TCC QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA JORNAL A TARDE

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século XX no Brasil e no mundo e tem sido um porta-voz dos interesses da sociedade e da democracia, registrando, acima de tudo, os fatos marcantes ocorridos na Bahia.

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2 MARCO TEÓRICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.

“O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p. 233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Segundo Chiavenato (2000) A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) da pessoa, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente.

Toda organização busca atingir seus objetivos, metas e por consequência aumentar seus lucros. Para isso ela utiliza uma série de instrumentos, e o mais importante entre eles é o atendimento ao cliente, seja pessoal ou telefônico, pois é o cliente que mantém a sua empresa aberta.

De acordo com GERSON (1999), um atendimento deficiente a clientes é muito caro, um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes.

REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE SEGUNDO, MARQUES, (1997):

* Conhecer- suas funções, a empresa, as normas e procedimentos

* Ouvir- para compreender o cliente

* Falar- utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo

* Perceber- o cliente na sua totalidade

Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;

Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”; 

Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;

Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas em mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos clientes

CLIENTE

De acordo com Kotler (2000), cliente é todo aquele que decide a compra de determinado bem ou serviço oferecido pela empresa. Temos o cliente direto (aquele que compra diretamente à empresa e que poderá ser um intermediário ou distribuidor) e o cliente final (aquele que compra para satisfação de uma necessidade sua ou de alguém a quem oferece o bem.).

O conceito de cliente deve ser distinguido também do conceito de consumidor, os quais não são necessariamente coincidentes, numa situação em que alguém compra para oferecer, o cliente é esse alguém que compra enquanto o consumidor é quem efetivamente consome o bem oferecido.

TIPOS DE CLIENTE

MARQUES (1997), afirma que existem vários tipos de clientes: o cliente externo; o pessoal; o da concorrência; o interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento observe logo abaixo o perfil de cada cliente:

a) Cliente externo

O cliente externo é aquele que compra os produtos e serviços que são oferecidos, mas não faz parte da empresa e não participa do processo de produção e realização do mesmo.

• Pessoas que podem estar interessadas em comprar

• Pessoas que visitam sua empresa pelo menos uma vez;

• Pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de sua empresa;

• Pessoas que adquirem regularmente seus produtos e serviços;

• Pessoas que elogiam a qualidade de seu negócio a outros.

b) Cliente pessoal

O cliente pessoal é aquele que acaba influenciando na vida das pessoas e no desempenho do trabalho, faz parte do cotidiano de todo e qualquer membro