Resumo Manual de Vendas de Alta Performance

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Do mesmo modo, quem quiser ter sucesso no mundo das vendas também deve seguir um roteiro, um esquema, seguir etapa por etapa, sem suprimir, ou pular qualquer uma delas. Sabemos que algumas vezes dá vontade de fazer isso e, invariavelmente, quando o fizemos os resultados não são os melhores, os clientes acabam por sair de nossas lojas sem o produto que vieram buscar – normalmente o comentário entre os vendedores é que ele “só estava olhando”. Porém, algumas vezes, surpreendem-se ao verem este mesmo cliente que só estava olhando passar pela frente de sua loja com o pacote, objeto do seu desejo, o qual foi atendido por um colega de outra loja, que não tinha pressa em pular etapas ou encurtar o atendimento.

Iniciaremos nossa jornada aprendendo sobre os efeitos da comunicação e nossos sistemas representacionais: a forma como processamos, armazenamos e comunicamos as informações recebidas através dos cinco sentidos. Somente assim saberemos agir de maneira coerente e congruente com cada cliente que atendermos. Veremos também uma técnica poderosíssima para despertar confiança através do Rapport (criando empatia). Com estas ferramentas à mão e sua boa vontade, certamente o seu sucesso estará garantido.

Capítulo 1: Comunicação[1]

É fundamental que você tenha em mente que a comunicação é a mais básica e vital de todas as necessidades, depois da sobrevivência física. Eu disse comunicação e não só a palavra. A palavra representa apenas 7% da capacidade de influenciar as pessoas. O tom de voz, o comportamento verbal representam 38% de nossa capacidade e influenciar as pessoas (timbre, ritmo, intensidade e qualidade na pronúncia); enquanto a fisiologia, que é nossa linguagem corporal, ou canal neurológico, representa 55% deste poder. É a mente inconsciente que capta a parte não-verbal da comunicação, mesmo quando a mente consciente não percebe. É importante você ter isso bem claro, pois, quando ao questionar um cliente ou conversar com alguém, poderá observar se a resposta verbal está congruente com a resposta não-verbal, a fisiologia corporal, tom de voz e expressões.

Você deve ser capaz de compreender e interpretar as informações não-verbais que seus clientes lhe passam. Assim estará apto a compreender seu processo mental e comunicar-se de uma maneira mais abrangente e produtiva.

Esteja atento à fisiologia dos seus clientes; ela nunca mente, você perceberá se está no caminho correto.

Quando falamos em comunicação, estamos nos referindo ao que comunicamos aos outros, e ao que comunicamos a nós mesmos. Qual o tipo de informação estou assimilando ao me levantar para iniciar minhas atividades? Que tipo de comunicação estou passando quando pretendo visitar determinado cliente que normalmente é difícil ou que já visitei inúmeras vezes e não obtive sucesso? Que espécie de informação passo quando vejo determinado tipo de pessoas entrando na loja e dirigindo-se a mim? Por que com alguns clientes consigo vender facilmente e manter um diálogo aberto e franco e com outros não?

Tão importante quanto o que comunicamos aos outros

é o que comunicamos a nos mesmos, pois daí depende nosso sucesso ou fracasso.

O que fazemos na vida é determinado pelo que comunicamos a nós mesmos.

Agora que você sabe a importância da comunicação, certamente passará a utilizá-la de maneira mais produtiva e efetiva. Para fazer isso, é essencial que você conheça também a maneira como representamos as informações em nossa mente, formando, assim, o nosso mapa do mundo. Veremos a seguir como armazenamos, processamos e comunicamos as informações através de nossos sistemas representacionais: os cinco sentidos.

Capítulo 2 – Sistemas Representacionais[2]

Como processamos as informações:

Tão distintas quanto nossas impressões digitais são a maneira como cada indivíduo processa as informações. Não interessa se a observação é feita sobre um mesmo fato, a representação interna é individual e diferenciada. Existimos em nosso mundo no ambiente externo pela seleção de informações através dos cinco sentidos: visão, audição, olfato, paladar e tato. Somos bombardeados a todo o momento com milhares de informações, e, para que isso tudo possa fazer sentido, necessitamos decidir em quais informações prestaremos atenção e quais armazenaremos. Esse processo se dá ao nível do inconsciente e leva em consideração nossos valores, crenças, linguagem, percepção do tempo. Cada indivíduo possui um “metaprograma”, que são os filtros habituais de eliminação. São estes filtros que direcionam nossa atenção, eliminando determinadas informações, criando padrões sistêmicos habituais de comportamento e pensamento. São eles que determinam nossos comportamentos e ao que daremos importância ou não. Não cabe nos aprofundarmos neste assunto agora. Por enquanto, basta a você saber da importância de observar a maneira como as pessoas processam as informações e quais são as suas estratégias de decisão. A partir daí ficará mais fácil lidar com cada uma delas e comunicar-se de acordo com o seu sistema representacional.

Desse modo, podemos dizer que nossos filtros são nossos valores, crenças, linguagem, memória, condição de tempo que compõem nosso metaprograma; isso tudo direciona as informações filtradas para nosso mapa interno através de imagens, sons, sensações, cheiro, gosto e nosso diálogo interno, aquilo que comunicamos a nós mesmos diante de determinados fatos ou situações. É com base nestas informações que processamos em nossa mente um estado interno que determina nosso estado de espírito, como nos sentimos em determinado momento diante de dadas situações.

Agora que você já sabe como representamos as informações, tens conhecimento de como as pessoas se comunicam ao atender os clientes você buscará comunicar-se exatamente no mesmo sistema que o cliente para que a comunicação seja efetiva.

No capitulo seguinte você irá aprender a sintonizar-se com o cliente através do rapport para despertar confiança

Capítulo 3: Rapport

Uma maneira eficiente de despertar confiança através da empatia

Estabelecendo rapport: em sintonia com o cliente

Rapport é uma palavra francesa que se origina do latim “apportare”, que quer