RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO

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no máximo de tempo possível (BROWN, 2001; SEYBOLD, 2002).

No decorrer deste artigo serão abordados alguns temas como marketing, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de relacionamento, de serviço, criação de valor para o cliente, satisfação dos clientes, criação de valor na nova economia, também os objetivos gerais, específicos e a justificativa do tema em estudo.

2. OBJETIVOS DO TRABALHO

É importante determinar o objetivo geral para que o trabalho tenha um caminho pré-definido a ser seguido. Sendo tratado em seu sentido mais amplo, constituem a ação que conduzirá ao tratamento da questão abordada no objetivo da pesquisa, aumentando os conhecimentos sobre determinado assunto.

Já os objetivos específicos apresentam, de forma pormenorizada, detalhada, as ações que se pretende alcançar estabelecem estreita relação com as particularidades relativas à temática trabalhada.

Marconi e Lakatos (2007) citam Ackoff (1975:27), que o objetivo da ciência não é somente aumentar o conhecimento, mas o de aumentar as nossas possibilidades de continuar aumentando o conhecimento tornando o objetivo explicito. Já para Cervo (1978:49) referenciado por Lakatos e Marconi (2007) os objetivos podem definir a natureza do trabalho, o tipo do problema a ser selecionado e o material a coletar.

O objetivo geral deste artigo é desenvolver estratégias, para que seja realizado um programa de fidelização dos clientes da empresa Infinit Capacitação Profissional para o ano de 2016.

Referenciado na aplicação do conceito de CRM, bem como os objetivos específicos, que são de estabelecer um plano de investimentos para a empresa em estudo, identificando fatores de fidelização do mercado, elaborando um banco de dados dos clientes, desenvolvendo ações voltadas para a fidelização de clientes e desenvolvendo estratégias de comunicação com os mesmos.

3. JUSTIFICATIVA

As empresas que estão procurando aumentar os seus lucros e as suas vendas devem investir em tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. As aquisições de clientes exigem habilidades substanciais em geração e qualificação de indicações e conversão de clientes potenciais em novos clientes.

AInfinit Capacitação Profissional tem como objetivo geral estabelecer relacionamentos duradouros, confiáveis com os atuais e futuros clientes, tanto quanto bons resultados financeiros.

Através de um bom programa de fidelização entende-se que esse objetivo será alcançado com excelência. Após consolidação do programa, a empresa visa estabelecer um planejamento de investimento ......? proporcionando segurança, capacidade de pagamento frente aos possíveis credores gerando lucratividade para a mesma.

Portanto a Infinit Capacitação Profissional pretende ser uma empresa com diferencial competitivo, visando entender e atender as necessidades dos seus clientes da melhor maneira possível tornando-os seus parceiros comerciais.

4. MARKETING

Marketing é um conjunto de conhecimentos fundamentais para os profissionais das mais diversas áreas e interessa a todos que precisam promover bens, serviços, propriedades, pessoas, lugares, eventos, informações, idéias ou organizações. Conforme Casotti (1995) marketing é o processo de planejar e praticar o preço, a promoção e as maneiras que serão distribuídos os produtos ou executados os serviços visando sempre satisfazer o cliente ou o consumidor final da melhor maneira possível.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2001, p. 26)

Para Kotler (2005) marketing é um processo societal por meio dos quais indivíduos e grupos obtém aquilo que necessitam e que desejam com a criação, a oferta e a livre negociação de produtos e serviços.

O marketing evolui constantemente, como visto através da comparação de conceitos de Casotti (1995) que visava somente à satisfação do cliente final. Através disso percebe-se que independente da diferença de vários anos, o foco é sempre a satisfação do cliente.

Casotti (1995) ainda aborda que marketing trata de investigar, coletar dados ou descobrir o modo de pensar e agir de cada cliente, consumidor, mercado entre outros promovendo assim uma maior probabilidade de obter sucesso em oferecer a melhor alternativa para o consumidor final.

Na busca de oferecer um produto ou serviço estável e duradouro, torna-se necessário buscar um diálogo, através de uma relação de proximidade com o mesmo. Através das informações coletadas também se torna necessário, traçar estratégias de modo a encantá-lo proporcionando a obtenção de um sucesso maior no negócio, pois no momento que se sabe o que o cliente deseja fica fácil atendê-lo.

5. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A CRM direciona a relação entre empresa e clientes, de modo que exista um tratamento diferenciado para aqueles de maior prestígio, de maior valor e com maior potencial de consumo. Gerenciar o relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades.

A gestão de relacionamento com o cliente assume uma visão de longo prazo. As empresas não querem apenas criar clientes lucrativos, mas ‘ tê-los ‘ para a vida inteira, capturar o valor do cliente ao longo prazo do tempo e receber uma participação ainda maior de suas compras. (KOTLER, 2007, p. 16)

Sobral e Peci (2008) definem gerenciamento de relacionamento com o cliente como sendo um processo estratégico, na busca de atender da melhor maneira possível à relação entre empresa e cliente, maximizando resultados para a empresa e criando valor ao produto ou serviço prestado para o cliente, de modo a satisfazer as suas necessidades, agradando-os e proporcionando assim um relacionamento duradouro e de confiança entre as partes.

5.1 Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento está cada vez mais em evidência nas empresas, pois o mesmo tem a finalidade de buscar a integração e a aproximação entre o cliente e a empresa independente do seu porte.

Devido à grande concorrência