O Planejamento Operacional

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Nenhuma organização pode planejar cuidadosamente todos os aspectos de suas ações atuais ou futuras, mas todas as organizações necessitam de alguma direção estratégia e, assim podem beneficiar-se ao saber para onde estão dirigindo-se e como podem chegar lá. Uma vez que a função produção entendeu seu papel dentro do negócio e determinou os objetivos de desempenho, ela precisa formular um conjunto de princípios gerais que guiarão seu processo de tomada de decisões. Isto é a estratégia de produção da empresa (SLACK et al, 2009).

De acordo com Slack et al (2009), o primeiro passo para a construção da matriz é a determinação dos objetivos, que são os ganhadores de pedidos essenciais para realização de um negócio. Qualificadores, que proporciona a uma empresa ser uma opção de escolha no mercado e há também os menos importantes que são aqueles que não são classificados nem como ganhadores de pedidos e nem como qualificadores, ou seja, possuem pouca influência perante ao consumidor.

- Objetivos Ganhadores de Pedidos: Influenciam diretamente no nível de ou na qualidade de pedidos; principais indicadores de desempenho usados pelos clientes nas decisões de compra.

- Objetivos Qualificadores de Pedidos: O desempenho precisa estar acima de um particular nível, para que os consumidores pelo menos considerem a empresa quando vão fazer as compras; se o desempenho estiver abaixo do nível "qualificador" é impossível se vender.

- Objetivos Menos Importantes: Relativamente pouco importantes quando comparados com outros objetivos de desempenho; dificilmente os consumidores consideram esses objetivos quando tomam as suas decisões de compras

Primeiramente, avalia-se, a partir de uma escala de nove pontos, a importância que os clientes atribuem aos vários critérios competitivos. No segundo passo, analisa-se o desempenho da empresa, nesses critérios, comparativamente ao dos concorrentes, utilizando uma segunda escala, também de nove pontos.

Com os resultados encontrados, pode-se montar a matriz de importância x desempenho, na qual as linhas indicam a resposta a respeito do desempenho da empresa em relação aos concorrentes e as colunas a importância dada pelos clientes aos critérios competitivos (PAIVA et al, 2009).

Paiva et al (2009), ainda explica que essa matriz possui quatro zonas: apropriada, a de melhoria, a de ação urgente e a de excesso, conforme

Figura 1. Se o critério cair na zona apropriada, ele estará contribuindo para a competitividade da empresa, pois tem um bom desempenho em relação ao concorrente e é importante para os consumidores, ou ele tem um desempenho apenas razoável, mas não é valorizado pelo consumidor. Se cair na zona de melhoramento, o critério poderá ter alguma importância grande, mas o desempenho da empresa é apenas razoável, ou pode ser pouco valorizado pelo cliente, e o desempenho é baixo. Se cair na zona de excesso, o desempenho é elevado, porém o critério é pouco valorizado pelo cliente. Por fim, se o critério cair na zona de ação urgente, o desempenho é pior que o da concorrência e o critério tem uma importância elevada para o cliente.

[pic 1] FIGURA 1: Matriz Importância Desempenho. Fonte Slack apud Betto et al. (2010).

Diante dos aspectos mostrados a matriz importância x desempenho é caracterizada como uma ferramenta importante e eficiente no que tange a mostrar para uma empresa como esta é vista frente aos seus clientes e proporcionar uma melhor visão sobre o que pode ser melhorado, assim podendo traçar novas abordagens e objetivos no que se refere às melhorias e competir de maneira mais eficaz no mercado.

Metodologia

Desenvolvimento

Para realização deste trabalho optamos pela utilização de uma metodologia quantitativa, onde através da aplicação de questionários, coletamos dados específicos sobre a qualificação que os clientes dariam, a respeito da empresa escolhida para fazer o estudo de matriz importância x desempenho.

Um questionário foi elaborado contendo 12 questões objetivas (sendo 6 questões referentes à importância dos critérios para os clientes, e 6 questões referentes ao desempenho da empresa em relação aos concorrentes), conforme as informações adquiridas pelo estudo dos autores usados na composição dessa pesquisa, para então construir a matriz importância x desempenho, e usa-la para uma efetiva análise do desempenho da empresa diante dos fatores, que por ela, são considerados importantes. Para isso, as questões foram elaboradas de acordo com as necessidades primarias de um açougue de boa circulação. A escala de resposta era de 9 pontos, sendo nota mais baixa (pior nota) 9 pontos, e nota mais alta (melhor nota) 1pontos, conforme mostrado no referencial teórico sobre matriz importância x desempenho;

A maneira como foram realizadas as entrevistas com os clientes do supermercado, é identificado por Lakatos e Marconi (2005) como sendo padronizadas, obedecendo ao roteiro ou formulário preestabelecido. Em relação ao açougue estudado, trata-se de um dos açougues de referência no bairro onde está localizado, ele recebe um forte fluxo de clientes em seu horário de funcionamento.

Foram entrevistadas 20 clientes do sexo feminino e idade de 20 a 65 anos, frequentadores e colaboradoras do supermercado já há algum tempo.

A coleta de dados durou apenas um dia, onde os entrevistados avaliaram a importância dos critérios selecionados e o desempenho do supermercado em questão (nesses critérios) em relação aos seus concorrentes. Após os dados coletados foram realizadas as seguintes etapas:

- Tabulação dos resultados: os dados obtidos foram colocados em uma planilha, e a partir disso, realizou-se o cálculo para obter as médias das informações coletadas através dos questionários.

- Construção da matriz importância x desempenho: Para cada critério, foi realizada uma média ponderada referente à importância e média para desempenho. O resultado desses pontos foi inserido na matriz, apontando onde cada critério se situou.

- Análise dos resultados: a partir dos resultados gerados pela matriz, foi possível perceber os pontos onde a empresa se destaca e os pontos onde não se qualificam como adequados. Os critérios onde a empresa ficou abaixo do adequado foram apurados, para discutir possíveis alternativas para melhoria dos mesmos.

Segmentação

A pesquisa foi realizada com consumidores