IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SALÃO DE BELEZA ESPAÇO MAMMY

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1.4 Relatório de diagnóstico 18

1.4.1 Instalações, maquinas e equipamentos 18

1.4.2 Marketing 18

1.4.3 Meio físico e layout 18

1.4.4 Principais clientes 19

1.4.5 Principal diferencial competitivo 19

1.4.6 Concorrência no mercado onde atua 19

1.5 Visita de observação direta 20

1.6 Questionário 1 – Avaliação Organizacional 21

1.6.1 Questionário 2 – Avaliação Organizacional 25

CAPITULO II 27

2. RELATÓRIO DE DIAGNOSTICO 27

2.1 Apresentação 27

2.2 Justificativa 28

2.3 Formulação do problema 29

2.4 Objetivo do projeto 30

2.4.1 Objetivo geral 30

2.4.2 Objetivo específico 30

2.5 Fundamentação teórica 31

2.5.1 Gestão do atendimento 31

2.5.2 Conhecer o cliente e atendê-lo adequadamente 33

2.5.3 Database Marketing: coração do marketing de relacionamento 35

2.5.4 Filosofia do atendimento: Respeito e Ética 35

2.5.5 Processos organizacionais orientado para o mercado 35

2.5.6 Qualidade no atendimento ao cliente 39

2.5.7 Marketing de relacionamento 40

2.5.8 Tipos de relacionamento 41

2.5.9 Implantação do marketing de relacionamento 42

2.5.10 CRM – Customer Relationship Management 43

2.6 Metodologia do projeto 46

2.6.1 Análise documental 46

2.6.2 Entrevista 46

2.6.3 Observação direta 47

2.7 Iniciação da implementação 48

CAPITULO III 49

3. FASE DE IMPLEMENTAÇÃO 49

3.1 Iniciação 49

3.2 Execução 49

3.3 Encerramento 53

CAPITULO IV 54

4. DESENVOLVIMENTO 54

4.1 Material e Métodos 54

4.2 Resultados, discussão e conclusão 54

4.2.1 Considerações finais 54

REFERÊNCIAS 56

APÊNDICE 58

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INTRODUÇÃO

O presente trabalho teve o propósito de analisar a empresa do ramo de serviços estéticos em geral, Salão de Beleza Espaço Mammy. Para esta análise foi utilizado o instrumento de visita técnica realizada através de coleta de dados feita por formulários, que ocorreu no dia 14 de agosto de 2016 às 8:00.

Observou-se que a empresa para aumentar sua lucratividade seria necessário trabalhar com foco no quem a sustenta, os clientes. O resultado desta analise possibilitou identificar o problema de estudo em questão “marketing de relacionamento”, que foi desenvolvido, comentado, fundamentado, selecionado e organizado em capítulos.

No capítulo 1, será apresentado a caracterização da empresa, diagnóstico e todos os seus aspectos como: histórico, organograma, quadro funcional, maquinas e equipamentos, instalações, ações de marketing, posicionamento mercadológico. A premissa deste capitulo é apresentar um relatório feito através de questionários com finalidade de identificar os problemas e suas causas que por meio deste originou-se este projeto.

O título que originou este projeto será apresentado no capítulo 2, assim como a problemática, justificativa os fundamentos teóricos e a proposta de solução.

A fase de implementação (efetivação dos fundamentos teóricos e da proposta de solução), iniciação, execução e encerramento são tratadas no capítulo 3.

Os métodos e materiais que foram adotados para a execução deste projeto e suas considerações finais e resultados será apresentado no capítulo 4.

CAPÍTULO I

1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Razão Social: Dayane de Araújo Bolf ME.

Nome fantasia: Espaço Mammy Photo and Hair

CNPJ: 09.507.865.0001-13

Natureza do Negócio: Prestação de serviços de estética em geral

Seguimento: Salão de Beleza

Endereço: Rua Rio Mar, 640, Vieiralves, Manaus – AM

Telefone: 3642 – 9130

Site: www.espacomammy.com.br

E-mail: contato@espacomammy.com.br

Missão: Proporcionar, cada vez mais as clientes, o realce de sua beleza, superando suas expectativas através de nossos serviços e atendimento.

Visão: Liderar o setor de estética regional dentro de seus concorrentes, em um cenário que preza por preço justo, qualidade e bom atendimento.

Valores: Ética e respeito, honestidade, trabalho em equipe e transparência.

- Histórico da empresa

Primeiro seguimento da empresa foi confecção de moda gestante se localizava na Av. Djalma Batista S/N, São Geraldo. Em 2009 a microempresária