Batalhão de ajuda Humanitária em SC

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- METODOLOGIA

Este estudo caracteriza-se pelo uso da metodologia de PDS, iniciada com o levantamento das necessidades dos clientes, neste caso a PMSC através de entrevistas com seus representantes, estes são transformados em requisitos dos serviços. A organização e priorização dos requisitos são feitas utilizando o QFD (quality fuction deployment), seguido pela criação de espeficitações-metas e aplicação da matriz Mudge para realização da decomposição funcional e criação da matriz morfológica e das alternativas possíveis, segue o processo com criação do julgamento de viabilidade e exame passa não passa. A matriz de pugh finaliza com o conceito do novo serviço ou sua nova forma de execução, finalizando a etapa conceitual da metodologia. O BPMN entra em ação para descrição do processo no seu estado e atual e proposta de execução futura.

- MODELO DE PROCESSO PARA DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO

O sistema serviço estudado utilizado como base no Modelo de Referência para Desenvolvimento de Serviços foi apresentado por Forcellini (2014). Segundo Forcellini (2014), é importante a utilização de modelos de referência na especificação de projetos para garantir que nada seja esquecido durante seu planejamento e para proporcionar sua repetibilidade. Modelos de Referência descrevem o processo de negócio e servem como referência para toda a organização sobre o seu funcionamento. O conceito de sistema serviço proposto pelo autor pode ser observado no esquema da Figura 1.

Figura 1 - Visão conceitual de um Sistema Serviço

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Fonte: FORCELLINI, 2014.

O Sistema Serviço é composto por um conjunto de elementos relacionados entre si que juntos cumprem uma determinada função ou objetivo, transformando entradas em saídas, recebendo influências do meio em que está inserido e influenciando este meio. Os elementos de um Sistema Serviço são descritos no Quadro 1.

Quadro 1 - Elementos do Sistema Serviço

[pic 2]

Fonte: FORCELLINI, 2014.

O modelo proposto por Forcellini é baseado no Modelo de Referência Conceitual para Criação de Valor proposto por Stanke (2001). Este modelo é composto de três processos primários, sendo eles a Identificação de Valor, a Proposição de Valor e a Entrega de Valor respectivamente apresentados na Figura 2 com suas inter-relações.

Figura 2 - Modelo de Referência de Processo de Criação de Valor

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Fonte: STANKE, 2001.

No Modelo de Referência proposto por Forcellini (2014) os processos primários são apresentados como macrofases que posteriormente são detalhados em fases, atividades e tarefas, conforme mostrado na Figura 3:

Figura 3 - Modelo de Referência para o Processo de Desenvolvimento de Serviços

[pic 4]

Fonte: FORCELLINI, 2014.

Na Figura 4 são apresentados os principais saídas de cada fase do processo de desenvolvimento de serviços apresentado na Figura 3. Estas fases tem saídas previstas e descritas na figura a seguir:

Figura 4 - Saídas previstas de cada etapa do PDS

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Fonte: Adaptado de FORCELLINI (2014).

O PDS é classificado como um processo de negócio de acordo com Forcellini (2014) e define-se como sendo, no entender do mesmo autor “grupo de atividades realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes”.

O PDS é atribuído de diversos aspectos dos quais o envolvimento dos clientes como co-produtores presentes no processo de desenvolvimento e principalmente que a elaboração dos requisitos do serviço sejam extraídos dos consumidores, de diferentes grupos com o uso de muitas e variadas informações visando sempre a qualidade das informações obtidas, o controle dos requisitos a serem atendidos e as alterações de mercado.

- DESENHO DOS REQUISITOS DO SERVIÇO

A primeira etapa relacionada ao desenho dos requisitos do serviço se refere à identificação das necessidades dos clientes, posterior à identificação dos clientes já realizada. A Figura 5 explicita os passos relacionados a esta etapa.

Figura 5 - Etapas da fase de desenho dos requisitos do serviço

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Fonte: FORCELLINI, 2014.

Para identificar as necessidades dos clientes e definir os requisitos do serviço, o PDS emprega a ferramenta da Casa da Qualidade, amplamente difundida pela metodologia QFD (Quality Function Deployment), apresentada por Meyera e Detoreb (2001) como uma ferramenta para a definição de componentes de serviços a partir da qual se é possível avaliar a interação entre diferentes componente e comparar diferentes perspectivas entre usuários, projetistas, prestadores de serviço e concorrentes.

Desta forma, a Casa da Qualidade foi desenvolvida em conjunto com membros da Polícia Militar e de outras instituições afins ao processo de prestação do atual serviço. O Quadro 2 detalha quais foram os requisitos do cliente levantados, enquanto o Quadro 3 apresenta quais são os requisitos esperados do serviço, ambas as entradas para a execução da Casa da Qualidade.

Durante o desenvolvimento da Casa da Qualidade, cruzam-se os requisitos do cliente com os requisitos do serviço onde se determina o grau de correlação entre ambos numa escala entre zero (sem correlação), cinco (correlação média) e dez (correlação forte), conforme figura 6.

Além disto, se determina: o grau de importância de cada um dos requisitos do cliente numa escala entre um e cinco (sendo cinco os requisitos mais importantes), o grau de desempenho atual de cada um destes requisitos (na mesma escala de um a cinco – cinco significa o melhor desempenho possível), o desempenho esperado destes requisitos - descrito como qualidade planejada -, o índice de melhoria necessária (razão entre qualidade planejada e desempenho atual) e, por fim, os pesos absolutos e relativos de cada requisito do