A Organização do Departamento IT e o futuro do CIO

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Conteúdo

01 /        Introdução        3

02 /        Organização do departamento de sistemas de informação (questão 1)        4

03 /        Estratégia para a relação IT / Negócio (questão 2)        5

04 /        Evolução da função do CIO no futuro (questão 3)        7

05 /        Bibliografia        9

06 /        Anexo        10

1. Introdução

Um dos objetivos deste trabalho é definir um modelo de organização do departamento de IT de uma empresa fictícia. A empresa em questão, é portuguesa, multinacional, presente em 65 países e com cerca de 4600 colaboradores. Esta empresa apresenta um alto retorno por colaborador, uma vez que apresenta um volume de negócios superior a 1000 milhões de euros. A empresa tem várias áreas de negócio, e é uma empresa de tecnologia.

A empresa tem ferramentas centralizadas, um único ERP, e BI, pelo que podemos concluir que existe um forte controlo das operações, pois a informação pode ser obtida de um único sistema. São apresentados dados relativos à infraestrutura e posso concluir que as tecnologias de informação estão presentes de forma importante nas várias localizações da empresa (chegamos a esta conclusão analisando por exemplo, o numero de Switches Lan, o número de servidores e mailboxes). A existência de sistemas centralizados, na minha opinião, faz com que o suporte de segundo nível seja igualmente centralizado, podendo o primeiro nível ser efetuado localmente. Outra dificuldade, deve-se ao fato de a empresa operar em múltiplos fusos horários. Uma forma de ultrapassar esta questão, no que diz respeito ao suporte aplicacional, pode ser resolvida de duas formas: replicar equipas de suporte, ou dotar a organização central, caso a sua dimensão o possibilite, de um procedimento de suporte 24/7, utilizando recurso em estado de prevenção.

A diversidade de áreas de negócio aumenta a dificuldade do IT, pois, especialmente a área aplicacional, têm que suportar uma maior diversidade de processos de negócio.  

Adicionalmente, será discutido de como o IT se poderá relacionar com o negócio e para finalizar uma perspetiva de como será a função de CIO no futuro.

1. Organização do departamento de sistemas de informação (questão 1)

A organização de um departamento de IT, é vital para o seu funcionamento e para  o seu relacionamento com o negócio. A organização deve ser clara, sem sobreposições e que abranja todas as áreas de IT, de forma de que qualquer utilizador final ou gestor, saiba a quem se dirigir, e como se dirigir (embora esta questão não seja abordada diretamente neste texto), quando tem alguma questão a abordar com o IT. A organização de um departamento de IT, não é uma ciência exata, é fruto da história da organização, da sua evolução, da visão dos seus responsáveis, embora existam algumas orientações, que surgem de estudos sobre este tema.

Após a análise da empresa descrita, a opção de organização do departamento de IT, recai num modelo híbrido ou federado. Este modelo, tal como o seu nome indica é uma mistura dos modelos centralizados e descentralizados. Num modelo centralizado existem economias de escala, os custos do IT são controlados centralmente e acima de tudo existem standards definidos centralmente que são aplicados localmente.

No entanto, o Central IT, não pode ficar indiferente às necessidades locais ou das unidades de negócio, sendo possível existirem desvios aos processos e/ou sistemas standard. Estes desvios, estão fundamentados em necessidades das unidades de negócio, locais ou ainda em requisitos legais. Assim sendo, o departamento de Demand possui áreas dedicadas a cada uma das unidades de negócio. Outro fator determinante para esta decisão, é a exigência de um número vasto de áreas de negócio, que obviamente têm necessidades muito diferentes.

Uma das características do modelo federado, é a existência de uma governação forte e abrangente, pelo que decidi a inclusão de um subdepartamento de Governance que define a governação do TI, controla o gabinete de projetos e ainda gere a performance dos vários departamentos.

A área de helpdesk, deve ser estruturada de forma a suportar o negócio e assegurar o seu funcionamento sem interrupções. No caso de estudo, o helpdesk tem uma componente local, no entanto, o suporte aplicacional é assegurado centralmente e com processos definidos para os períodos fora do horário de expediente.  

O modelo de organização é apresentado em anexo.

1. Estratégia para a relação IT / Negócio (questão 2)

Nos dias de hoje o IT é uma parte imprescindível para o negócio. Não existe um posicionamento correto ou incorreto do IT. Nos primórdios do IT, este era apenas um prestador de serviços interno e principalmente na área financeira. Com o decorrer do tempo o IT estendeu a sua importância a outras áreas da empresa (logística, vendas e outras) alem de suportar o negócio com outras ferramentas (email, partilha de ficheiros entre outras). A ampla utilização do IT por todas as áreas da empresa, fez com que fosse considerado um interlocutor do negócio e não um mero facilitador. Esta evolução trouxe novos desafios, nomeadamente na interação com o negócio. Para ultrapassar esta dificuldade, e com o objetivo de alinhar o IT com o negócio, uma das estratégias foi a criação de um Steering Committee do IT (SCIT).  

Afinal o que é, como funciona e quais os objetivos do SCIT?

O SCIT é constituído pelo Chief Information Officer (CIO), por gestores da empresa representantes de todas as áreas de negócio, representantes das áreas de suporte (Recursos Humanos, Financeira, Qualidade) e ainda a pessoa a quem o CIO reporta. A existência de todos estes perfis, assegura que todas as valências da organização são consideradas nas ações do SCIT e todas as ações/decisões estão de acordo com as regras de gestão da empresa. Os membros do SCIT, normalmente não são operacionais, mas têm uma influência direta nestes últimos. A composição multidisciplinar, obriga o CIO a possuir igualmente qualidades de âmbito não tecnológico. Assim, o CIO tem que ser um excelente comunicador, negociador, conciliador de diferentes agendas. O CIO como parte do SCIT deixou de ser apenas quem domina tecnologias.