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PROCESSO DE ATENDIMENTO E DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

Por:   •  5/12/2018  •  828 Palavras (4 Páginas)  •  290 Visualizações

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Cliente recebe mercadoria

Restrições: Troca somente dentro do prazo de 7 dias

Premissa: Trocas de mercadorias que estejam de acordo com as especificações do certificado de garantia.

Registros: N.F., Formulário, Autorização de Troca, Autorização de Retirada, Ordem de Serviço.

Entidades: Cliente, Atendente, Depto Técnico, Estoquista, Assistência Técnica.

Descritivo

Início

1- Ir até o atendimento – Cliente 1’

2- Aguardar atendimento – Cliente 5’

3- Atender – Atendente 1’

4- Verificar se cliente trouxe N.F. –Atendente 3’

5- Analisa N.F. e solicita descrição do problema – Atendente 5’

6- Preenche formulário e envia para Departamento Técnico – Atendente 3’

7- Aguarda chegada do Departamento Técnico – Cliente/Atendente 10’

8- Verifica se troca é procedente de acordo com termos de garantia – Departamento Técnico – 5’

9- Verifica mau uso do produto – Departamento Técnico 15’

10- Verifica se troca está no prazo de 7 dias – Departamento Técnico 1’ (B)

11- Autoriza troca - Departamento Técnico 1’

12- Recolhe mercadoria danificada - Departamento Técnico 1’

13- Encaminha autorização de troca para estoque – Departamento Técnico 1’

14- Entrega autorização de Retirada para cliente - Departamento Técnico 1’

15- Separa mercadoria e executa baixa no estoque – Estoquista

16- Recebe Mercadoria – Cliente 0’

(B)

• Envia produto para assistência técnica e informa para cliente sobre prazo de serviço 4’

• Recebe produto e emite O.S. – Assistência Técnica – 48 h

• Verifica possibilidade de conserto - Assistência Técnica – 48 h

• Realiza conserto - Assistência Técnica – 15 dias

• Envia para empresa – Assistência Técnica 48 h

• Notifica cliente sobre retorno do produto – Departamento Técnico – 24h

• Cliente retira produto – Cliente – 0’

Indicadores:

Eficácia:

Nº de Produtos trocados x100 = 7 x 100

_________________________ _______ = 2,8%

Total de produtos 250

Eficiência:

Tempo médio de espera + Tempo Médio de Atendimento = 15 + 27 = 42’

Flexibilidade

Produtos enviado para assistência pela própria revendedora:

nº de produtos enviados 5

__________________________________ x100 = ______ = 50%

nº total de requerimentos de assistência 10

Melhorias:

Diminuição do tempo de atendimento, troca, conserto.

Melhoria de Flexibilidade, através do envio dos produtos para assistência Técnica realizado pela própria revendedora, o que era anteriormente feito pelo próprio cliente.

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