As Ferramentas de Qualidade

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oferecidos pela empresa Conselho Regional de Administração aos seus clientes. Os serviços a serem estudados são o atendimento no momento do registro de novos Administradores e Tecnólogos com ou sem preenchimento da ficha cadastral na sede, as constantes atualizações de seus endereços e dados pessoais após estarem registrados seja por contatos através de e-mails, telefone, endereço do remetente contido nos envelopes enviados por eles ao conselho ou até mesmo no site do conselho por iniciativa do próprio administrador ou tecnólogo e posteriormente a comunicação e interação com os mesmos através do envio de novas revistas e informativos gerais do conselho, bem como o envio dos boletos para o pagamento das anuidades.

Resumidamente, o registro pode acontecer de duas maneiras. O administrador ou tecnólogo pode enviar os documentos necessários para o registro com a ficha já preenchida através dos correios diretamente para a nossa sede ou para uma de nossas seccionais, ou pode optar por entrega-los pessoalmente na sede ou em uma das nossas seccionais e efetuar o preenchimento dos dados da ficha cadastral no momento da entrega dos documentos, incluindo o anexo das digitais e das fotos 3x4 que são feitas manualmente.

Após o registro dos endereços comerciais e residenciais, números de telefone e e-mails pra contato de nossos administradores e tecnólogos serem registrados em nossa base de dados de dados, é preciso que fiquemos atentos quanto à mudança ou não destes dados, pois isso é a ponte para o nosso contato direto com eles.

Sem eles não é possível que possamos encaminhar correspondências informativas sobre o mundo da administração, não podemos informa-los sobre os eventos que estão ocorrendo no conselho e nem mesmo podemos fazer com que os boletos das anuidades cheguem ate eles.

Como qualquer outra empresa, nós precisamos manter os dados de nossos clientes atualizados para que o contato seja sempre efetuado com sucesso. Neste estudo vamos analisar os motivos que levam os endereços a ficarem desatualizados em nossa base de dados, e vamos utilizar como exemplo o envio do Oficio circular nº 049/2015 que foi enviado a pouco pelo conselho aos nossos administradores e tecnólogos e consequentemente a quantidade que retornou a sede por endereço desatualizado.

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C1 REGISTRO DE OCORRÊNCIAS

O primeiro passo na busca da melhoria do processo produtivo é o registro das ocorrências relativas ao processo. Neste caso, o registro de ocorrências consiste em se criar uma planilha, com dados históricos, onde são registradas as quantidades de ofícios circulares que foram devolvidos a sede pelos correios e o respectivo motivo apurado.

Na tabela 1 é apresentada uma planilha com as quantidades de ofícios circulares que foram devolvidos, ou seja, que estavam com o endereço desatualizado por motivo de mudança não comunicada ao conselho ou até mesmo por erro no cadastro dos dados no sistema, o que consequentemente impediu os correios de postar a correspondência. Na mesma planilha estas correspondências foram classificadas conforme os motivos que provocaram a não entrega destas correspondências. Os dados foram registrados por dia de retorno conforme as cartas iam sendo devolvidas aos correios que posteriormente iam nos entregando.

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Mês (ano 2013)

Total Fora do Prazo

Motivos perda do prazo para carta registrada estadual

Cliente - Mal endereçado

Agência - Plano incorreto

Agência - Falta inf. DH

Agência - Resto

Agência - Mal encaminhado

Tratamento - Mal encaminhado

Tratamento - Resto

Distribuição

- Resto

JAN

9.002

2.688

2.957

594

105

378

1.141

592

547

FEV

9.303

3.032

1.995

695

156

513

1.364

716

834

MAR

15.711

4.089

5.336

1.105

157

719

1.726

764

1.816

ABR

13.416

3.780

4.292

1.352

161

389

1.426

691

1.326

MAI

11.232

3.384

3.126

1.035

111

448

1.563

665

899

JUN

10.121

3.366