QUESTIONARIO II GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS UNIP

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Pergunta 4

0,25 em 0,25 pontos

[pic 10]

As características do mercado e do perfil da empresa direcionam a seleção da estratégia para a abordagem do mercado. A abordagem de marketing de massa é indicada quando:

Resposta Selecionada:

[pic 11]e.

o mercado é homogêneo.

Respostas:

a.

muitas opções de fornecedores são encontradas no mercado.

b.

a empresa é de grande porte.

c.

a empresa oferece serviços para diferentes segmentos ou nichos específicos.

d.

o mercado é heterogêneo.

[pic 12]e.

o mercado é homogêneo.

Feedback da resposta:

Resposta: E.

Comentário: a abordagem de marketing de massa é indicada quando, de alguma maneira, o mercado é homogêneo (características parecidas), as opções de fornecedores são limitadas e a empresa é pequena; ou quando a empresa não dispõe de ofertas de serviços para segmentos ou nichos específicos.

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Pergunta 5

0,25 em 0,25 pontos

[pic 13]

Diferentes elementos possibilitam a determinação das estratégias de marketing a serem utilizadas. Um desses elementos é o mix de processos, que se relaciona a:

Resposta Selecionada:

[pic 14]a.

atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço.

Respostas:

[pic 15]a.

atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço.

b.

elementos tangíveis do ambiente de serviços e das comunicações não pessoais que afetam a percepção e o comportamento dos clientes.

c.

oferta de serviços disponíveis no mercado.

d.

pessoas que afetam a interação entre organização e clientes e influenciam a percepção da qualidade do serviço e de satisfação desses clientes.

e.

preço ou política de preço da oferta de serviços.

Feedback da resposta:

Resposta: A.

Comentário: o mix de processos se relaciona às atividades, aos sistemas e aos mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço. Seus componentes são a gestão de encontros de serviços, gestão da participação dos clientes, gestão da qualidade dos serviços, gestão da satisfação dos clientes, gestão da produtividade dos serviços e gestão de reclamações e recuperação de serviços.

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Pergunta 6

0,25 em 0,25 pontos

[pic 16]

Não adianta tentar fidelizar qualquer cliente ou todos os clientes. Alguns realmente vão permanecer fiéis, pois estarão sempre se sentindo bem-servidos. Hoje, com a internet e o comércio eletrônico, isso fica mais difícil, mas existem programas de computador que permitem arquivar todos os acontecimentos com um cliente e também verificar os motivos de sua fidelização. Antes de utilizar um programa de computador, é necessário pensar na estratégia de como fazer funcionar todo o projeto. A construção de relacionamentos é sempre um desafio. A ferramenta citada é conhecida por:

Resposta Selecionada:

[pic 17]c.

CRM (Customer Relationship Management).

Respostas:

a.

SADC (Sistema de Armazenamento de Dados dos Clientes).

b.

SRDC (Sistema de Retenção de Dados dos Clientes).

[pic 18]c.

CRM (Customer Relationship Management).

d.

DBAC (Data-Base Organization Customer).

e.

RCP (Relationship Customer Program).

Feedback da resposta:

Resposta: C.

Comentário: o CRM (Customer Relationship Management) é o nome que se dá a softwares específicos que permitem gerenciar o relacionamento com clientes por meio da captura, da tabulação e do gerenciamento de informações sobre esses clientes.

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Pergunta 7

0,25 em 0,25 pontos

[pic 19]

Não é verdadeiro afirmar sobre a realização da previsão de vendas em serviços:

Resposta Selecionada:

[pic 20]c.

A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no atendimento às expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser prestado.

Respostas:

a.

A previsão de vendas deve considerar análises quantitativas, como o histórico de vendas, o crescimento do setor,