Administração do Relacionamento com o Cliente

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1.1.2 Objetivo Específico

Identificar práticas e planos estratégicos do setor Televendas relacionados à comunicação comercial, produtos e serviços, organização e atendimento ao consumidor, correlacionando ao conteúdo da matéria responsável (Administração e Relacionamento com o Cliente). Após análise dos dados coletados, sugerir eventuais melhorias.

No ano de 2010 o televendas foi implantado na região de Interlagos - SP junto à loja piloto e matriz da Leroy Merlin Brasil com o objetivo de aproximar a relação do cliente com a empresa, facilitando também seu processo de compra.

Referente ao faturamento, atualmente o televendas atinge a média mensal de algumas lojas como Uberlândia, Taguatinga e Bangu.

1.2 Desenvolvimento

O seguinte trabalho foi desenvolvido com base em pesquisas elaboradas por nós alunos, tendo com fonte de estudo o setor Televendas da Leroy Merlin e sua atuação empresarial num todo.

Com a ajuda de colaboradores que vivenciam cotidianamente a prática de ações e evoluções do setor e empresa, podemos entender mais o processo de desenvolvimento das tarefas realizadas, desde o momento do interesse no produto, adesão e pós venda.

Silvando Mendonça Júnior (Coordenador Televendas) foi um grande responsável no desenvolvimento do trabalho, deu-nos suporte no que diz respeito aos procedimentos, etapas e conhecimento da Leroy Merlin.

Podemos identificar diversos métodos realizados para aprimorar a qualidade do setor Televendas, e, respectivamente seu atendimento, como o sistema integrado CALM (Central de Atendimento Leroy Merlin) cujo foi criado com o intuito de reconhecer os possíveis problemas dos clientes e solucioná-los de uma forma mais eficiente e eficaz, com a ajuda de toda a tecnologia telefonista e virtual.

Além da satisfação do cliente, a satisfação dos funcionários também é importante, e é levada em consideração pela Leroy, cuja disponibiliza diversos cursos para seus funcionários (independentemente do cargo), com a visão de valorizá-los e impulsiona-los profissionalmente.

Ações modernas como essa, agregam valores nas organizações, com os integrantes atuando intensamente com o objetivo de melhorar os serviços e oferecer ao consumidor um produto/serviço de excelência. Em 2016, foi implantado o projeto FMA (Formação Melhor Atendimento), que tem como missão, padronizar o atendimento “Leroy Merlin”, tendo referência, a altíssima qualidade e diferenciação na sua área de atuação, com uma equipe especializada em Marketing e diversos colaboradores como responsáveis na elaboração e aplicação desse projeto, unindo e tornando-a uma empresa inovadora e admirável por todos.