GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE I

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A relação entre empregado e patrão na empresa sempre foi zelada e cultivada por ambos os lados, não há históricos de desavenças entre funcionários e patrão, e nem de funcionários com outros colegas de trabalho.

A contabilidade da empresa é realizada por uma empresa terceirizada, já assuntos relacionados a banco, tais como os pagamentos, transferências, depósitos, saques, solicitação de cheques, são realizadas somente pelo gestor da empresa, Sr. Odilon Alves Carvalho. Porém as conta a pagar e a receber são todas registradas na empresa para manter um controle maior a respeito do fluxo de caixa.

As compras destinadas a empresa são feitas pelo proprietário, ele sempre busca materiais de qualidade para não comprometer o resultado final. Procura sempre adquirir seus produtos em lojas com históricos admiráveis na praça, como o proprietário já trabalha neste ramo há muitos anos, possui um excelente contato e relacionamento com fornecedores.

4.2- CONTROLE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

A empresa presa muito a rapidez no atendimento, já que praticamente todos os clientes que buscam o hotel já foram submetidos a uma viagem cansativa e esperam ser recepcionados rapidamente para desfrutar de seu descanso.

O proprietário tenta manter um controle e supervisão sobre os serviços prestados, o controle é sempre feito com base em observação no atendimento e contato com o cliente com intuito de detectar alguma insatisfação por parte do mesmo em relação à qualidade do atendimento.

- O QUE OS CLIENTES QUEREM?

O Hotel San Remo, atende clientes de diversos lugares do Brasil, com característica e culturas distintas.

São anos de experiência na área, os clientes procuram se instalar no hotel San Remo porque buscam qualidade, confiança, segurança, preço acessível, conforto e bom atendimento.

Para alcançar a melhoria contínua na qualidade, é interessante o investimento em alguns itens:

Diminuir o tempo em reservar o quarto

Aumentar a relação com o cliente através de um software que disponibilize dados de clientes antigos já registrados.

Incentivar os funcionários a serem mais cardeais com os clientes do inicio ao fim do processo.

Exigir mais dos fornecedores, que melhorem a qualidade dos produtos destinados ao hotel e assim possa ser oferecidos produtos e serviços de melhor qualidade aos clientes.

6- DIAGNÓSTICO DOS PROCESSOS E DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DE PRODUTO/SERVIÇO E PROPOR OS PRINCIPIOS DA QUALIDADE TOTAL.

( Fluxogramas nas próximas folhas)

7- POSSIVEIS ERROS DO PROCESSO

Após a avaliação e o mapeamento do processo, foi comprometido que a recepção do Hotel San Remo necessita de algumas melhorias em seus processos, pois apresenta erros, entre eles:

- 1* O cliente chega ao hotel e tem de esperar um longo período de tempo antes de efetuar o cadastramento, pois precisão aguardar para a verificação de disponibilidade dos quarto; Com a melhoria implantada – planilha com a disponibilidade dos quartos do hotel. O possível erro partirá do funcionário, pois o mesmo poderá por se esquecer de preencher essa planilha e não deixa - lá atualizada.

- 2* Cliente chega ao hotel e após a verificação de disponibilidade de quarto ele sobe para decidir se vai querer ficar hospedado naquele local ou não, após decisão desce novamente para preenchimento de cadastro e ficha da Secretaria de Turismo, pegar as malas e guardar o veículo; Com a melhoria implantada – mostrar fotos atualizadas da real situação dos quartos do hotel assim como os banheiros e todos os locais que o cliente deve conhecer do hotel – o cliente não precisará fazer o mesmo caminho duas vezes. O possível erro partirá do cliente, pois este poderá não querer ver as fotos e preferir subir e ver pessoalmente as acomodações o que tomará mais tempo de todos os envolvidos.

- 3* Cliente chega ao hotel e é submetido á uma série de perguntas - se o mesmo não possuir antecedentes no hotel - para o preenchimento do cadastro e além desse processo é entregue uma ficha da Secretaria de turismo da cidade - para o cliente preencher após o cadastro; Com a melhoria implantada será um serviço simultâneo, pois o hotel terá uma segunda recepcionista que ficará responsável apenas para o preenchimento dessas fichas, assim que a primeira recepcionista termina o cadastro a segunda “puxa” no sistema as informações dos clientes e preenche digital o restante da ficha, realiza a impressão e o cliente apenas assina. O possível erro partirá do sistema da empresa, pois o mesmo pode travar e atrasar o atendimento.

- 4* Cliente chega ao hotel e depende de apenas um mensageiro para mostrar onde deixar seu veículo e depois levar suas bagagens para o quarto; Com a melhoria implantada será uma serviço mais rápido, pois enquanto um estaciona o veículo o outro leva as bagagens. O possível erro poderá ocorrer se o cliente em questão tiver uma grande bagagem e o primeiro mensageiro precisar da ajuda dele para carrega-lás.

8 PROPOSTA DE MELHORIA

Como já citado no tópico acima é necessário que os funcionários do hotel possuam uma planilha atualizada da disponibilidade dos quartos, o ideal seria uma planilha eletrônica, pois ela pode ser modificada rapidamente e facilmente sem ficar confusa ou ilegível. A segunda melhoria já citada seria a de fotos, ter uma vasta pasta digital e física de fotos atualizadas das acomodações e de todos os recintos de dentro do hotel para que o cliente possa conhecer todo o hotel com mais comodidade.

A terceira e a quarta melhorias também já citadas é a de contratação de dois novos funcionários e a integração do sistema de cadastro do hotel. Um dos funcionários ficará com a função de preencher a ficha da Secretaria de Turismo da cidade e entregar para o cliente para conferência da mesma e assinatura se estiver de acordo com as informações nela descritas. Informações essas que serão digitalmente “puxadas” de um sistema para o outro através dos computadores para que não seja necessário o preenchimento manual da ficha, o que acarreta muito tempo. O segundo funcionário seria um mensageiro para auxiliar na locomoção de bagagens e guardar os veículos dos clientes do hotel.

E por fim a implantação