CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

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- Razão Social: Atento Brasil

- Localidade: São José dos Campos

- CNPJ: 02.879.250/0005-00

- Ramo de Atividade: Contact Centers

- Número de Colaboradores: 160 mil

- Missão, Visão e Valores da empresa:

Missão: fazer com que as empresas obtenham sucesso ao passo que garantimos a melhor experiência para os seus consumidores.

Visão: Aumentar a satisfação dos funcionários e dos clientes, crescerem faturamento e rentabilidade mantendo uma excelência em serviço

Valores: Comprometimento com o sucesso dos clientes. Trabalho com entusiasmo, paixão e ambição e ser o melhor a cada dia. Garantia da transparência e respeito nas relações com todos os grupos de interesse (clientes, funcionários, acionistas, provedores e sociedade). Fiéis aos valores, defendendo o que acredita, agindo com integridade e assumindo a responsabilidade social de todas as ações.

A empresa foi fundada em Sete de dezembro de 1999, por Alejandro Reynal e Mauricio Montilha e está presente em mais de 14 países. Trabalhando no desenvolvimento dos mais de 160 mil funcionários, aumentando as habilidades profissionais e pessoais em um ambiente de reconhecimento e dinamismo. Esta preocupação è demonstrada pelos prêmios de reconhecimento recebidos como:

* 9 Prêmios Great Place to work – entre as 25 melhores multinacionais para se trabalhar.

* 1 Premio Top Employer – certificado de empregador top em 2016

* 5 prêmios Latam – melhor empresa de relacionamento com clientes.

* 9 Prêmios Amauta – Melhores praticas de Marketing Direto e interativo da América Latina.

* 1 Premio Consumidor Moderno, parceiro de excelência em serviços ao consumidor do Brasil.

* 1 Premio nacional de Telesserviços.

DESENVOLVIMENTO

Diagnóstico Empresarial

1) Identificar se há um setor de Recursos Humanos na empresa. Caso não haja, identificar qual/quais profissionais são responsáveis pelas funções pertinentes. Na empresa existe o setor chamado como Staff Fabrica, onde nele os Analistas realizam todo o processo de contratação e realização dos treinamentos até a entrega na operação para a realização das funções.

2) Identificar como é realizado o processo de recrutamento e seleção: Todos os candidatos que tem o interesse de ingressar na empresa precisão ligar no 0800 (setor exclusivo de agendamento de entrevista) e agendar a entrevista. No processo de seleção está presente 1 analistas de RH e um supervisor operacional que avalia os pontos necessários para o cargo.

2.1Tipos e Técnicas de recrutamento utilizadas pela empresa; O processo de recrutamento consiste em 5 partes: Prova, teste de digitação, teste de dicção, dinâmica e entrevista.

2.2Técnicas de Seleção utilizadas pela empresa para diferentes cargos (operacional, administrativo e gerencial).

3) São realizados treinamentos na organização? Sim, todos os funcionários passam por treinamento antes do início de suas atividades, o tempo de treinamento varia de 7 dias a 30 dias conforme a necessidade de cada setor que o mesmo foi contratado. E há tempo os treinamentos de reciclagem e os treinamentos quando é inserido um novo produto ou ferramenta.

4) Como é feito o diagnóstico para realização de um treinamento? No ato da contratação já se sabe em qual setor de atendimento o mesmo irá atuar, a Atento é contratada de várias empresas para vendas e suporte por isso a variação do tempo de treinamento que se dá conforme a necessidade de conhecer produtos e ferramentas. Nos casos de reciclagem é realizado um levantamento pelos líderes que identificam quais os colaboradores que estão com baixa performance.

5) Como é realizado o planejamento para um treinamento? O setor de RH verifica quais as salas disponíveis para a reserva que precisa ser sequencial todos os dias e no mesmo horário, nos casos de novos funcionários o conteúdo já está pronto e no caso de reciclagem o analista de RH verifica com a gestão da operação qual a necessidade do treinamento e o mesmo monta o conteúdo a ser aplicado.

6) Quais técnicas de treinamento são/foram utilizadas? O que define ou definiu a escolha das técnicas de treinamento aplicadas? Os treinamentos são padrões e seguem o que a empresa que contratou pede, o conteúdo é aplicado através de slides, os mesmos escutam ligações como exemplos de atendimento no caso atendentes e por final os mesmos ficam 1 dia ao lado de outros funcionários acompanhando o dia de trabalho para entenderem como funciona na pratica.

7) Ao final, como foi/é realizada a avaliação do treinamento? No final do treinamento os treinados respondem a uma pesquisa com os principais pontos como: conteúdo, acomodação, instrutor e entendimento. Com esta avaliação é realizado melhorias se necessário.

8) Na organização visitada existe alguma estratégia de RH para o Desenvolvimento Organizacional? Quais?

Não existe

Verificar se a empresa realiza Avaliação de Desempenho e descrever como é feita.

A empresa avalia os principais pontos:

- Absenteísmo que é vinculado pela folha de ponto.

- Competência: avaliação realizada pelo líder imediato, que analisa o desempenho e comprometimento do funcionário.

- Monitoria: é realizado o acompanhamento dos atendimentos realizados pelos funcionários que analise se todos os processos estão sendo seguidos e se os atendimentos estão sendo prestados.

9) Descrever a forma de Remuneração praticada pela empresa.

A empresa utiliza indicadores de desempenho, meta de vendas e meta de retenção de clientes para pagar as comissões para os cargos legíveis.

9.1) Quais os benefícios ofertados pela organização? Como a empresa avalia o nível de satisfação dos colaboradores com relação