Roteiro para a Elaboração do Relatório Estágio Processos Organizacionais

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2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Os clientes têm expectativas. Por ocasião do atendimento dos clientes (e dos pacientes) podemos proporcionar o serviço esperado ou oferecermos mais do que a expectativa (do cliente), o serviço ampliado. Se fizermos menos do que o cliente espera o serviço será considerado insatisfatório. A experiência do cliente será ruim. Fazendo exatamente o que o cliente espera o atendimento será considerado bom. Se fizermos mais do que o cliente espera, ou seja, o serviço ampliado, o atendimento ao cliente e seu animal será percebido como superior, capaz de encantar o cliente. Não será esquecido e ficará na mente do cliente.O que interessa aos clientes são os atributos e benefícios. O que a clínica

faz pelo animal e seu dono e não o que a clínica é. Segundo Kotler e Armstrong (Princípios de Marketing, 7ª edição, LTC) as formas de posicionamento estão vinculadas aos atributos do serviço, ou seja, o destaque para as qualidades oferecidas por determinado serviço. Qualidade superior, reputação (excelente) da clínica, preço compatível com a qualidade, solução eficiente para o motivo que levou o dono a levar o animal ao CAA. Diferenciação: O Hospital Veterinário de Itaquera se apresenta como alternativa superior às clinicas concorrentes.

Algumas razões para um cliente abandonar a clínica

• Falta de empatia do médico veterinário;• Desrespeito a horários;• Secretárias e demais funcionários despreparados;• Inabilidade de comunicação do veterinário, relacionamento interpessoal inadequado;• Médico veterinário tem dificuldade de transmitir confiança ao cliente;• Tratamento frio, impessoal;• Incompetência do profissional.

As principais expectativas dos clientes é que o tratamento seja com o banho e tosa quanto com a medicina veterinária obtenha um ótimo resultado.

2.3 Produtos/ Serviços principais

Nossos principais serviços são as consultas clinicas e de especialidades, banho e tosa, exames complementares (laboratório, raio x e ultrassom), pet shop e farmácia veterinária.

2.4 Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.

- Força de trabalho

O Hospital possui um quadro de funcionários de 06 colaboradores que entram no regime CLT, além de alguns prestadores de serviços regulares, como Médicos Veterinários e estagiários que são estudantes e medicina veterinária.

Quantidade

Cargo / Nível de Escolaridade

Descrição

Salario

01

Motorista / Ensino Médio Completo

- Transporte de animais;

- Compras ocasionais.

01

Faxineira / Ensino Fundamental Incompleto

- Limpeza de todo o hospital.

02

Recepcionista / Ensino Médio Completo

- Atendimento ao cliente;

- Atendimento telefônico;

- Vendas;

- Agendamento de consultas, exames, hotel e banho e tosa;

- Recebimentos e cobranças.

1.206,00

01

Tosadora / Ensino Médio Completo

- Banhos e Tosas dos animais.

1.206,00 + Comissão de 15% do lucro o mês

01

Assistente Administrativa / Graduação Completa

- Contas a pagar e receber;

- Fluxo mensal;

- Controle de estoque interno e externo;

- Compras;

- Admissão e Demissão de funcionários;

1.540,00

3.1 Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

4. Principais insumos

4.1 Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

4.2 Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.

Os Produtos da farmácia, do banho e tosa, material de limpeza e da clínica (como vacinas e medicamentos) adquirimos com fornecedores fixos, que visitam a loja quinzenalmente para verificar o que está faltando repondo assim com eficiência, fazendo com que esses produtos nunca faltem tanto para o consumidor final (clientes), tanto para o uso da clínica.

Os materiais de escritórios, receituários, panfletos para divulgação, carteirinha para vacinação, materiais cirúrgicos, etc.. Compramos por meio de cotações visando preço e qualidade.

II - Descrição dos processos organizacionais da empresa

1 Descrever os principais processos do negócio (Processos-Chave). Ver exemplo anexo.

2 Descrever os principais Processos de Apoio. Ver exemplo abaixo.

III - Descrição dos processos do setor de trabalho

1 Informar a denominação do setor de trabalho, devidamente traduzido para a língua portuguesa, quando for o caso.

2 Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor de trabalho e as suas respectivas sequências de atividades.

3 Informar os produtos resultantes do(s) processo(s).

4 Informar os destinatários diretos (clientes) dos produtos resultantes dos processos.