Determinação dos Requisitos dos Produtos e Processos da Cadeia de Valor

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listados no Quadro 57.

Saúde Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços

Segurança Emissão de conta correta e modicidade da tarifa

Ergonomia Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

Sociedade Ambiental Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

Agentes ambientais, registro através de canais de comunicação disponibilizados pela empresa

imprensa, notificação da agência reguladora,

Programa Cagece em Ação, Programa de Educação Sanitária, participação em requisitos regulamentares, pesquisas, metas pactuadas em compatibilidade com as metas governamentais, recomendações, sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração, atendimento aos contratos de concessão e aos plano de prestação de serviços com os poderes concedentes.

Saúde Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

Segurança Redução de perdas de água.

Ergonomia Prazos para execução de serviços

Quadro 56 - Principais fontes de mapeamento e definição dos requisitos para processos de apoio

Os indicadores de desempenho dos processos são definidos de forma a atender os requisitos regulamentares e dos clientes/sociedade, principalmente os estabelecidos pelas legislações apontadas no Quadro 7. A relação entre os requisitos e os principais indicadores está apresentada na Quadro 57.

INDICADORES PRINCIPAIS REQUISITOS

1. Índice de Eficiência de Arrecadação qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Prazos para execução de serviços

2. Margem EBITDA Redução de perdas de água, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Ampliação dos serviços de água e esgoto, atendimento às metas do PPA

3. Incremento de Ligações Ativas de Água Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

4. Incremento de Ligações Ativas de Esgoto Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes

5. Índice de Água Não Faturada - IANF Redução de perdas de água

6. Índice de Qualidade da Água Distribuída Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

7. Índice de sistemas de água licenciados Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

08. Índice de sistemas de esgoto licenciados Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

09. Índice de continuidade no abastecimento de água Redução de perdas de água, Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços

10. Índice de perdas na distribuição Redução de perdas de água

11. Índices de reclamação e comunicação de problemas de água Redução de perdas de água, Continuidade e disponibilidade de água (produção, adução, distribuição), qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Prazos para execução de serviços

12. Índices de reclamação e comunicação de problemas de esgoto Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, qualidade dos produtos e serviços, Emissão de conta correta e modicidade da tarifa, Agilidade no atendimento às demandas dos clientes, Eficientização energética, redução de impactos ambientais, Prazos para execução de serviços

13. Índice de Qualidade do Esgoto Tratado Continuidade e disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto, Eficientização energética, redução de impactos ambientais.

Quadro 57- Relação entre processos e indicadores da Cagece.

7.1.b - Projeção dos Processos Principais do Negócio e os Processos de Apoio

Na concepção dos processos, destacamos o PE, desenvolvido pela Empresa com profunda participação da direção, do corpo gerencial e demais colaboradores, descrito em 1.3.a, onde uma das premissas básicas ressaltadas é o foco do cliente, ou seja, a importância a ser destinada aos atos institucionais que impactem na satisfação pela qualidade dos serviços prestados e que se transformem em motivos de admiração pelos clientes.

Os processos principais do negócio e processos de apoio da UN-BBJ são gerenciados, desde 2005, por meio dos indicadores de desempenho citados no Quadro 57, aplicáveis a cada processo, considerando as necessidades das partes interessadas, já descritas no Quadro 20.

O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos operacionais é verificado mediante acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho operacionais, pelos seus executores. Assim que identificada a necessidade de se criar ou modificar um processo, as instruções normativas são criadas ou revisadas por um grupo da força de trabalho corporativa, encaminhadas a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição a anterior ou como uma nova Norma Interna. A medida que os processos são implantados, seus procedimentos e atividades são disseminadas na companhia através de treinamentos, pela Intranet Corporativa e em fóruns e reuniões.

7.1.c - Controle e Padronização dos Processos Principais e de Apoio do Negócio

O controle dos processos principais do negócio e de apoio se dá através do acompanhamento contínuo e sistemático de indicadores e metas estabelecidas no PE da Empresa considerando as necessidades das partes interessadas. Acompanhados, mensalmente, desde 2005, através do SGR pelos gestores e demais colaboradores da UN-BBJ. A Cagece,