Mercado Farmácia de Manipulação.

...

Na Phito Fórmulas existe como padrão de atendimento o PABX onde tem uma colaboradora com treinamento adequado para filtrar os tipos de ligações, quando esta ligação é referente reclamação sobre o funcionário ou sobre o produto, de imediato é feito um pedido de desculpas pela atendente do PABX, e que será verificado o conforme solicitação. Se a reclamação for sobre o funcionário, o mesmo é chamado pela gerência e questionado sobre o acontecido, em seguida a gerência orienta o funcionário para ter mais equilíbrio sobre seus impulsos emocionais e ouvir com mais paciência o cliente, feito isso é retornado para o cliente para dar uma satisfação sobre a medida tomada.

Se a reclamação for do produto, primeiramente ouvimos o cliente para saber o que aconteceu, logo encaminhados um motoboy para a retirada do produto na residência sem custo adicional. Este produto é encaminhado para o laboratório onde o Farmacêutico irá analisar a fórmula, é feito um outro produto sem nenhum custo adicional e encaminhado para o cliente, além disso a Phito Fórmulas entra em contato para dar uma satisfação do ocorrido. Caso a reclamação permaneça para o mesmo funcionário é feito o Feedback se o resultado bater com a reclamação o mesmo será advertido.

Sugestão ou solicitações feitas por funcionários ou clientes, é feito uma análise de acordo com a viabilidade e funcionalidade para que seja alcançado as expectativas tanto do cliente como do funcionário.

Referente ao arquivamento das solicitações ou reclamações, a Phito Fórmulas mantém uma pasta onde é depositado as mesmas, periodicamente é feito um levantamento para saber aonde estão falhando para a tomada de medidas cabíveis.

REQUISITOS NECESSÁRIOS DA EQUIPE DE ATENDIMENTO DIRETO

Os requisitos são diferenciados de acordo com as funções exercidas, para a atendente 2º grau completo, conhecimento em pacote office, para o Farmacêutico ensino superior completo com CRF (Conselho Regional de Farmácia) ativo, para os técnicos é exigido curso na área de farmácia com prática e comprovada em carteira e referências das empresas que trabalhou anteriormente, esses são atributos administrativo individuais. Porém são exigidos atributos sociais e que facilitam na interação com os clientes, educação, comunicação, bom humor, responsabilidade, dinamismo, respeito ao próximo e aos mais velhos, facilidade em trabalhar em equipe, com disponibilidade para trabalhar e participar das reuniões finais de semana.

FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA OUVIR OS CLIENTES

A Phito Fórmulas tem várias formas para ouvir os clientes, uma delas é o telefone fixo, e-mail, site. Todos este tem um contato direto, todas as solicitações são imediatamente ouvidas e resolvidas de acordo com as solicitações, caso o atendente não consiga resolver é passado para a gerência para que no possível tente resolver esta solicitação.

Pode ser feita também pessoalmente, a Phito Fórmulas tem uma equipe preparada para atender e ouvir com paciência, educação.

DESAFIOS DIÁRIOS RELACIONADO COM O TRATO DO CLIENTE

Nota-se entre os maiores desafios encontrado pela empresa no trato com os clientes os seguintes pontos.

- Mercado dinâmico

- Seleção de clientes

- Pós-venda

- Rotatividade de funcionários

- Qualificação de profissionais

- Atendimento para deficiente auditivo

ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA

Pode-se dizer que de tudo analisado a Phito Fórmulas oferece diversos diferenciais, a busca incessante de conquistar cada vez mais seu público alvo, faz dela uma empresa séria, em busca de colocar os melhores produtos e prestar o melhor produto, levando em consideração as informações obtidas pelos clientes e funcionários para fazer projetos de melhoria e desenvolvimento de atributos.

Muitas empresas não conseguem enxergar estas necessidades, que a partir destas informações, desta visão, que a empresa nunca estará perfeita aos olhos dos clientes, que está busca é muito importante para o crescimento da organização.

Este comportamento errôneo ou precipitado da empresa diante de conflitos e dificuldades pode acarretar a perda do cliente, pois acaba abrindo espaço para o concorrente, que vai aproveitar desta oportunidade para oferecer tudo o que a outra não ofereceu e assim ganha o cliente.

Em concordância com esta análise percebe-se algumas melhorias a serem feitas na empresa.

---------------------------------------------------------------

SUGESTÃO DE MELHORIA

Em concordância com a análise feita, temos as seguintes melhorias:

- Cliente interno (praticar o fortalecimento com os funcionários, satisfazendo suas necessidades).

- Clareza de informações com o cliente interno (é importante que todos estejam na mesma sintonia, de querer crescer, de vestir a camisa da empresa).

- Planejamento financeiro para aquisição de novas filiais em outras cidades

- Criação de Pós-vendas (contato com o cliente para saber se está satisfeito com o produto).

Estes são as principais