Fidelização dos Clientes

...

No trabalho a seguir, seré exposta a teoria da adquirição e fidelização do cliente. A microempresa Ponto dos Shakes Universitários terá seu perfil analisado e melhorias serão sugeridas com base no conteúdo teórico a seguir.

---------------------------------------------------------------

1. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O relacionamento de uma empresa com seus clientes se dá em vários níveis, de acordo com seu grau de comprometimento com a fidelização. Quanto mais comprometida e empenhada na valorização dos relacionamentos e na percepção dos clientes quanto aos valores percebidos dos produtos/serviços oferecidos, mais estará investindo na capacitação de seus funcionários para enfrentar os momentos da verdade.

Para Kotler (2006), manter um bom relacionamento com o cliente é necessário, já que estão muito mais exigentes. A gestão do relacionamento com o cliente trata-se de melhorar os contatos que o mesmo tem com a empresa, maximizando sua satisfação, seu vinculo com a empresa e seu valor como cliente.

O valor do cliente pode ser calculado estimando o capital que ele deverá gastar com a marca e o quanto será gasto para satisfazê-lo. Clientes que não geram lucratividade são indesejados, pelo gasto de recursos que trazem. Mantendo dados sobre as preferências dos clientes, as empresas conseguem aproximar-se mais dos mesmos, fazendo com que o cliente sinta que tem um produto ou serviço diferenciado e feito só para ele.

Na visão de Quadros (2010), para oferecer produtos s serviços adequados aos desejos e necessidades de nossos clientes, devemos conhecer essas necessidades e pra tanto, um dos caminhos é o incremento do nível de relacionamento com os próprios clientes.

No entanto, essa necessidade de conhecermos os clientes profundamente de depara com um obstáculo fundamental que é a limitação de recursos das organizações e a pressão por redução de custo.

O atendimento personalizado do pré-venda à pós-venda normalmente se dá através da contratação de mais pessoas que ficam responsáveis por uma carteira de clientes menor.

Na área comercial (pré-venda), por exemplo, uma organização poderia alocar um gerente de conta dedicada ao cliente, de forma que ele tenha mais tempo para se relacionar com o cliente, conhecendo-o melhor e identificando mais oportunidades de oferta de produtos alinhados as suas necessidades e desejos.

De maneira análoga, na área de atendimento pós-venda, essa mesma organização poderia alocar um profissional exclusivo para atendimento das demandas do cliente, desde suporte técnico ate solução de dúvidas ligada ao produto ou serviço contratado.

Segundo Dubrin (1998), qualidade é a totalidade das características de um produto ou serviço com o objetivo de satisfazer certas necessidades. Pessoas que trabalham no atendimento ao cliente possuem papel extremamente importante mo movimento de uma empresa em direção à satisfação total do cliente.

1.1 Técnicas para um bom relacionamento com o cliente:

- Compreender as necessidades do cliente:

Partindo de um principio básico que é identificar e satisfazer as necessidades do cliente. O desafio é que muitos clientes podem não ser capazes de identificar de forma clara sua necessidade.

- Colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar:

Depois de defendida as necessidades, o foco deve estar na satisfação dele, mais do que na sua ou da organização.

- Corresponder à avaliação de satisfação:

Um contato efetivo de um trabalhador com o cliente transcorre bem durante situações nas quais um cliente entra em contato com a empresa e faz uma avaliação de seu serviço. Se o consumidor sente-se satisfeito, provavelmente voltará. Já uma pessoa insatisfeita (frustrada durante a avaliação) não será um consumidor habitual.

- Mostrar cuidado e preocupação:

Durante o contato com os clientes mostre preocupação pelo seu bem-estar.

- Comunicar uma atitude positiva:

É formada por atributos como aparência agradável, postura amigável, tom de voz caloroso e boas habilidades de comunicação.

- Sorrir para cada cliente:

Sorrir é uma relação construtiva e pode ajudar a obter laços com o cliente. Dubrin (1998).

Já para Levitt (1990), o relacionamento entre o vendedor e um comprador raramente termina após a venda. Por isso a necessidade de utilizar mecanismos de comunicação. O objetivo é cumprir as expectativas do cliente, de modo a ganhar sua lealdade obtendo maior clientela.

“Evidentemente, a administração do relacionamento exige não apenas cuidado com pequenas coisas dia sim, dia não, mas também administração cumulativa de todas as coisas, grandes e pequenas na organização inteira. A ideia é formar laços que durem, não importando que venha e quem se vá”. (Levitt, 1990)

Conforme Madruga (2006), toda vez que uma empresa lança produtos e não leva em consideração alguns de seus básicos, como atendimento a reclamações e manutenção, o consumidor reage muito mal. Por outro lado, os clientes que adquirem serviços precisam tangibilizar sua experiência. Assim, uma pessoa que se hospeda num hotel de veraneio ficará agradavelmente satisfeita se, alem do serviço prestado com qualidade, ela receber algum brinde material do estabelecimento. O produto reforça e serviço e o serviço realça o produto.

Criar bens, a partir do conhecimento de referencias mais especifica do consumidor, leva a área de desenvolvimento de produtos a projetar serviços que sejam percebidos como agregadores de valor, resultado no aumento do tempo de relacionamento com esse cliente. Por isso, diversas organizações aprendem que um bom produto ajuda na venda de serviço e vice-versa.·.

2. SEGMENTAÇÃO

Processo de identificação e subdivisão do mercado em grupos homogêneos, a que se chamam segmentos, de modo a permitir uma abordagem e produtos mais adequados a esses grupos de pessoas.

Criar programas que visam a fidelidade dos clientes ajuda na identificação de quem são os de maior valor e de maior potencial. Obtidas as informações, devem-se