SAC 2.0 - Ferramento de atendimento ao consumidor

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migração.

O objetivo do artigo é mostrar o que é o SAC 2.0, sua importância, seus resultados, e como algumas das principais empresas brasileiras o utilizam.

Para desenvolver o artigo foram analisados sites, Twitters, Fan Pages, Youtube de empresas, além de consultas a artigos e reportagens na internet e leitura de livros específicos sobre marketing e comunicação. Foi utilizada também a própria experiência profissional do autor do presente artigo na aplicação de um trabalho de SAC 2.0.

Desenvolvimento

1 - O que é SAC 2.0

O SAC nasceu na década de 1980 e ganhou força na década seguinte com a instituição do Código de Defesa do Consumidor. As empresas se viram obrigadas por lei a abrir canais de comunicação, em que seus clientes pudessem contata-las e questioná-las. Inicialmente era feito via telefone e carta. Depois, com a propagação da Internet passou a ser feito também através de e-mails. Os atendimentos, no entanto, eram demorados e com respostas pouco eficazes, resultando em mais queixas contra as instituições. Atualmente o SAC convencional segue sendo utilizado. Melhorou bastante, ganhou leis específicas que regulamentam o serviço, porém, com ascensão das mídias sociais, na década 2000, tornou-se ultrapassado diante das novas perspectivas de velocidade de informação que as novas mídias possibilitam. As empresas, então, enxergaram a necessidade de estar presente nas mídias de uma maneira mais assertiva, e tentar utilizar a seu favor a velocidade da informação encontrada nos ambientes virtuais. Nascia assim o SAC 2.0, uma importante ferramenta de comunicação, aplicada nas mídias sociais, que busca sempre o diálogo com os consumidores de uma maneira pró-ativa, eficiente e em tempo real.

As plataformas mais utilizadas no Brasil são o Twitter, Facebook e Orkut. A interação ocorre através do perfil criado da empresa. No caso do Facebook e do Orkut, também acontece nas próprias páginas das empresas (Fan Pages no Facebook e Comunidades no Orkut). As empresas com uma demanda muito grande de atendimentos utilizam programas de computador que ajudam a organizar e armazenar todos os diálogos. Funciona como uma importante base de dados para a aplicação do Customer Relationship Manager (CRM).

É uma visão simplista acreditar que o SAC 2.0 tem apenas a função de responder e tentar resolver as questões feitas pelos internautas. Ele tem, sim, como principal objetivo a interação e o diálogo com os consumidores, nas mais diversas formas, como podemos constatar nos tópicos abaixo.

2 - SAC 2.0 na prática

A partir do momento que uma empresa se insere nas mídias sociais, mais especificamente nas redes sociais, criando uma Fan Page, um perfil ou uma comunidade, ela está sujeita aos questionamentos, críticas, sugestões e elogios dos internautas. Essa comunicação é um processo natural, que nasce na própria finalidade das redes: interação. A questão, portanto, não é se os consumidores irão se pronunciar (isso com certeza irá ocorrer), mas como tirar proveito dessa aproximação.

Algumas empresas enxergaram desde cedo a necessidade de ter um Departamento de SAC 2.0 dotado de manuais de atendimento, estrutura, ferramentas e todo o aparato necessário; outras foram percebendo gradativamente, de acordo com a demanda, a importância de ter profissionais treinados, que seguem a filosofia da empresa no diálogo com seus consumidores. Há ainda as empresas que teimam em não escutar as vozes dos consumidores. Isso significa ignorar os feedbacks que eles fornecem diariamente e ainda abrir mão de divulgar a empresa para um incontável número de internautas (é impossível calcular quantas pessoas poderão ser atingidas com as ações no mundo virtual). Seria como um vendedor mudo e surdo, que não fala com os clientes sobre seus produtos e não escuta o que têm para falar.

As redes sociais são um espaço democrático e cada vez mais popular. Há um tempo dizia-se que a “empresa que não aparece no Google não existe”. Dentro de alguns anos, a empresa que necessita de consumidores e que não esteja presente nas redes não vai existir, pois não terá sobrevivido. O jovem de hoje cresce utilizando redes sociais e o adulto de amanhã certamente continuará utilizando-as, portanto a tendência é de que elas estejam mais presentes nos próximos anos.

O SAC 2.0 é uma ferramenta poderosa diante desse cenário. O modelo de trabalho ideal – e abordado no presente artigo – funciona com um Departamento de SAC 2.0 integrado com o Departamento de Comunicação e Marketing, responsáveis pelo conteúdo institucional postado nas mídias. Se SAC 2.0 é diálogo com o consumidor, todo tipo de interação, entre elas o próprio conteúdo institucional postado, pode ser considerado parte integrante. Fazer relacionamento com o cliente é cuidar da marca, portanto não há como separar as áreas. Por esses motivos inserimos o Conteúdo como um dos serviços do SAC 2.0.

O SAC 2.0 atinge o consumidor das seguintes maneiras:

2.1 - Atendimento: Responder, sempre de uma maneira rápida, simples e direta, as questões e dúvidas formuladas pelos consumidores. Esse é o ponto de partida do SAC 2.0 e sua principal função. Atender o consumidor e deixá-lo satisfeito, respondendo os questionamentos ou resolvendo as solicitações dentro do possível são as metas. Logicamente nem sempre é possível resolver instantaneamente, mas nesses casos deve-se deixar a situação o mais encaminhada possível.

2.2 - Resposta: O ponto fundamental de qualquer SAC 2.0 é a velocidade e a agilidade nas respostas. As redes sociais não permitem demora na ação. Ao receber um questionamento o atendente deve imediatamente procurar a resolução e responder. Nenhuma questão deve ficar sem resposta, o que passa muita credibilidade à empresa, mostrando ser transparente e que não tem nada para esconder dos clientes.

Apagar comentários é recomendável apenas em casos que contenham graves difamações, injúrias, calúnias e/ou conteúdos preconceituosos, no mais deve-se deixar a colocação e responder colocando o ponto de vista da empresa. É fundamental que o gestor/atendente tenha em mente que a internet é um espaço livre e qualquer tentativa de censura tende a ser devidamente condenada pelos internautas. A revolta causada por qualquer atitude ditatorial e censora pode trazer mais danos à imagem da empresa do que a própria mensagem censurada.

A velocidade nas respostas também é um ponto fundamental. A velocidade com que as informações se propagam na internet não permite demora. Os internautas são imediatistas e o mundo está cada vez mais dinâmico.