Desafio agencia bancária Londres

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Este trabalho objetivou a elaboração de uma proposta de intervenção nos processos de trabalho da agência bancária Londres, com a finalidade de maior eficiência e qualidade nos serviços de atendimento prestados, bem como a retenção e captação de novos clientes.

O oferecimento de serviços de qualidade é essencial para o aumento do número de clientes e usuários das agências bancárias, para que isso realmente se concretize as agências precisam pensar em acessibilidade

O bom gestor deve estar sempre atento às técnicas e as melhores escolhas para o gerenciamento funcional de uma agência bancária. O tempo evoluiu muito e então os usuários dos serviços clamam por agilidade e eficiência.

2.0 – PERFIL DOS USUÁRIOS E ANÁLISE DOS GRÁFICOS

A agência bancária Londres tem aproximadamente 15.000 clientes ativos; com a finalidade de levantar dados para implementação de melhorias para seus clientes, foi realizado uma pesquisa com 1.550 clientes durante o mês de novembro de 2015. A maior parte é correntista do banco enquanto que uma minoria apenas faz uso de serviços prestados pelo banco

Então, com a pesquisa encomendada pela agência bancária no que tange aos aspectos sociodemográficos, temos os seguintes perfis: dentro do público entrevistado 45% são mulheres e 55% são homens; alguns trabalham e estudam e outros apenas estudam, outra parcela apenas trabalha e uma pequena parte encontra-se desempregada.

Estes dados foram apresentados a diretoria para um melhor conhecimento de seus clientes. Quanto aos aspectos tangíveis levou-se em conta as seguintes características: climatização, espaço físico, disponibilidade de sanitários e bebedouros, acessibilidade, limpeza do ambiente, números de assentos, quantidade de terminais de autoatendimento, número de caixas internos.

Baseando-nos, no gráfico, podemos afirmar que os aspectos relacionados à climatização e limpeza do ambiente são pontos que estão dispostos na escala de ótimo e bom; já a parte de disponibilidade de sanitários e bebedouros os clientes não souberam avaliar, pois os mesmos não sabem se existem estes itens no banco. O número de assentos, a quantidade de terminais de autoatendimento, o número de caixas interno e falta de acessibilidade, deve ser um fator para levarmos em conta, devido está negativa na representação do gráfico.

Quanto aos aspectos Intangíveis, foram analisados, atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendimentos do autoatendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes. Observou-se uma variação de características de pormenores que podem ser melhorados. Um dos aspectos mais positivos dentre os intangíveis é a questão do atendimento dos funcionários e qualidade do auto-atendimento, que foi classificado como bom pelos usuários; já a capacidade dos mesmos em relação ao propósito de dar solução aos problemas apresentados pelos clientes e também o oferecimento de informações precisas e corretas são características apresentadas como negativas dentro desta agência, visto que foram analisadas pelas pessoas como sendo regular.

O gráfico relacionado a questões das filas foram analisados itens tais como: espera na fila do caixa, espera na fila do auto-atendimento, espera’ na fila para atendimento com a gerência e espera na fila para outros serviços. A demora nas filas é o item que deixa grande parte dos clientes insatisfeitos na agência bancária Londres.

O banco dispõe de apenas 03 caixas internos, no entanto um deles é para clientes prioritários; atendem aproximadamente 350 pessoas por dia; Há na agência 02 caixas eletrônicos, sendo que aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente e a média do tempo de espera de atendimento é de 18 minutos. Já para tratar de assuntos com os 02 gerentes que há na agência, o tempo estimado de espera na fila varia de 40 a 50 minutos.

Com tudo isso, se conclui que todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

3.0 – MELHORIAS A SEREM REALIZADAS NA AGÊNCIA BANCÁRIA

É hora de estruturamos nossa estratégia de melhoria para a agência, com a finalidade de manter e atrair novos clientes. Para isso nos basearemos na Teoria dos Jogos; Essa teoria é devida principalmente aos trabalhos desenvolvidos por Von Neumann e Jonh Nash. Trata com situações de tomada de decisão em que dois ou mais oponentes possuem objetivos conflitantes.

Os gerentes observaram que dentre os aspectos intangíveis os itens que mais chamaram a atenção foram à falta de capacidade de solução de problemas e de oferecer informações pelos funcionários. Levantando o problema, estão verificando o que seria mais viável: realizar treinamento com os funcionários periodicamente e/ou implantar uma máquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obtém as informações necessárias.

Propostas de melhorias para a Agência Bancária Londres:

- Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

- Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda de 3% mensalmente dos clientes para o banco concorrente.

- Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 mensais para a gerência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Propostas

Custo

(R$)

Perca Clientes

(Mensal)

Ganho Clientes

(Mensal)

Realizar o treinamento e não comprar a máquina

5.000

0

0

Comprar a máquina e não realizar o treinamento

15.000

0

0

Não realizar