MANUAL DE PRODUÇÃO

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Diante da tabela percebemos em destaque as menores pontuações em cores diferentes e as melhores classificadas em tamanhos diferenciados.

Iniciaremos nossas discussões focando nas perguntas que entendemos que precisam ser melhorados quanto aos serviços disponibilizados pela clínica odontológica.

Assim segue quadro e gráfico do questionamento relacionado quanto ao conforto da clínica.

Quanto ao conforto da clinica

Alternativas

p

f

f*p

ÓTIMO

4

9

36

BOM

3

27

81

RUIM

2

4

8

PÉSSIMO

1

0

TOTAL

40

125

MÉDIA

3,13

[pic 4]

Percebemos diante da quadro e gráfico que o quesito conforto da clínica obteve a pontuação de 125 uma vez que somente 22% dos pesquisados indicaram que as condições de conforto são ótimas, a grande maioria destacou como bom a qualidade dos serviços de conforto com observado no gráfico obteve 68% das indicações e 4% sinalizou como ruim as condições de conforto da clínica. Dessa forma contribuindo para que o questionamento conforto da clínica odontológica ficasse com a menor pontuação dentre os demais quesitos.

Entendemos que o conforto de uma sala de espera precisar supri as necessidades do clientes a fim de que este não perceba alguma indiferença diante do atendimento e local de espera, importante salientar que não necessariamente para proporcionar maior conforto os preços precisam necessariamente serem elevados, pode-se proporcionar conforto aos clientes dentro das possiblidades da organização, salientando ainda que o conforto é um determinante tangível para percepção da qualidades dos serviços prestados.

Dessa forma é necessário que a organização em questão entenda que os clientes não procuram a clínica odontológica unicamente devido aos serviços dentários, pois o serviços é apenas parte do processo de serviços, que engloba todo momento da verdade até culminar o atendimento pelo dentista, e cada momento dessa impacta o cliente, ou seja todo ponto crítico em que o cliente poderá compara com suas expectativas ou anunciado pela organização.

De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade é:

Qualquer contato de um indivíduo com a organização e que forma alguma impressão". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestação de serviços é a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade é necessário saber todos os possíveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligação telefônica, um pedido de informação, interação do cliente com os funcionários, os serviços de entrega, etc.

Dessa forma como maneira de melhorar a percepção dos clientes quanto a este quesito sugerimos ao seu gestor uma decoração mais atrativa, bem como disponibilização de materiais para entretenimento baseado em televisões com programações interessantes, assim como revistas diversas de acordo com seus público, além de internet para seus clientes poderem descontrair durante o tempo de espere, tornando este tempo proveitoso para os clientes, buscando melhorar esse momento da verdade com o clientes, valorizando assim sua avaliação.

Corroborando com tal sugestão, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2004) explicam que a condição do ambiente é uma evidência tangível que demonstra o cuidado e a atenção do fornecedor do serviço com o conforto e bem-estar de seus clientes. Assim, de acordo com os autores, um ambiente agradável além de propiciar uma boa percepção do serviço também favorece a satisfação dos consumidores melhorando seu nível de avaliação. Entretanto, é essencial que a empresa invista cada vez mais em recursos que propiciem conforto e satisfação aos clientes, buscando ser um diferencial diante de suas concorrentes e mostrando sua preocupação com as condições propostas aos seus clientes.

Destacaremos nesta próxima análise o quesito que obteve a segunda menor pontuação diante das observações do quadro e gráfico que segue.

Quanto ao tempo de espera para ser atendido pelo dentista

Alternativas

p

f

f*p

ÓTIMO

4

10

40

BOM

3

26

78

RUIM

2

4

8

PÉSSIMO

1

0

TOTAL

40

126

MÉDIA

3,15

[pic 5]

Percebemos por intermédio do quadro a pontuação de 126 para o questionamento referente ao tempo de espera para ser atendido pelo dentista na clínica odontológica, reforçamos ainda que a