RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. O CASO XP

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Figura 5: Grau de conhecimento investidor.............................................................................44

Figura 6: Perfil de investidor...................................................................................................45

Figura 7: Modalidades de investimento...................................................................................45

Figura 8: Importância do ranking de investimentos................................................................46

Figura 9: Razões da importância do ranking...........................................................................46

Figura 10: Indicadores ranking................................................................................................46

Figura 11: Possibilidade de migração......................................................................................47

Figura 12: Percepção de novos serviços..................................................................................47

Figura 13: Relevância na hora de investir................................................................................48

Figura 14: Assunto investimentos............................................................................................48

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Produto interno bruto mundial.................................................................................19

Tabela 2: Ranking de fevereiro de 2010 das maiores Corretoras classificadas por volume negociado em Bolsa..................................................................................................................21

Tabela 3: Classificação de fundos de investimento.................................................................31

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANCORD - Associação Nacional das Corretoras e Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários, Câmbio e Mercadorias

BM&FBOVESPA – Bolsa de Mercadorias e Futuros - Bolsa de Valores de São Paulo

CBLC – Companhia Brasileira de Liquidação e Custódia

CETIP – Central de Liquidação e Custódia de Títulos Privados

DJIA – Índice industrial DOW JONES (Dow Jones Industrial Avarage)

FARGS – Faculdades Rio-Grandenses

IBOVESPA – Índice da Bolsa de Valores de São Paulo

PIB – Produto Interno Bruto

SELIC – Sistema Especial de Liquidação e de Custódia

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 12

2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 13

2.1 HISTÓRICO 13

2.2 SERVIÇOS 14

2.3 PRODUTOS 14

2.4 MISSÃO DA XP 14

2.5 VISÃO DA XP 15

2.6 VALORES DA XP 15

2.7 ORGANOGRAMA 15

3 ANÁLISE DO AMBIENTE 16

4 DIAGNÓSTICO 22

4.1 MERCADO DE CAPITAIS X DIVERSIFICAÇÃO 22

4.2 ADAPTAÇÃO DA XP AO MERCADO 22

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 26

5.1 MARKETING 26

5.1.1Marketing de massa e individual 26

5.1.2Marketing de serviços 27

5.2 RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 28

5.3 FUNDOS DE INVESTIMENTO 30

5.4 CLASSIFICAÇÃO DE FUNDOS DE INVESTIMENTO 30

5.4.1 Fundos de curto prazo 31

5.4.2 Fundos Referenciados 32

5.4.2.1 Referenciados DI 32

5.4.2.2 Referenciados outros 32

5.4.3 Fundos de Renda Fixa 32

5.4.3.1 Renda Fixa 32

5.4.3.1 Renda Fixa Crédito 33

5.4.3.1 Renda Fixa Multi-índices 33

5.4.3.1 Renda Fixa Alavancados 33

5.4.4 Fundos Cambiais 33

5.4.4.1 Cambial indexado ao Dólar 33

5.4.4.2 Cambial indexado ao Euro 34

5.4.4.4 Cambial dólar com alavancagem 34

5.4.4.5 Cambial outros sem alavancagem 34

5.4.4.6 Cambial outros com alavancagem 34

5.4.5 Fundos Multimercados 35

5.4.5.1 Multimercados sem alavancagem, sem renda variável 35

5.4.5.2 Multimercados sem alavancagem, com renda variável 35

5.4.5.3 Multimercados com alavancagem, sem renda variável 35

5.4.5.1 Multimercados com alavancagem, sem renda variável 36

5.4.5.2 Balanceados 36

5.4.5.3 Capital Protegido