Gerenciamento de serviços

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No caso de entretenimento e de serviços profissionais, os compradores estão interessados em um prestador de serviço especifico. Um exemplo disso seria contratar a Madona para fazer um Show e se ela ficasse doente substitui-la pela Shania Twain. Os clientes demonstram forte interesse por determinado prestador de serviços, o preço dele aumenta quanto mais limitado for seu tempo.

Invariabilidade

Como dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis. Como por exemplo alguns cirurgiões tem muito sucesso ao realizar determinada cirurgia, alguns nem tanto. Os compradores de serviços conhecem essa variabilidade e muitas vezes se informam com outros compradores antes de se decidir por um prestador. Para controlar a qualidade uma empresa de prestação de serviços pode tomar três medidas conforme abaixo:

- Investir em bons processos de contratação e treinamento: Recrutar os funcionários certos e oferecer um excelente treinamento a eles. E os colaboradores devem mostrar interesse e capacidade para resolver problemas e boa vontade.

- Padronizar o processo de execução do serviço em toda organização: Este tipo de padronização é facilitada pelo preparo de um projeto de serviços que simule ocorrências de e processos de fluxograma, com objetivo de detectar falhar futuras.

- Acompanhar a satisfação do cliente: Utilize sistemas de sugestão e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes. As empresas podem desenvolver banco de dados e sistemas de informações do cliente para oferecer um serviço mais personalizado.

Perecibilidade

Serviços que não podem ser estocados, a perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila. Um exemplo disso seria as empresas de transporte coletivo que na hora do Rush aumenta a frota de ônibus para suprir a demanda de passageiros.

- Preços diferenciados transferem alguma demanda para os horários de baixo pico. Um exemplo seria os descontos oferecidos nos ingressos de cinema nos outros dias da semana.

- Períodos de baixa demanda podem ser aproveitados. O MC Donald’s oferece serviço de café da manhã e hotéis oferecem pacotes para o final de semana.

- Serviços complementares podem ser desenvolvidos durante o horário de movimento, para assim oferecer alternativas para os clientes que estejam aguardando exemplos disso são os bares dentro dos restaurantes e caixas eletrônicos dentro dos bancos.

- Sistemas de reserva são bastante utilizados para gerenciar o nível de demanda por exemplo são os consultórios odontológicos, companhias aéreas e outros.

Em relação a Oferta:

- Funcionários que trabalham meio período: Podem ser contratados para atender o pico da demanda, por exemplo restaurantes contratam garçons por meio período para ajudar quando necessário.

- Rotinas de eficiência para o horário de pico: podem ser introduzidas colocando os funcionários para desempenharem apenas tarefas essenciais durante o período de pico, como por exemplo paramédicos que auxiliam os médicos no período de grande demanda.

- Uma maior participação do cliente: podem ser estimuladas como o preenchimento da ficha médica nos hospitais ou embalam suas compras no supermercado.

- Serviços compartilhados: podem ser desenvolvidos, um exemplo é que os hospitais podem compartilhar as compras de equipamentos médicos.

- Instalações visando á expansão futura: podem ser desenvolvidas como a compra de um parque de diversões e a compra de sua área ao redor para uma expansão futura.

Estratégicas de marketing para empresas prestadoras de serviços

Marketing holístico para serviços

Como os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos, adotar uma perspectiva de marketing holístico é especialmente importante. O resultado dos serviços pode ser a Fidelização do cliente ao prestador. O marketing holístico de serviços exige o interno e externo. Externo: processo normal de preparo, determinação de preço, já o marketing interno: é o processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes.

Pesquisadores identificaram cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços, descritos abaixo por ordem de importância.

- Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido.

- Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo combinado.

- Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.

- Empatia: a atenção individualizada dispensada para os clientes.

- Itens Tangíveis: aparência física das instalações, do material de comunicação, dos equipamentos e etc.

Recomendações para melhorar a qualidade dos serviços

1 Ouvir: Entender o que realmente as pessoas querem.

2 Confiabilidade: é a dimensão mais importante da qualidade dos serviços e deve ser prioridade.

3 Serviço básico: as prestadoras de serviços devem prestar o serviço básico e fazer sua obrigação, cumprindo suas promessas.

4 Design do serviço: desenvolver uma visão holística do serviço ao mesmo tempo em que se gerenciam seus vários detalhes.

5 Reparação: Para satisfazer um cliente que encontra algum tipo de problema nos serviços prestados, as empresas devem estimular os clientes a reclamar , responder a eles de forma rápida e desenvolver um sistema de solução de problemas.

6 Surpreender os clientes: por exemplo surpreender o cliente com uma grande rapidez, boa vontade e outros, assim superando suas expectativas.

7 Justiça: as empresas de prestação de serviço devem mostrar ao máximo para clientes e funcionários o quanto são justas.

8 Trabalho em equipe: é o que permite grandes organizações a oferecerem um serviços cuidadoso e atencioso.

9 Pesquisa com funcionários: Conduzir