A Fidelização dos Clientes

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2 Estudo de caso

2.1 Perfil da organização

2.1.1 Apresentação da empresa

A organização Scapioli, originou-se da união de quatro pequenas empresas, em que todas eram do ramo do transporte de mercadorias, isso aconteceu no mês de Janeiro de 1999, com essa união a empresa obteve cinco sócios, eles se reunirão, e tomaram a decisão que o local apropriado no momento, para continuar com a prestação de serviços era no bairro do Jaguaré - São Paulo logo no inicio tudo estava se encaminhando como previsto que era obter um grande sucesso empresarial, em uma nova reunião dos 5 sócios, tiveram uma ideia de criar no local um posto de gasolina, tanto para abastecer seus veículos, como outros, e o principal objetivo era obter mais lucros. Nesse pouco tempo de organização ela conquistou um dos seus principais clientes hoje no mercado, que é a Colgate, a empresa sempre priorizou muito esse cliente fornecendo com serviços de qualidade, ate que em 2011 a empresa, teve uma péssima noticia, que abalou não só os sócios como os funcionários, de que tinham que abandonar a empresa, porque como o local era alugado o dono pediu para sair, mesmos depois dos sócios da empresa e o dono do estabelecimento negociarem, não foi o suficiente para ele voltar atrás. E a única opção é a compra de um terreno e montar sua própria transportadora.Os sócios analisaram todas as possibilidades, porem perceberam que o capital não seria o suficiente, então tiveram que optar em alugar um novo estabelecimento, o local disponível foi em Barueri no bairro Jardim dos Camargo. Com essa mudança essa mudança fez com que seu rendimento caísse de forma assustadora.Atualmente a empresa continua com a prestação de serviço de transporte, mas não se baseia somente nisso, agora ela trabalha com armazenamento, as principais clientes, são Cosmed e Colgate, nesse período de tempo que ocorreu a mudança a empresa teve um bom crescimento, mas tinha a expectativa de um melhor rendimento, e no momento, a empresa esta com planos de mudar novamente para um lugar mais visado com um marketing melhor e voltar ao auge de inicio, para quem sabe no futuro comprar o seu terreno e sair dos alugueis que hoje reduzem grande parte de seus lucros.A empresa esta escrita de acordo com o BNDES com porte de pequena empresa é uma empresa privada que tem como donos os cinco sócios em que seus principais objetivos é o lucro.2.1.2 Força de trabalho

A empresa e composta por 40 funcionários divididos em dois setores são eles o Administrativo e o Operacional. No setor operacional contem 30 funcionários que exercem a função de caminhoneiro, operador de empilhadeira e faxina com a escolaridade de até o ensino médio. No setor administrativo há 10 funcionários trabalhando na área de faturamento, recursos humanos, financeiro e vendas.

Cargo

Função

Escolaridade

Diretor

Carregamento

Ensino médio

GerenteAdministração de pagamentosEnsino superior Administração

Gerente

Gestão das frotasEnsino superiorGestão financeira

SupervisorAdministração geral da empresa

Ensino médio

Diretor

VendasEnsino superiorAdministraçãoTabela dos componentes da chefiaO regime jurídico da empresa consta que todos os seus funcionários tem o registro da CLT (consolidação das leis do trabalho).

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processosA empresa tem como seus principais equipamentos de trabalho caminhões, paletes e empilhadeiras, as empilhadeiras são de uso interno da organização, são usadas quando for necessário carregar e descarregar as mercadorias de grande quantidade e volume, que se encontra nos caminhões, já os caminhões são para uso externo para o transporte dessas mercadorias, quando são retiradas de um local para outro, os paletes são indispensável para esse transporte, ela facilita a locomoção dos produtos na empilhadeira e assim mais rapidez no transporte, e se for o caso de armazenamento.A empresa também necessita dos equipamentos eletrônicos que são os telefones e computadores, e também o fax, que ajuda na comunicação entre a empresa e os clientes e também muito usados pela organização para organizar seu trabalho e resolver as pendências, quando os clientes entram em contato com a organização para pedir a nossa prestação de serviços, através do telefone ou e-mail, o atendente imediatamente comunica.Os principais processos feitos pela a organização e de transporte e armazenamento que são feitos da seguinte maneira: A organização envia uma nota para a Scapioli com a quantidade de produtos a ser retirada, e se este produto deve ser levado diretamente a outra organização ou armazenado, a nota e passada aos caminhoneiros que vão ate a empresa com esta nota e faz a retirada deste produto que e levado ao seu destino, no caso de armazenamento a empresa coloca no sistema essa nota com a quantidade e quais produtos estão sendo armazenados após este processo a Scapioli aguarda a outra empresa dizer para onde este produto deve ser levado.

2.1.4 Produtos e clientesOs principais serviços prestados pela organização são de transporte e armazenamento. O transporte é feito da empresa que produziu o produto ate o seu ponto de venda, ou se a unidade produtora preferir este bem pode ser armazenado na Scapiolli até que eles digam para onde este produto deve ser enviado.A empresa não tem nenhum cliente alvo, porque se encontra em um período de desenvolvimento, por isso não tem capacidade de fornecer serviços de transporte para outros clientes a não ser (Cosmed e Colgate) que são clientes a muito tempo da empresa. A empresa esta analisando a possibilidade de aumentar sua força de trabalho e sua frota de carretas, para melhor se adaptar as exigências do mercado caso isso ocorra, a organização Dará preferência a cliente alvo, aquelas unidades produtoras, que tenham necessidades de transporte na região de são Paulo, tenham muitas mercadorias a serem transportada ou armazenada, e que tenha um grande conceito no mercado.A empresa por trabalhar no ramo de transporte e armazenamento lida somente com clientes finais, que tem como suas necessidades uma eficiência na entrega, sendo pontual e com os produtos em perfeito estado.

2.1.5 Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas