Atividade Pratica Supervisionada

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2.1.2 Tipos de clientes enquanto destinatário de produtos

Clientes intermediários

Segundo Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.3) clientes intermediários são todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita (sem contraprestação direta). Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-lo, transformados ou não. Assim, todas as organizações que se dedicam às atividades comerciais, no atacado ou varejo, são clientes intermediários de algum ou de alguns fornecedores.

Clientes Finais

Segundo Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.4) clientes finais são os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais.

PRODUTOR CLIENTE INTERMEDIÁRIO CLIENTE FINAL[pic 1][pic 2]

Clientes individuais

Para Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.5) cliente individual é aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, como uma empresa, uma instituição governamental ou qualquer organização. As pessoas, por exemplo, são consideradas clientes individuais quando adquirem produtos ou serviços das empresas, quando buscam atendimento médico-hospitalar na rede pública ou quando se utilizam de serviços de organizações não governamentais que prestam serviços individualizáveis, como é o caso, por exemplo, das Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais (APAES).Da mesma forma, as unidades produtoras em geral, quando realizam compras, também são atendidas como clientes individuais.

Clientes coletivos

Para Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.5-6) clientes coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. Assim, por exemplo, toda sociedade necessita de segurança preventiva proporcionada pela Polícia Militar, mas não se pode dizer quanto cada pessoa ou unidade produtora consome de segurança pública. Logo, pode-se afirmar que clientes coletivos são aqueles cujas necessidades são chamadas de coletivas, como é o caso, por exemplo, de necessidades como garantia da constitucionalidade, manutenção da ordem pública, segurança externa ,tratamento de esgotos, construção e manutenção de estradas, ruas ou avenidas, disciplinamento do trânsito, limpeza pública, iluminação pública, disposição do lixo, saúde preventiva, entre outras.

Clientes internos

Segundo Bogmann (2000, p.39) ‘‘É aquele que faz ou deixa de fazer, para que a expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou não. É a peça principal na qualidade total em serviços.’’ (...) ‘‘O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços.”

Clientes externos

Para Bogmann (2000, p.36) “É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços, sem participar do respectivo processo de produção e realização. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da organização.”

Referências

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente (2006).

Bretzke, apud Dias (2003)

FPNQ (2004)

Bogmann (2000)

2.2 Clientes como inicio e fim dos processos organizacionais

Segundo Hammer (2002, p. 69) “Denomina - se processo em conjunto organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.”

Harrington (1993, p. 10) “não existe um produto ou um serviço sem que haja um processo. Da mesma maneira, não existe um processo sem um produto ou serviço”. Por outro lado, não se deve esquecer que sem clientes não há processo de produtos ou serviços. (Fábio Gomes e Marcelo Zambon, 2015, p. 82).

2.2.1 Processos e clientes

Processo

FPNQ (2004, p.53) Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho e, também, que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas.

Processos relativos ao produto

FPNQ (2004, p.54) Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens quanto à prestação de serviços necessários para atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos).

Processos de apoio

FPNQ (2004, p.54) Os Processos de apoio são aqueles" que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da organização”. Normalmente, os processos de apoio envolvem atividades como administração de pessoal, manutenção, segurança, limpeza, vendas, marketing, controle da qualidade, suprimentos, logística e tecnologia da informação e gestão financeira, entre outros.

Projeto de produtos

Gomes da silva/Azevedo (2006, p.17) Projetar produtos é projetar aquilo que