Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food

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Referencias bibliográficas

Apêndice A – Mensuração da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial

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Introdução

Na segunda metade do século XX, a sociedade brasileira passou por um intenso processo de transformação devido ao desenvolvimento industrial. Dentre as mudanças, destacam-se os novos hábitos sociais e a mudança no padrão do consumidor alimentar. O desenvolvimento do hábito de “comer fora” pode ser analisado a partir de duas perspectivas: a primeira enfoca o “comer fora” como uma necessidade imposta pelo modelo de força de trabalho em que a mulher passou a ter papel relevante (Garcia, 2003).

Segundo Galeazzi (2002), a modificação no comportamento das mulheres alterou a correlação de forças, contribuindo para a construção de uma sociedade mais igualitária, tanto nos espaços reprodutivos (família) quanto nos espaços produtivos (trabalho). O distanciamento da mulher das atividades tradicionais desenvolvidas no lar e a taxa de urbanização das populações, com consequente incremento na renda, contribuíram para o processo de transição nutricional pelo qual vêm passando as sociedades desenvolvidas. No Brasil, estima-se que, de cada cinco refeições, uma é feita fora de casa, na Europa duas em cada seis e, nos EUA, uma a cada duas. Esses números indicam que ainda pode haver um grande aumento e desenvolvimento dos estabelecimentos que produzem alimentos para consumo imediato no país.

Ainda de acordo com Galeazzi (2002), com o crescimento do mercado de alimentação, torna-se imprescindível criar um competitivo nas empresas por meio da melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, para que esse diferencial determine quais permanecerão no mercado. A qualidade é aquilo que satisfaz o cliente, e o controle de qualidade é a manutenção dos produtos e serviços dentro dos níveis de tolerância aceitáveis para o consumidor ou comprador. Desse modo, para avaliar a qualidade de um produto alimentar, deve ser mensurado o grau em que o produto satisfaz os requisitos específicos, sendo que esses níveis de tolerância e requisitos se expressam por meio de normas, padrões e especificações.

Em relação as unidades de alimentação e nutrição (UAN), a qualidade está associada a aspectos intrínsecos do alimento (qualidade nutricional e sensorial), à segurança (qualidades higiênico-sanitárias), ao atendimento (relação cliente-fornecedor), e ao preço.

Como em tantas outras áreas, o maior problema que as empresas de fast food enfrentam nos dias atuais é concorrência, levando-as a buscar inovação para ter vantagens competitivas e aumentar sua lucratividade, entregar serviços com alta qualidade para o consumidor tem sido um ponto chave na melhoria das empresas que oferecem serviços.

Segundo Kotler (1998), a qualidade é definida como a totalidade de características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas. Nesta definição, o autor demonstra que o vendedor entrega qualidade quando seu produto ou serviço não só atende como excede todas as expectativas do consumidor. Para ZEITHAM (apud Rodrigues,2001), qualidade pode ser definida amplamente como superioridade ou excelência.

Uma hipótese para concorrência seria a melhoria no serviço prestado ‘no que se refere a qualidade de serviços Kotler e Armstrong (1998) deixou claro que esta é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no mercado’, uma outra opção seria a qualidade percebida do consumidor que segundo Zeithaml e Bitmer( 2000) ‘defende que a qualidade percebida é o julgamento do consumidor sobre a excelência global do serviço’, que pode resultar na expectativa do consumidor com a performance da empresa.

O objetivo é desenvolver uma escala para mensurar a qualidade de serviços com base em instrumentos em pesquisas já existentes. Um dos métodos utilizados foi a realização de um questionário com aproximadamente 120 alunos de uma instituição de ensino federal no Brasil, que foram abordados de forma aleatórias em relação a sua expectativa sobre uma empresa De fast food por outro lado foi adotado uma escala do tipo Likert com 7 pontos, como Parasuraman et.al.(1998) que diz ‘algumas questões escritas no formato afirmativo e outros no formato negativo, sendo 1 equivalente a discordo totalmente e 7 concordo totalmente’.

1.1 Tema

O seguinte trabalho tem como tema Mensuração da qualidade de serviços em empresas de fast food.

1.2 Problema

As empresas de fast food segundo o artigo precisam cada dia mais melhorar seus serviços para diferenciar-se no mercado, o problema de concorrência passa a ser o fator predominante para que haja essa mudança de pensamento destas empresas buscando inovação para possuir maiores vantagens competitivas.

1.3 Hipótese

Para que as empresas possam se sair melhor em seu desempenho operacional é importante a melhoria no serviço prestado ‘ no que se refere a qualidade de serviços e também é ter consciência da percepção de seus consumidores que segundo Zeithaml e Bitmer (2000) ‘defende que a qualidade percebida é o julgamento do consumidor sobre a excelência global do serviço’, que pode resultar na expectativa do consumidor com a performance da empresa.

1.4 Qualidade dos Serviços

A prestação de serviço este presente de forma cada vez mais significativa na vida econômica social e no entretenimento das pessoas. Este por sua vez desempenha o papel de um dos lideres da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global.

Uma boa definição de serviço poderia ser que serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial.

Ainda Segundo Kotler (1998) há mais de 35 anos, Peter Druker observou que a primeira tarefa de uma empresa é ‘criar clientes’. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar.

Conhecer o cliente, se dá através da busca de diversas informações importantes sobre ele como, hábitos e expectativas em relação ao produto oferecido. A avaliação e a importância da qualidade surge