Responsabilidade da Gestão no Relacionamento Com o Cliente

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Aplicar a responsabilidade social corporativa na organização, para alguns é violação da responsabilidade da gestão, porém esse tipo de atuação teria por consequência vantagem competitiva para a empresa. Com a atuação social responsável, teria um vasto conhecimento em assuntos socioculturais e ambientais, fazendo com que a organização conseguisse desenvolver produtos diferenciados, dos seus concorrentes que não possuem este pensamento.

Porém não é fácil mensurar a relação entre responsabilidade social com lucros e os preços das ações, que são os dois pontos que mais os acionistas se preocupam.

2.2 Empregados

A organização por leis deve cumprir uma série de exigências para com o empregado, essas obrigações vessam sobre questões de espaço físico do trabalho, salários, tempo de trabalho, sindicalização, e outras análogas. Os objetivos dessas leis é asseguras locais para execução da atividade seguros e produtivos sem que os direitos básicos dos trabalhadores não sejam feridos. Algumas atividades têm obrigações legais que a diferem de outras fazendo com que proporcionem mais alguns benefícios complementares aos empregados, muitos desses benefícios complementares são conseguidos depois de muitas intervenções do sindicato.

No entanto, uma empresa com pensamento moderno não deve se limitar as obrigações legais, deve ligar seus objetivos estratégicos com os interesses dos funcionários. Procurando investir em melhorias da condição de trabalho, desenvolvimento pessoal e individual dos empregados, gestão participativa, respeitando crenças e valores individuais. A gestão participativa traz a organização vantagens importantes, aumentando o interesse dos funcionários pelos processos empresarias, favorece o desenvolvimento profissional e individual e facilita a integração dos objetivos dos funcionários e os da empresa.

A responsabilidade social com o cliente interno é muito importante, pois está ligado diretamente com o ambiente de trabalho, que afeta a produtividade, comprometimento e motivação. Alguns momentos são importantes um cuidado maior para um bom ambiente de trabalho. Em oportunidades internas não deve-se permitir existir nenhum tipo de discriminação ao oferecer oportunidades, garantido direito iguais para todos os concorrentes as vagas, demissão nunca deve ser a primeira solução para diminuir custos, esta atitude da empresa gera desconfiança, se for para demitir deve se estabelecer critérios como idade, família, tempo etc. Além disso a empresa deve ajudar os funcionários na recolocação no mercado de trabalho, assegurando-lhes o maior número de benefícios possíveis.

A organização pode ainda desenvolver atividades socialmente responsáveis, como criar programas de assistência para empregados com problemas com drogas e álcool, auxilio na formação acadêmica, progressão na carreira e aconselhamento. Essas atitudes auxiliam a empresa em sua capacidade de manter e recrutar talentos, ponto essencial para o sucesso em um momento onde a inteligência e a criatividade são os bens cada vez mais valiosos.

3 CLIENTE EXTERNO

A responsabilidade social perante os clientes, consumidores, tem dois lados, no ponto quanto a segurança do produto existe uma boa relação com os clientes, até porque existem leis específicas para a segurança do produto, porém no ponto da relação qualidade/preço existe muito discursão ainda.

Já existe muitas empresas que se comprometem responsavelmente para o cliente, fornecendo informação completa e exta sobre o produto, respondendo as reclamações em pouco tempo, com publicidade absolutamente verdadeira quanto ao desempenho do produto, desenvolvendo produtos que atendam as preocupações sociais dos clientes.

Aos olhos dos clientes, as empresas responsáveis devem procurar diminuir as chances de riscos e danos à saúde que produtos e serviços possam causar diretamente ao consumidor e a sociedade em geral, principalmente ferindo o meio ambiente. Devendo sempre desenvolver mecanismos e processos para melhorar a confiabilidade, eficiência, segurança e disponibilidade dos seus serviços e produtos. Algo que sempre estará sendo questionado e por isso deve ter atenção redobrada é a questão da disponibilidade da informação para o cliente, as mesmas devem estar de maneira detalhada nas embalagens dos produtos e deve também ser assegurado suporte antes, durante e depois do consumo, aí entra a importância na qualidade no atendimento do SAC (serviços de atendimento ao cliente), grande referência neste quesito.

Um grande ponto que causa muitas reclamações está ligado a publicidade, por ter grande influência no comportamento das pessoas, deve ser elaborada de forma educativa e transmitir informações verdadeiras, inclusive seus potenciais riscos. Deve ser evitado ao máximo mensagens ambíguas na publicidade ou criar expectativas exageradas acerca do produto oferecido para não gerar desconforto ou constrangimento ao consumidor.

4 RELAÇÃO CLIENTES X EMPRESA

Para um melhor entendimento de como funciona o relacionamento dos clientes internos e uma empresa socialmente responsável. Com base em Duarte & Dias(apud Corrêa, 1997) verificar Quadro 1.

QUADRO 1

STAKEHOLDERS (Apenas clientes)

STAKEHOLDERS

CONTRIBUIÇÕES

DEMANDAS BÁSICA

Acionistas

Capital

Lucros e dividendos

Preservação do patrimônio

Empregados

Mão-de-obra

Segurança e saúde no trabalho

Criatividade

Realização pessoal

Ideias

Condições de trabalho

Clientes

Dinheiro

Segurança dos produtos

Fidelidade

Boa qualidade dos produtos

Preço acessível

Propaganda honesta