GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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À minha amiga querida Janaina Jane Silva, pela amizade que se enraizou no decorrer desses anos de lutas e conquistas.

Aos amigos do grupo de trabalho, Zeneide de Souza Silva, Janaina Jane Silva, Lilian Amaral, Samuel Henrique e o inesquecível Ajalso.

À Faculdade da Amazônia Ocidental de Rio Branco Acre e a todos que fazem parte desta família grandiosa.

A todos, muito obrigada.

A busca do impossível faz do homem um ser inerente ao desafio

foi assim que me senti diante da proposta de realizar este trabalho.

Como foi algo totalmente novo,

abracei esse chamamento,

com o doce sabor

de aventura e de fascinação,

diante desse novo obstá-lo

decidi enfrentar usando como base,

meu conhecimento e habilidades conquistadas na faculdade.

Liliane Silva Leite

RESUMO

Este trabalho vem mostrar que existe uma grande diferença entre vendas e consultoria dentro de uma empresa, com isso pode-se analisar e avaliar todo o processo envolvido diretamente e indiretamente aos clientes do IPOG Acre, buscando sempre a satisfação e fidelização destes clientes, sem esquecer os fatores de excelência na importância de uma venda consultiva.

O respeito, a atenção, e a cordialidade são aspectos fundamentais a considerar no relacionamento entre a empresa e seus clientes, um dos fatores principais que mantem uma empresa em destaque no mercado de trabalho é a satisfação de seus consumidores, a única forma de detectar tais necessidades está no feedback, tais informações são disponibilizadas aos departamentos para que cada setor estude uma determinada ação para esse cliente, cada informação adquirida passa a ser valiosa pois com ela é possível entender realmente o que cada cliente precisa, com isso a empresa passa a frente da concorrentes.

Palavras-chave: consultoria, Satisfação, Lealdade venda, qualidade do serviço.

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ABSTRACT

This study comes to show that there is a big difference between sales and consulting within a company, it can analyze and evaluate the whole process involved directly and indirectly to customers IPOG Acre, always seeking the satisfaction and loyalty of these customers, without forgetting the factors of excellence in the importance of consultative selling.

Respect, care, and warmth are essential to consider the relationship between the company and its customers, one of the main factors that keeps a firm emphasis on the labor market aspects is the satisfaction of its customers, the only way to detect such needs is in feedback, such information is made available to departments for each sector study a particular action for that customer, each acquired information becomes valuable because with it you can really understand what each client needs, with this the company goes forward of competitors.

Keywords: Consulting, Satisfaction, Loyalty Sale, Service Quality.

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LISTA DE ABREVIATURAS

IPOG - Instituto de Pós-Graduação ...…………….....………………………..……......12

CRM - Customer Relationship Management..............................................................20

IES - Instituição de Ensino Superior...........................................................................52

MEC - Ministério da Educação e do Desporto...........................................................52

MCI - Metas Crucialmente Importantes .....................................................................53

EAD - Ensino a Distância...........................................................................................54

SINAES - Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior.............................57

PDI - Plano de Desenvolvimento Institucional............................................................57

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: CRM IPOG – Interação com Cliente. Fonte: Site IPOG

Figura 2: Treinamento para Consultores IPOG Acre – Fonte: Liliane Silva

Figura 3: Equipes de Consultores IPOG AC – Fonte: Liliane

Figura 4: Atendimento IPOG Acre

Figura 5: Atendimento Exclusivo - Fonte: IPOG

Figura 6: Plano Fidelidade IPOG Acre - Fonte: Liline Silva

Figura 7: Atendente IPOG - Fonte: SITE

LISTA DE FIGURAS

Gráfico 1: Desenvolvimento de um Consultor IPOG - Fonte: Liliane Silva

Gráfico 2:Fator influenciador de vendas-Fonte: Site

Gráfico 3: Porcentagem da Avaliação Feita no IPOG - Fonte: Liliane

Gráfico 4: Sexo dos entrevistados Fonte: Liliane

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I

1 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1.1 ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1.1.1 Marketing de Relacionamento

1.1.2 Marketing