Gestao de informação

...

Os processos de gestão que assentam os sistemas de gestão com o cliente estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível económico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos actuais.

A tecnologia respondera apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global do sistema de gestão com o cliente mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de sistema de gestão com o cliente transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

---------------------------------------------------------------

-

Importância de gestão relacionamento com o cliente

Falar em relacionamento com o cliente é falar em ocupar um espaço não apenas na cabeça do cliente (share of mind), mas, principalmente, no coração do cliente (share of heart) de tal forma que o cliente quando necessitar de um produto ou serviço não tenha dúvidas a quem procurar.

Quando retornamos a um estabelecimento e o atendente lembra-se da última visita, sabe das nossas preferências, mostrando que há um relacionamento, nos sentimos reconhecidos valorizados e importantes. Quem não gosta disso?

Mas, e quando nos relacionamentos bem e o cliente não volta?

O relacionamento precisa ser sustentado por outros factores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos; comprimento de promessas, além de factores ligados ao próprio cliente. Por isso, vale ressaltar que o relacionamento entre fornecedor e cliente está ligado à interacção pessoal, à relação que as pessoas estabelecem, ainda que esse relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os seus representantes que estabelecem um vinculo, que mantém activo o relacionamento.

É preciso destacar que relacionar-se bem com o cliente não significa demonstrar uma falsa proximidade, um relacionamento forcado. Os clientes não gostam desse tipo de tratamento. Eles querem, sempre, um tratamento caloroso, amistoso e profissional. Amizade pode ser fruto de um bom atendimento, sem inverter a ordem natural de todo um processo.

Há muitas empresas e profissionais que ao iniciarem um negócio tratam muito bem seus clientes. São elogiados e tornam-se referenciais. Com o passar do tempo, aumentam sua clientela e, em muitos casos, deixam de atender, de relacionar-se como no inicio. Se levarmos em conta que o que realmente importa para a continuidade de um relacionamento é a ultima e não a primeira impressão e que esta percepção esta ligada ao “ momento da verdade” que ocorre a cada contacto, as chances de que o relacionamento sofra abalos é grande.

Existem dois níveis de relacionamento: o esperado e o que supera as expectativas do cliente, encantando-os. O esperado, todos os que trabalham com cliente dizem oferecer, mesmo assim, muitas vezes de forma inadequada, sem nada que cative. O encantamento ocorre naquele atendimento e relacionamento diferenciados, que cative, superam, surpreendem. São os que têm maior potencial de criar um vínculo com o cliente.

-

Papel dos gestores na gestão do relacionamento com o cliente

Seja em pequenas e medias empresas (PME) ou em grandes empresas, o principal papel do gestor na gestão de relacionamento com o cliente é de assegurar o desenvolvimento da empresa, através do envolvimento do trabalhador vs cliente. Para atingir este objectivo primordial o gestor tem de exercer a autoridade que lhe foi conferida, dirigindo, coordenando e controlando os membros da sua equipa.

No entanto, há empresas e as tendentes que tratam os clientes como se esses os importunassem, como se nunca precisassem deles. Muitos momentos, Somos diferentes, nós e nossos clientes. Nossas personalidades, nosso jeito de agir, nosso jeito de pensar, de encarar a vida são diferentes, alem disso, ainda passamos por bons e maus momentos. Há clientes que parecem querer nos colocar à prova. Testam nossa paciência ate o limite.

Não raro vezes, há clientes que descontam suas frustrações, raivas, ansiedades, no profissional que os atende, chegando mesmo agredindo verbalmente. Nestes momentos é que verificamos se estamos prontos para construirmos ou mantermos um bom relacionamento.

A empresa também precisa fazer sua a parte. É preciso treinar, desenvolver, apoiar, orientar, informar, dar autoridade e autonomia e principalmente valorizar quem atende o cliente e procura construir e manter relacionamentos duradouros.

Em contrapartida, toda vez que a relação entre parceiros é predatória não há um vencedor. Há dois ou mais perdedores. O relacionamento e acordos firmados entre parceiros cada vez mais precisam ser pautados pela transparência, ética e, sobretudo, pela confiança que uma vez conquistada deve ser bem cuidada para nunca ser perdida. Lembre-se sempre que quando um cliente sente-se valorizado, confia na solução dos problemas, no que foi combinado e sente-se tratado com justiça pode desenvolver um relacionamento de longo prazo e torna-se um fã, um torcedor do sucesso de nossa organização.

-

Impacto da gestão do relacionamento no sistema de gestão de informação

O relacionamento ente os gestores de sistemas de informação e os clientes é extremamente importante para as transacções comerciais. Não existe relacionamento humano entre o website da empresa e o consumidor. Desta forma a equipe dos gestores devem trabalhar para desenvolver serviços que atendam as necessidades dos clientes de forma personalizada através da internet de forma acessível e muito intuitiva. As empresas que operam com o comércio electrónico devem entregar exactamente o que o cliente solicitou sob pena de perder o cliente e saber a sua reputação.

Novos