Administração do Relacionamento com clientes - Harley Davidson

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Durante a produção deste estudo foram utilizadas teorias cunhadas em matérias como Comportamento do humano nas Organizações; Economia e Negócio além da Administração do Relacionamento com os Clientes que foram substanciais para a elaboração do mesmo, assim sendo possível conciliar casos práticos que interferem na organização com a teoria aplicada nestas matérias.

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- CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Em 28 de Abril de 1903 em Milwaukee, estado americano de Wisconsin nasceu à ideia do que hoje chamamos do fenômeno Hurley Davidson, nos fundos da casa dos jovens irmãos Artur e Walter Davidson que almejaram motorizar um quadro de bicicleta para trazer comodidade e facilitar nas subidas.

O nome se deu pela junção dos sobrenomes dos seus criadores, o desenhista William S. Harley e o engenheiro Artur Davidson dois jovens colegas de universidade e amigos de Infância.

Em 1909 a Harley Davidson se destacou no mercado com o lançamento no mercado de motos – o motor v-twin com dois cilindros em forma de (V) e inclinação de 45º e capaz de desenvolver sete cavalos.

Em 1912, foi iniciada a construção definitiva da fabrica localizada na Avenida Janeau, no centro da cidade de Milwaukee. Nesta época a empresa já possuía 200 concessionárias autorizadas e espalhadas pelos estados unidos.

A Harley Davidson foi utilizada como meio de transporte na guerra mundial, durante esse período a empresa recebeu encomendas de aproximadamente 20 mil unidades. Em 1920 a empresa já era a maior fabricante de motocicletas do mundo.

A lendária Harley Davidson e certamente a empresa mais tradicional e um dos maiores fabricantes de motocicletas no mundo. Possui três fabricas nos estados unidos emprega diretamente cerca de nove mil trabalhadores e deverá atingir uma produção de 300 mil motos.

No Brasil, a Harley Davidson iniciou seu negócio atendendo a demanda dos batedores do exército, policiais rodoviários federais e estaduais, ou seja, suas motos tiveram forte vínculo no uso militar e segurança pública.

Em 1976 algumas unidades passaram a serem montadas em Manaus (AM), com o objetivo de abastecer os clientes de fardas.

Em seu primeiro ano operando a Harley Davidson no Brasil comemorou 4.322 emplacamentos segundo a Fenabrave (Associação das Concessionárias), média mensal de 360 metros.

As primeiras motocicletas da Harley Davidson chegaram ao Brasil na década de 1920, quando a marca continha em torno de 2.000 distribuidores espalhados por mais de 67 nacionalidades. Atualmente, o pais representa um mercado promissor não só como Maior da América latina, com um dos que mais tem potencial para crescer. Pensando nisso que a montadora inaugurou sua primeira fábrica em Manaus (AM) e vem expandindo a sua presença de mercado progressivamente.

- Missão

Rodamos sempre juntos na garupa de nossos clientes e usamos esta profunda ligação com o nosso consumidor final em todos os mercados em que atuamos, criando, assim uma vantagem considerável para as partes interessadas.

- Visão

Realizamos Sonhos inspirados nas estradas espalhadas pelo mundo todo, construímos motocicletas extraordinárias e dando ao cliente a oportunidade de viver uma experiência inesquecível. Abastecemos nossos clientes com a mais pura paixão por liberdade, para que cada um tenha a chance de expressar a sua individualidade.

- Valores

- Dizer a verdade

- Manter suas promessas

- Respeitar o individuo

- Encorajar a curiosidade intelectual

- Concorrentes da Harley Davidson

Atualmente o mercado nacional conta como várias marcas de motocicletas de luxo, como discorrido no estudo houve um período que favoreceu para o crescimento deste segmento. Pode-se listar marcas como:

- Triumph

- BMW

- Ducati

- Indian

- Honda

- Yamaha

- Suzuki

- Kawazaki

- OBJETIVO

O intuito deste estudo consiste em analisar organizações orientadas para o cliente, cujo no qual foi escolhida a “Harley-Davidson Motorcycles”, uma organização que vai além da simples fabricação e venda de suas motocicletas, durante o estudo será abordado os aspectos econômicos que interferem de forma direta na organização, características culturais que incidem em empresas com este foco ou premissas básicas para o bom funcionamento destas.

- SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

Inicialmente, deve-se identificar as áreas funcionais da Administração que serão abordadas para realizar o trabalho: Gestão de Pessoas (disc, CHO) Marketing (disc. ARC e Economia e Mercado).

- REFERENCIAL TEÓRICO

- Estratégias essenciais em empresas com foco nos clientes

No livro “Crescimento orientado para os clientes” de Richard Whiteley, ficou explicitado que embora muitas organizações tivessem atividades diferenciadas entre si, estas utilizavam estratégias de crescimento muito semelhantes, dentre qual destacam-se cinco estratégias para crescer.

- Estratégia 1. Passar de Identidade para um Foco de Alta Precisão

Praticamente todas as organizações de sucesso procuraram e conseguiram compreender com exatidão o que era preciso extrair de si para criar uma vantagem competitiva orientada para o cliente.

Whiteley (1996) descreveu em seu livro – “Crescimento orientado para os clientes”, que muitas organizações procuraram eliminar possíveis focos de distrações e ativos que não agregavam valor aos clientes de forma direta, eliminaram políticas e procedimentos que burocratizavam o atendimento eficaz, passando a concentrarem esforços que afetaria de forma positiva seus clientes.

O caso da “USF&G”, uma grande seguradora americana, que havia decidido concentrar seus serviços apenas nas áreas que interessavam aos seus clientes,