GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

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solução alternativa. Isso tem um efeito importante – ainda manter a motivação de nossos funcionários. Somos constantemente solicitados a fazer praticamente o impossível, todavia, o fazemos e nossos funcionários acham isso importante. Todos gostamos de nos sentir parte de uma organização que é capaz de fazer o mais difícil, senão o quase impossível. (Wernie Eisen) Flexibilidade no hotel também significa a habilidade de enfrentar flutuações sazonais da demanda. Parcialmente, conseguem isso contratando funcionários em tempo parcial. Isso não chega a ser um problema quando se trata de tarefas de retaguarda. Por exemplo, na lavanderia é relativamente fácil contratar pessoas nos períodos de pico de demanda. Entretanto, é problema quando se trata de funcionários que tem contato direto com o consumidor. Não podemos esperar que os funcionários temporários tenham o mesmo preparo dos efetivos para trabalhar diretamente com o cliente. Nossa solução para isso é manter os funcionários extras na retaguarda, deixando os efetivos e bem treinados em contato com o cliente. Por exemplo, um garçom que normalmente recebe os pedidos, serve as refeições e retira os pratos sujos limitaria suas atividades a receber os pedidos e a servir as refeições. A parte menos qualificada do trabalho, que é retirar os pratos, pode ser transferida a funcionários temporários. (Wernie Eisen) No que diz respeito a custos, em torno de 60% do custo operacional do hotel é representado por alimentos e bebidas. Assim, uma forma óbvia de manter os custos baixos, é evitar os desperdícios de alimentos. O custo de energia representa 6% do total e é fonte potencial de economia. Entretanto, embora as economias de custos sejam bem vindas, o hotel é sempre cuidadoso em não comprometer a qualidade de seus serviços para reduzir custos. A visão de Wernie é bastante clara. É o serviço impecável que nos dá vantagem competitiva, não o preço. Bom serviço, significa que nossos hóspedes sempre voltarão. Às vezes, metade de nossos hóspedes são pessoas que já estiveram no hotel antes. Quanto mais hóspedes recebermos, maior é a taxa de utilização de nossos apartamentos e restaurantes. E é isso que realmente mantem o custo por hóspede baixo e a rentabilidade adequada. Assim, no final, fechamos o círculo: é a qualidade de nosso serviço que mantém nossos volumes altos e nossos custos baixos. (Wernie Eise

1). Retire o trecho do texto que transmita o conceito gerencial do “planejamento”, e descreva a sua importância para que a operação seja desenvolvida com qualidade.

R: Podemos idententificar no texto o trecho pelo qual mostra a ideia de planejamento de Wernie Eise:

“ O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades de nossos consumidores, pensar a frente para identificar o que encantará ou irritará o hóspede.”

A ideia mais importante deste planejamento, pode demonstrar agilidade, qualidade e melhor satisfação de seus clientes, pois conforme o trecho acima, a antecipação na coleta de dados dos clientes pode favorecer no melhor atendimento e com certeza ter uma ótima aceitação dos consumidores finais, podemos destacar ainda que tendo estes dados , podemos armazenar para que os consumidores possam ter mais tranquilidade na hora de contratar os serviços do hotel, isso ainda pode favorecer em um melhor reconhecimento a nível mundial, sabendo que este hotel, já e bem procurado devido a muitas ferramentas que o mesmo pode conceder aos seus clientes.

2). Em que ponto o autor fala de multifuncionalidade? Qual é a problemática que este conceito permite resolver?

R: Diante da leitura , foi possivel observar que o Hotel em alguns periodos , obtinha de uma grande demanda de atendimento nos serviços de quartos , onde muitas vezes o mesmo , tinha suas operações muito mais demoradas do que o abtual, oque poderia estar trazendo insastifação da parte dos consulmidores, sendo assim era possivel exercer um criterio de movimentação daqueles funcionarios que estavam em outros setores ,os mesmos poderiam exercer tais funções pois estavam aptos para realizar mais de uma função, oque podemos neste sentido caracterizar como Multifuncionalidade , mais de uma função, lembrando que o maior problema encontrando no hotel, seria no caso do aumento da demanda , a demora era constante nos atendimentos de serviços de quarto , e com essa realização deste processo poderiam ter mais colaboradores preparados para atender da melhor maneira possivel os consulmidores , tendo muito mais chances de ter um reconhecimento dos mesmos.

3). Em alguma parte do texto o autor a enfatiza a importância do treinamento?

R: Sim, observei alguns pontos no texto onde podemos ver e entender sobre ter uma equipe treinada , na questão acima fala daqueles funcionarios que exercem mais de uma função com qualidade, esta ai um grande exemplo de ter uma equipe treinada e preparada para desempenhar da melhor maneira suas responsabilidades , outro exemplo que obtive visão foi quando o autor cita ter seus funcionarios efetivos treinados para atender melhor no atendimento direto aos consulmidores , os mesmo deveriam estar totalmente focado e atender as reais necessidades dos mesmos.

4). Apresente situações, relativas ao texto, onde a administração do hotel Penang Mutiara mostra sua preocupação aos objetivos de desempenho qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. Ao apresentar essas situações, comente também, como o baixo desempenho pode afetar negativamente a imagem do hotel perante os hóspedes (consumidores).

R: Temos alguns criterios que podem de certa parte melhorar as condições do hotel ou podem prejudicar as mesma de acordo com as atitudes a serem tomadas, segue abaixo os itens :

QUALIDADE – é notavel que em qualquer empresa , de qualquer segmento um itém de muita importancia , considerado a coluna de um futuro promissor para a empresa e a qualidade em suas atividades, tais como ter funcionarios pronto a atender as reais necessidades dos consulmidores , sempre de maneira disposta e bem aparente , um colaborador preparado para desempenhar seu papel de maneira concreta e objetiva, tirando por exemplo as duvidadas dos mesmos , pois todos nós consulmidores ao chegar em um estabecimento queremos ter nossas necessidades atendidas , fazer com que oque nos venhamos precisar , possamos ter em mãos , notp que esse e um item importante para a qualidade de um empresa.

RAPIDEZ: Ter uma equipe despreparada, não ter um planejamento eficiente podem ocasioanar o inverso de agilidade , rapidez, não poderiamos deixar de destacar que no hotel precisamos ter uma