Administrando o relacionamento com o cliente

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Apresentações da empresa:

a- Nome da organização:

Zuppani indústria LTDA.

b- Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

Empresa privada.

c- Atividade principal:

Fabricação de produtos de limpeza e linha pet.

d- Porte (pequena, média, grande) segundo os critérios do BNDES.

Como foi constatado no site da BNDES a empresa ZUPPANI é de grande grande porte.

2- Produtos e clientes:

a- Produtos principais:

Desinfetantes, álcool, esponjas, amaciantes, lava roupas em pó, detergentes, água sanitárias, ceras, óleos essenciais, limpadores.

b- Cliente-alvo:

Donas de casa, lavadeiras, faxineiras. Hipermercados, supermercados, distribuidores como em regiões no sul e norte de Goiás, Mato Grosso, Pará, Tocantins, Acre e etc.

c- Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Clientes intermediários esperam retorno de vendas sendo que não abrange na classe Alfa, mas segue em andamento para outras classes sociais e também a economia na entrega. Clientes finais esperam baixo custo benefício também um efeito esperado na limpeza com sucesso como vimos em pesquisa de campo entrevistando clientes finais.

2.1- Força de trabalho:

Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

A composição da força de trabalho e nível de escolaridade está representada em forma de gráfico nos anexos a seguir.

3 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.

O canal de acesso que a organização oferece são via telefone (SAC), fax, e-mail, e correios. Desses o mais utilizado e o telefone: 40064277 e o e-mail: sac@zuppani.ind.br.

Segundo Silva e Zambon (2008, p.123) “Os canais de acesso deve oferecer a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas de que alguma forma são impactadas pelos resultados da organização”.

b) Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

A organização separa as reclamações, sugestões e solicitações. Em cada área é avaliada o grau de importância e tenta soluciona-los com a melhor eficácia possível buscando o maior nível de satisfação do cliente.

Segundo Silva e Zambon (2008, p.123) “Uma experiência negativa gera clientes insatisfeitos, que podem reclamar ou simplesmente não dar nenhuma chance para empresa ou marca”.

c) Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes.

Após o período de experiência com duração de 1 mês a empresa Zuppani, disponibiliza para seus funcionários que lidam com clientes, um curso de atendimento ao cliente de 120 hrs para aperfeiçoar o atendimento.

Segundo Silva e Zambon (2008, p. 141) “O atendente deve pensar como é a posição do cliente, quais são suas razões e o que está influenciando o seu comportamento”.

d) Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.

O principal ponto forte da empresa é a questão de ser líder em vendas, e oferecer um produto de alta qualidade com baixo custo.

Apesar de a empresa apresentar alguns pontos fracos, destacamos o fato de não ter a venda direta ao cliente dentro da empresa.

Segundo Silva e Zambon (2008, p.141) “A conquista de um mercado é um processo árduo para uma organização. Conquistar cliente, mantê-lo e obter lucros em transações é o sonho de todos os gerentes, diretores e presidentes”.

e) Descrever como a organização/empresa avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.

A empresa procura sempre estar desenvolvendo novas formulas e aprimorando os seus produtos em busca da satisfação, assim retribuindo seus clientes com produtos de qualidade e buscando a fidelização deles.

f) Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.

A empresa tem vários meios de comunicação com o cliente, dentro os quais podem citar SKYP, telefone, sistema de voip, fax, e-mails, folder e todo tipo de rede social.

De Certa forma, fica claro que uma das principais qualidades de quem atende clientes deve ter e saber ouvir, talvez mais até do que falar, pois é ouvindo e interpretando o que ouve, sem a interferência de influências externas, que pode discernir entre as necessidades declaradas para identificar as necessidades reais de cada cliente. (Silva e Zambon, 2008, p.81)

g) Descrever o modo como a organização seleciona clientes.

A empresa trabalha somente com pessoa jurídica, ou seja, para ser cliente da Zuppani Industrial LTDA, precisa ter CNPJ.

Analisar a carteira de clientes e selecionar aqueles que interessam, envolvendo inclusive a opção de não atender determinados clientes ou segmentos tradicionalmente focados. Isso geralmente ocorre quando eles deixam de ser rentáveis e passam a ser deficitários. (Silva e Zambon, 2008, p. 91)

h) Indicar qual (is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes.

Em meio

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