Desafio Profissional - Agência Bancária Londres 8º Semestre

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A tabela a seguir mostra os pontos citados acima, que deverão ser revistos com extrema urgência:

Problemas Tangíveis

Pontos a Serem Revistos

Nº de Pessoas Entrevistadas

Rampas para deficientes (acessibilidade)

1220 votos

Número de caixas interno

155 votos

Quantidade de Terminais de Autoatendimento

465 votos

Número de assentos

620 votos

Limpeza do Ambiente

120 votos

Espaço Físico

140 votos

Fonte: própria

Na tabela acima relativa aos Pontos/Problemas Tangíveis, ou seja, os que exigem uma atenção individual, diferente dos intangíveis que necessitam de uma atenção grupal, pois podem ser resolvidos de maneira que uma solução atinja a um grupo e não apenas uma pessoa.

Ainda na tabela acima, foram considerados um máximo de três votos por cliente e a possibilidade de até dois votos nulos (para o caso do mesmo querer votar em apenas um ponto).

A seguir, será apresentada a tabela demonstrando os aspectos intangíveis da empresa seguindo o mesmo raciocínio da tabela anterior, onde os clientes poderiam votar em até três pontos optando por dois votos nulos caso assim preferissem.

Problemas Intangíveis

Pontos a Serem Revistos

Nº de Pessoas Entrevistadas

Atendimento dos Funcionários

295 votos

Capacidade de solução de problemas

305 votos

Qualidade do autoatendimento

290 votos

Capacidade em oferecer informações

315 votos

Fonte: própria

Como podem ser observados acima, os votos quanto ao que deve ser melhorado em relação aos aspectos intangíveis foram apontados de maneira praticamente igualitária o que indica que tais pontos podem ser consertados de maneira adequada rapidamente.

Por fim, temos como última tabela a considerada talvez a mais importante em uma agência bancária, que é a tabela relativa às filas:

Filas

Pontos a Serem Revistos

Nº de Pessoas Entrevistadas

Espera na fila do Caixa

155 votos

Espera na fila do autoatendimento

620 votos

Espera na fila para atendimento com a Gerência

78 votos

Espera na fila para outros serviços

78 votos

Fonte: própria

A tabela acima apresenta um problema gravíssimo que foi apontado por 40% dos clientes que participaram da pesquisa sendo o mesmo a Espera na fila do autoatendimento, se voltar à tabela de problemas tangíveis, podemos reparar que os terminais de atendimento estão em 3° quanto aos problemas a serem urgentemente solucionados, no decorrer do passo dois será apresentado as possíveis soluções a serem tomadas pela empresa, para que este problema seja o mais solucionado o mais rápido possível, evitando assim a perda de clientes.

- PROPOSTA PARA O BANCO

Como foram anteriormente apresentados os problemas da Agência Bancária Londres, expondo uma pesquisa feira em novembro de 2015 que envolveu 1550 dos 15000 clientes atualmente ativos na mesma.

Pôde ser observado através das tabelas apresentadas, que em relação aos aspectos tangíveis 1220 pessoas apontaram a acessibilidade à agência como sendo um problema um grave, seguida por número de assentos e quantidade de caixas de autoatendimento, com 620 e 465 votos respectivamente.

Os membros da equipe estratégica da empresa elaboraram soluções que foram apresentadas à diretoria da mesma, buscando mostrar opções do que fazer para que tais problemas sejam ou não resolvidos.

Três soluções foram apresentadas, de maneira que fossem analisadas e votadas pela mesma, para que uma medida pudesse ser tomada com rapidez e eficiência.

Na primeira solução apresentada, a empresa deveria realizar o treinamento dos funcionários, porém não comprar o maquinário necessário (sendo no caso principalmente os terminais de autoatendimento e os assentos como fora apresentado no primeiro gráfico) o que acabaria por custar R$ 5000,00 à empresa, porém, a mesma iria economizar R$ 15000,00 reais em relação às máquinas.

Na segunda solução apresentada, a empresa não iria investir em nenhuma das opções apresentadas, não perdendo dinheiro de imediato, mas tendo como consequência a perda de 3% de seus clientes ao mês o que acabaria resultando em 36% ao ano e a perda do monopólio comercial para a agência concorrente.

Na terceira solução apresentada, a empresa investiria tanto em treinamento para seus funcionários quanto para a compra do maquinário necessário para as melhorias das dependências da agência, o que acabaria resultando em um gasto de R$ 20000,00 mensais para a mesma, porém com um crescimento de 20% no seu número de clientes ao ano, o que facilmente iria acabar por compensar os investimentos mensais feitos.

1° Solução

2° Solução

3° Solução

Realizar o treinamento

Sim

Não

Sim