A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

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Segundo Sant’Anna (2002) existe quatros elementos chaves do marketing:

- Conhecimento do mercado: aprende o máximo que puder sobre clientes, descobrir a localização geográfica, estabelecer quando e como podemos conquista-los, e em seguida descobrir o que necessitam e desejam para que possamos fazer ofertas atraentes, com poucas chances de recusa;

- Produtos, serviços e estruturas de preço: descobrir quais são as características mais competitivas dos produtos ou serviços no mercado em que atua;

- Métodos de venda e distribuição: definir como e onde oferecer os produtos e serviços ao consumidor;

- Propaganda e promoção de venda: explorar todos os canais de comunicação possíveis para anunciar e promover os produtos e serviços.

- EMBASAMENTO TEÓRICO SOBRE O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR.

Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas ficou extremamente facilitado. O seu padrão de comparação hoje é quase ilimitado, os fornecedores estão espalhados pelo mundo o que ampliou de forma considerável o universo de possibilidades para suas necessidades de consumo.

Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de produtos e serviços que podem ser utilizados quando e onde ele quiser nada substitui o contato pessoal.

Essa é uma vantagem extraordinária que as empresas não podem desprezar com seu consumidor. Por se rem mais flexíveis elas têm mais possibilidades de contato direto com seus clientes e, portanto, os problemas podem ser solucionados com maior rapidez (Ribeiro, 1998).

Esse atendimento diferenciado fará o cliente sentir-se feliz e ele sentira que seus interesses são considerados importantes e estão bem cuidados. Vamos lembra que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e gesto de atenção.

Considerando que os produtos concorrentes, na maioria dos casos são similares aos nossos o grande diferencial competitivo é o atendimento aos clientes.

Contudo, somente as boas características do gestor da empresa não garantem a liderança de mercado. É necessário melhorar o desempenho das funções críticas, treinamento de funcionários, ampliações das abordagens tradicionais com base em técnicas mais avançadas, é necessário explorar novas ferramentas, técnicas e fonte de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores e entender os verdadeiros fatores que compõem que seu comportamento e fidelizar nossos clientes e só há uma maneira de se fazer isso: com muita competência.

- EMBASAMENTO TEÓRICO SOBRE A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR.

É notório a importância dada pelos autores em relação à satisfação do cliente, seja ele interno ou externo. A partir do momento que um a empresa coloca em pratica o conceito de marketing, ela torna-se um canal de trocas onde não são poupados esforços afins de que sejam atingidos os seus objetivos primordiais, que no caso e obter compras e vendas satisfatórias para ambas as partes.

Segundo Kotler (19 98, p .58) “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”.

A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor com base na definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente por exemplo, desconto no preço, para outro por exemplo, atenção pessoal e ainda para outro por exemplo, acesso a informações. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente as empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com que os clientes individuais querem e não de acordo com que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.

Desenvolver a fidelidade com o cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Para satisfazer é preciso saber: o que é importante para o cliente, na visão de Kotler (1998, p.51):

A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficar á insatisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará alta mente satisfeito ou encantando.

tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”.

- FASE 1: DEFINIÇÃO DO TIPO DE RELACIONAMENTO QUE A EMPRESA QUER TER COM SEUS CLIENTES

Atendimento personalizado ao cliente é poder falar diretamente com o dono, essa relação é de vital importância, pois na percepção do cliente ele é ouvido por quem decide e isso dá a ele o poder e ao mesmo tempo o senti mento de que a empresa está preocupada de fato atendê-lo bem.

O atendimento personalizado é o responsável pelo crescimento destas empresas, pois com ele vem junto à satisfação do consumidor.

E ainda na visão de Kotler (1998, p.61):

As expectativas baseiam-se nas experiências de compras anteriores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas informações e promessas de profissionais de marketing com que tenham tido contato. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos ao estabelecerem o nível correto das expectativas nas ofertas. Se muito baixas, poderá satisfazer alguns compradores, mas não atrair muitos; se muito elevadas poderão ficar decepcionadas depois que efetivamente usarem o produto.

O marketing permite que uma organização encontre as melhores oportunidades negócio, identificando as necessidades dos consumidores e criando as melhores maneiras de satisfazê-los, sempre de forma rentável para a empresa.

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3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

É necessário explorar novas ferramentas, técnicas e fontes de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores e entender os verdadeiros fatores que compõem seu comportamento