Plano de Implantação de Melhorias na Agência Bancária Londres.

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Os resultados foram apresentados em forma de gráficos. O primeiro detalhava o perfil dos usuários do Banco. Dos entrevistados 675 eram mulheres e 825 eram homens; aproximadamente 230 mulheres tinham idade entre 20 a 39 anos e 297 homens tinham entre 40 a 59 anos; 735 apenas trabalhavam e 1.155 eram correntistas. Visto que foram entrevistadas 1550 pessoas, os 395 restantes não eram correntistas da Agência.

Sobre os aspectos tangíveis foram detectados como pontos positivos da agência a climatização e limpeza do ambiente. A maioria dos clientes está satisfeito com a estrutura e não fez reclamações. Porém, os pontos negativos foram muitos: não souberam avaliar a disponibilidade de sanitários e bebedouros por não acreditar que esses serviços estão à disposição por falta de sinalização provavelmente.

A acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência. Além disso também foram mal avaliados a quantidade de assentos, quantidade de terminais de autoatendimento e o número de caixas internos.

Com relação aos aspectos intangíveis, a situação é bem mais crítica nos pontos negativos: as maiores reclamações foram a falta de capacidade de oferecer informações e de solucionar problemas. A qualidade do autoatendimento e o atendimento dos funcionários foram avaliados como pontos positivos.

Um grande problema na avaliação foi o tempo de espera nas filas. O banco possui apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atender aproximadamente 350 pessoas por dia e 2 caixas eletrônicos para 150 clientes fazerem uso do terminal, a espera é bem maior do que deveria. Além de que, para falar com um dos gerentes (dois no total) os clientes esperam de 40 a 50 minutos. Tudo em relação a atendimento é demorado na agência.

"quando a direção fracassa em seu entendimento dos desejos do cliente quanto ao serviço, provavelmente produzir-se-á uma reação em cadeia de erros - normas de serviço equivocadas, formação equivocada, publicidade equivocada, e assim sucessivamente". (Berry et al, 1989).

Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes no requisito atendimento. Preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade do atendimento, levando as pessoas a esperas excessivas nas filas, motivo de insatisfações e consequentes perdas de clientes.

Diante da análise dos gráficos foi verificado que são necessárias e urgentes as melhorias para facilitar o atendimento e satisfazer os clientes da agência. Quando uma empresa oferece a seus clientes um serviço de qualidade e de forma continuada, ela ganha sua fidelidade.

- ESTRATÉGIAS PARA A MELHORIA DA AGÊNCIA – TEORIA DOS JOGOS

Após verificar o principal problema com relação ao atendimento na agência, os gerentes pensaram em algumas estratégias para melhorias, e para verificar o que seria mais viável questionaram se deveriam realizar treinamento com os funcionários periodicamente e/ou implantar uma máquina de autoatendimento onde sozinho, o cliente poderia obter as informações necessárias.

Foram apresentadas três propostas:

1 – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Com a ajuda da Teoria dos Jogos seria vista qual das propostas apresentadas trairia melhores resultados na melhoria dos serviços da agência. A Teoria dos Jogos é o estudo das tomadas de decisões entre indivíduos quando o resultado de cada um depende das decisões dos outros, numa interdependência similar a um jogo. Nesta teoria as decisões isoladas não colaboram porque o importante é o resultado para a equipe.

O resultado (ganho ou perda) de uma decisão depende obrigatoriamente da movimentação dos dois ou mais concorrentes, tornando a tomada de decisão muito mais complexa. Por isso, você precisa saber quais são os ganhos ou perdas de cada combinação e identificar quais são os incentivos mais atraentes para seu adversário, sabendo que ele está imaginando quais são os seus ganhos para também tomar uma decisão.

Alternativas

Custo Mensal

Resultados

Treinamento sem Máquina

R$ 5 Mil

Mantém Clientes

Aquisição de Máquina e sem Treinamento

R$ 15 Mil

Mantém Clientes

Sem Máquina e sem Treinamento

R$ 0

Perda de 3% dos Clientes

Aquisição de Máquina e Treinamento

R$ 20 Mil

Aumento de 20% dos Clientes ao ano.

Tabela 1: Propostas Estudadas

Encarando as três propostas como um jogo, foi possível ver que investindo apenas no treinamento sem a máquina ou na máquina sem o treinamento não haveria perdas, mas também não haveria ganhos.

Não investindo em nenhuma das alternativas haveria perda de clientes.

Mas investindo nas duas alternativas haveria ganhos e benefícios para ambas as partes independente de gerar custos ao Banco, porque viria o retorno com o aumento anual de 20% dos clientes.

Alternativas de Decisão

Melhor Resultado

Proposta 1

Mantém Clientes

Proposta 2

Perde 3% dos Clientes