A Fidelização do Cliente

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de forma efetiva resolvê-las.

Cliente é uma pessoa que se acostuma a comprar de sua empresa. Esse costume se estabelece por meio da compra e da interação frequente durante um período de tempo. Se não houver um registro sólido de contatos e compras regulares, essa pessoa não será um cliente de sua empresa; será um “comprador”. O cliente forma sua concepção em relação à empresa com base na impressão obtida em seus contatos, produtos e serviços prestados, começando é claro pelo atendimento oferecido. A frustração em relação ao atendimento é um problema muito mais difícil de solucionar do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Não é apenas um defeito solucionado rápido, mas sim a atenção recebida para a solução do problema. Isto é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento entre empresa e consumidor.

Segundo Kotler e Armstrong (1993, p.46), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, lojas, internet, etc) e tendem a consumir mais.

4 DA SATISFAÇÃO Á FIDELIDADE

Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfação depende da comparação do desempenho de um produto ou serviço em relação ás nossas expectativas. Caso esse desempenho não corresponda as nossas expectativas, não há satisfação nenhum, e vice versa.

Muitas empresas se empenham bastante para manter seus clientes satisfeitos, porque clientes satisfeitos repetem a compra além de divulgar o produto. Clientes altamente satisfeitos, permanecem fiéis por mais tempo, fala a favor da empresa, além de não ligar para a concorrência nem preços (são poucos sensíveis a preço).

A satisfação está diretamente ligada a qualidade, porque a qualidade possui impacto direto no desempenho e este, está altamente ligado a satisfação do cliente. A seguir, segue medidas para acompanhar a satisfação dos clientes:

• Sistemas de reclamação e sugestão;

• Pesquisa de satisfação;

• Fazer análise de clientes perdidos, e;

• Compras simuladas.

A empresa deve adotar uma estratégia sistemática e coerente de fidelização, com foco nos bons clientes, pela adoção das seguintes ações:

• Definição clara do seu mercado alvo, isto é, dos clientes com quem pretende trabalhar;

• Estar atenta ao comportamento da concorrência e às mutações dos mercados, pois, sendo estes formados por pessoas (clientes), necessidades, gostos, os comportamentos vão-se alterando;

• Ouvir a opinião dos clientes e tudo fazer para mantê-los satisfeitos; e;

• O bom cliente não é necessariamente o maior. O grande cliente, em regra, gera um volume de negócios elevado, mas as margens que deixa são pequenas, por vezes pouco compensadoras. O bom cliente será aquele que cada empresa considere reunir as condições ideais para manter uma relação comercial duradoura.

5 ATITUDES QUE CONQUISTAM E FIDELIZAM OS CLIENTES

Segundo Kotler (2000, p. 60), existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Essas atitudes além de conquistar novos clientes, ajudam a fidelizá-los para sempre:

• Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negócio;

• A empresa deve querer cuidar de seus clientes;

• Uma das piores coisas que se pode fazer é cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado.

• Ser simpático com as pessoas, entretanto, nem todos os sorrisos do mundo irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja;

• A coisa mais importante para um cliente é que a empresa faça tudo àquilo que prometeu;

• As críticas dos clientes são mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa não corra o risco de repetir o mesmo erro;

• Se o cliente pede alguma coisa que a empresa não tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles;

• A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elevá-las logo que sejam atingidas. Desta forma, a fidelidade do cliente deve ser considerada pela empresa o principal ingrediente para a fórmula do sucesso, sendo essa a chave para a lucratividade e crescimento contínuo.

6 AS VANTAGENS DE FIDELIZAR O CLIENTE

Os clientes não se fidelizam a uma marca por qualquer motivo. Clientes se fidelizam a marcas quando realmente elas trazem vantagens para eles. Diferente do que muitos pensam as vantagens que o cliente quer não são brindes, nem descontos. Os clientes querem sentir que possuem uma relação com a empresa. Eles se fidelizam as empresas que possuem qualidade, bom atendimento e que atendem as suas necessidades.

Ao fidelizar o cliente, as empresas:

• Reduzem os custos com marketing devido à conscientização e fidelização dos consumidores a marca;

• Devido ao valor percebido pelos clientes a empresa vai poder cobrar um valor maior em relação aos seus concorrentes;

• Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca;

• A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração dos clientes para a concorrência.

Os clientes fidelizados associam a organização e a sua marca aos momentos ou sentimentos positivos como, por exemplo, tranquilidade, conforto, credibilidade e segurança, ainda a marca passam a fazer parte da sua vida. Uma empresa que deseja atrair mais clientes e muito fundamental que ela não se esqueça dos que ela já possui, porque o esforço na