INDICADORES HOSPITALARES: A QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE GESTÃO

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A qualidade é definida pelo cliente e transcende os parâmetros dos produtos, contemplando aspectos relacionados com o meio ambiente e com as relações humanas. A função qualidade e o termo cliente devem ser entendidos de forma abrangente e devem ser estendidos, também, para as relações profissionais, sociais e familiares (Neves e Neves, 2000).

2.1.1.1 Qualidade em serviços de saúde

Conceito: Maximizar os cuidados e benefícios minimizando os riscos.

A qualidade nos serviços de saúde é encarada como um conjunto de atributos essenciais à sobrevivência das organizações, sendo comparada a um objeto da gerência estratégica, líder do processo, que envolve planejamento, estabelecimento de objetivos e mobilização de toda organização (Malik e Telles, 2001).

2.1.2 Indicadores

Os indicadores representam de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores (www.abcq.org.br).

São informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação, e que, em geral, permite acompanhar sua evolução ao longo do tempo (Critério de Excelência FNQ, 2015).

Os indicadores originam-se, de acordo com Couto e Pedrosa (2003), das seguintes fórmulas básicas da estatística:

a) Média – é a soma das n observações de uma variável dividida pelo número de observações avaliadas;

b) Taxa – é a relação entre a capacidade operacional instalada e a produção efetiva, expressa em percentual; e

c) Desvio-padrão – é uma medida do grau de dispersão dos resultados em torno da média, isto é, um número que mede o quanto os graus estão mais ou menos dispersos em relação à média.

Os componentes dos indicadores são: numérico do indicador (relação matemática), referencial comparativo, e as metas.

Números absolutos podem ser indicadores, à medida que se comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou meio ambiente, porém na área da saúde, também os fatos demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não, como por exemplo um sangramento inesperado, uma reação alérgica, uma não conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou não.

Os indicadores na gestão de serviços de saúde são importantes na condução de outros processos de qualidade, como os de Acreditação Hospitalar. Um indicador não é uma medida direta de qualidade. É uma chamada que identifica ou dirige a atenção para assuntos específicos de resultados, dentro de uma organização de saúde, que devem ser motivo de uma revisão.

Vale destacar, que as metas são pontos ou posições a serem atingidos no futuro. Elas se constituem em propulsoras do processo de gestão empresarial. Uma meta, segundo Couto e Pedrosa (2003), possui três componentes: objetivo, valor e prazo. Exemplo: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.

Representação dos indicadores: Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas. Podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.

2.1.3 – Objetivos da Qualidade

A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um único objetivo (site: www.abcq.org.br)

Objetivos: Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem ser medidos e quantificados através de indicadores.

Metas: Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.

2.2 Estudo de Caso: A Implantação, Utilização e Monitoramento de Indicadores em um Hospital Público Municipal

O modelo de gestão adotado pelo hospital considera o monitoramento e acompanhamento dos indicadores como parte integrante o sistema de Gestão da Qualidade. O hospital tem planejamento próprio para desenvolver e amadurecer sua gestão e, por consequência, para desenvolver a qualidade dos serviços prestados, faremos aqui uma referência aos instrumentos existentes no hospital e aplicados para sua gestão da qualidade:

- Relatório de Atividades (com manual próprio): foco no desempenho global institucional (dados de produção, contábil-financeiro, informações e indicadores);

- Plano Estatístico (com manual próprio): foco na produção setorial, base para coleta de dados;

- Indicadores e Objetivos Estratégicos (definidos por procedimento de estão): foco corporativo nas diretrizes estratégicas; e

- Controle de Metas Contratuais (definidos por procedimento de gestão): foco nas metas do contrato de gestão.

Tendo como foco a gestão da qualidade, observou-se a necessidade de instituir um conjunto de indicadores de processos hospitalares, em especial aqueles mais diretamente relacionados à assistência. Dada a complexidade e o grande número de indicadores existentes no mercado, optou-se por uma seleção que representa os resultados atingidos nos diversos seguimentos do hospital.

2.2.1 Como Incorporar os Indicadores de Processo à Gestão

A gestão hospitalar deve ser alicerçada por um bom plano de desenvolvimento de estratégias que envolvam todos seus processos internos alinhados às necessidades da comunidade, clientes (neste caso, os pacientes ou usuários), sistema de saúde e stakeholders com quem se relaciona.

Sabemos que gerenciar envolve habilidades que requer o conhecimento do seu negócio, com base em estratégias, com foco na gestão da informação para cumprir aquilo que foi planejado e efetivar