PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS NA AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES

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PASSO 04

LEIS DOS QUINZE MINUTOS 10 e 11

ANÁLISE DOS RESULTADOS 12 e 13

SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS DE FILAS 13 e 14

PASSO 05

PLANO DE AÇÃO E ESTRATÉGIA 14 e 15

CONSIDERAÇÕES FINAIS 16

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 17

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INTRODUÇÃO

O bom funcionamento das Agências bancárias no mercado hoje depende de várias situações para atingir tangíveis no futuro, que vem desde seu inicio e seu desenvolvimento para a obtenção de lucros. Análises e pesquisas de mercado foram necessárias, resultando em soluções eficientes e mais eficazes para a instituição e seus clientes.

Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes no requisito atendimento e preocupação com o bem estar. Preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade do atendimento, levando as pessoas a esperas excessivas nas filas, motivo de insatisfações e conseqüente perda de clientes.

A agência bancária Londres procurou saber seus pontos negativos e positivos através de uma agência especializada na área, entrevistaram pessoas de várias idades e perceberam a satisfação e a insatisfação dos seus clientes e buscaram recursos para sua própria organização implantar com o intuito de torná-los mais produtivos para que possam atingir os objetivos da empresa.

A pesquisa apresenta o desenvolvimento do setor em questão, os principais fatores negativos que contribuíram para insatisfação dos clientes, o que precisa melhorar, custos foram principais pontos a serem avaliados.

Diante disso torna- se necessário a elaboração de um plano de ação para implantação de melhorias da agência bancária.

O objetivo do trabalho é sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.

PASSO 01

Perfis de usuários / pontos que causaram insatisfação / Processo de melhorias. (Analise dos gráficos)

Nota- se que a agência bancária Londres vem se deparando com um ambiente competitivo que é afetado pela globalização, o maior desafio é desenvolver atividades facilitadoras para a criação de conhecimento e que se transformem em vantagem competitiva que permita se posicionar a frente de outras organizações.

De acordo com as análises dos gráficos em geral, o mais difícil parece ser sustentar tal vantagem, pois a sociedade hoje vem exigindo cada vez mais das agências bancárias. A pesquisa levantada pela agência contratada pelo Banco relata os gráficos de satisfação e insatisfação dos perfis de usuários. Temos como destaques negativos a acessibilidade dos clientes deficientes, os quadros de funcionários incapacitados e a demora no atendimento e as filas que proporcionam um atendimento mais demorado ainda.

Os Clientes com deficiência encontraram muitas dificuldades para utilizar os serviços da agência bancária. Nesse sentido, é interessante observar e propor estratégias de como tornar seus espaços físicos acessíveis e adequados às pessoas com deficiência, sejam funcionários ou clientes. O importante é mostrar como a agência se preocupa com o bem estar de ambos, adaptando sistemas e procedimentos que possam auxiliar os colaboradores que possuem algum tipo de deficiência e também preparar os funcionários para diminuir a demora no atendimento, as filas de espera são encontradas em muitos serviços do dia a dia e os administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente esses tempos improdutivos para garantir a eficiência e, conseqüentemente, a fidelização do cliente.

Além das adaptações abrangendo rampas, banheiros, balcões, entre outros, o trabalho de acessibilidade inclui a adaptação das máquinas de auto-atendimento, dos sites das empresas, dos cartões magnéticos e das formas de visualização dos extratos de conta corrente. Será necessário também, que parte dos funcionários aprendam a Linguagem de Sinais, a agência deve propor um treinamento para melhor atender seus clientes, portanto, deverá trabalhar de forma muito estruturada e organizada, para adquirir constantes avanços nas relações com clientes, procurar identificar nessa pesquisa, práticas de gestão estratégica do conhecimento que podem ser correlacionadas com a formação de capacidades diferenciadas que contribuem com o alcance da vantagem competitiva sustentável.

PASSO 02

TEORIA DE JOGOS ESTRUTURA DE ESTRATÉGICA

Analisando as 3 propostas, chegamos a melhor delas através do quadro abaixo:

[pic 2]

- Não comprar a máquina.

- Não comprar a máquina.

- Comprar a máquina+ 20.0000,00

RELATÓRIO

Perceba nas três situações que as decisões são interdependentes e, portanto, mais uma situação em que a Teoria dos Jogos ajuda na análise. Dois ou mais indivíduos têm escolhas a fazer, possuem preferências quanto aos resultados, e algum conhecimento das opções disponíveis para cada um e sobre as preferências dos outros.

O resultado depende do (1), realizando o treinamento e comprando a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente após a compra do maquinário. Tanabe (1977: 37-50) descreve em detalhes a estrutura de um exercício de administração simulada, bem como a da disciplina em que o mesmo é utilizado (Figura 1):

[pic 3]

Assim, não há uma melhor escolha "independente" do que se pode fazer. Os jogos de empresas têm sido um importante instrumento no ensino de Política dos Negócios. Além disso, eles têm desempenhado um importante papel no treinamento de estudantes