As Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários

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INTRODUÇÃO

O relatório apresentado a seguir tem por objetivo descrever um pouco das atividades realizadas dentro da organização em destaque.

Trabalhar com o público é uma experiência e tanto, posso descrever como a melhor oportunidade que já tive na vida, vejo isso como oportunidade para ajudar as pessoas, por se tratar de um segmento varejo, são pessoas que em sua grande maioria não tem o primário concluído, e no modo de se expressar acabamos passando ou não segurança a eles, para que possam confiar no Banco Itaú a aplicação de seus vencimentos mensais.

As minhas atividades exercidas na empresa especificamente é atendimento ao público do segmento varejo, atuando em abertura de conta, corrente e poupança, empréstimos consignados e crediários automáticos, investimentos em geral, como consórcio, previdência privada, PIC (este sendo título de capitalização) e vendas de seguros, residência e vida.

I - Perfil da Organização

1 Apresentação da Empresa

Começa a em 1943, mais especificamente em 30 de Dezembro daquele ano, quando Alfredo Egydio de Sousa Aranha, fundou na cidade de São Paulo o Banco Central de crédito, que somente no ano de 1944 foi autorizado pelos órgãos competentes a exercer suas funções.

No inicio dos anos 60 foi marcado por diversas fusões e aquisições que proporcionaram um rápido crescimento ao banco. O primeiro concluir esse processo foi o Banco Paulista de Comércio, que fundiu com os bancos, União de Crédito e o Itaú América, esse nome usado até os dias de hoje.

O logotipo da Empresa foi criado em 1992, com um fundo azul e letras amarelas ligeiramente menores e mais espaçadas.

A partir de 1990, com o governo do ex presidente Fernando Henrique Cardoso, iniciou o processo te privatização de bancos estatais, que juntamente com outras aquisições de empresas privadas do setor bancário, ajudou ao Banco Itaú a expandir sua marca nessa década. Nesse período o Itaú adquiriu o Banco do Estado do Rio de Janeiro S.A (junho de 1997), o Banco do Estado de Minas Gerais S.A (1998), o Banco do Estado do Paraná S.A (Outubro de 2000) e o Banco do Estado de Goiás (2001).

No ano de 2008 aconteceu o maior fato da história do Itaú, foi anunciado em 3 de Novembro daquele ano as fusões de operações financeiras com o Unibanco, o que acabou acarretando a marca histórica de maior instituição bancária do Brasil, e o maior conglomerado financeiro do hemisfério sul. Essa fusão histórica resultou na criação do banco Itaú S.A, isso trouxe ao Itaú a expressiva marca de 17° maior empresa em capitalização de mercado no mundo, com um total de ativos combinados de 575 bilhões de reais, 4.1 mil agências e 14,5 milhões de correntistas.

2 Produtos e Clientes

2.1 Clientes alvo.

O Itaú Unibanco integre e disponha de estruturas, produtos e serviços criados para atender às especificidades dos mais variados perfis de clientes sendo:

- pessoas físicas;

- micro, pequenas e médias empresas;

- poder público;

- investidores institucionais;

- pessoas físicas de alta renda;

- organizações com elevado patrimônio financeiro.

Fornecer soluções, produtos e serviços financeiros e de seguros com agilidade e competência, principalmente por meio da inclusão bancária e da promoção da mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a construção de relacionamento duradouro com toda sua carteira de clientes.

2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Os clientes possuem expectativas declaradas, a depender do tipo de suas operacionalizações, parte desse público não vai até a agência, preferindo realizá-las via home banking referência às classes A e B. Contudo, tratando-se das demais classes, por estes não fazerem parte da inclusão digital ou por muitas vezes não terem condições de acesso a um computador, se dirigem até a agência bancária para solicitar atendimento.

Entender o que o cliente precisa é essencial para um bom atendimento e resolução do problema. É no atendimento bem executado que o cliente é fidelizado ao banco. Quando se vende um produto como um empréstimo, é de suma importância compreender a real necessidade do cliente naquele momento, fazendo um bom negócio para o cliente como para o banco. Dessa forma, ganhamos a confiança do cliente, de forma que quando surgir à necessidade, o cliente pense de imediato no banco que o acolheu quando preciso.

Clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou serviços, ou seja, absorvem as saídas e os resultados da organização. Os clientes podem ser chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, patrocinadores. Servir aos clientes tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa na organização.

2.3 Produtos Principais.

Incluem produtos de seguro, previdência, capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos, produtos de crédito e soluções personalizados criados especificamente para atender às demandas dos clientes.

2.4. Serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.

O banco possui uma Política Corporativa de Avaliação de Produtos, Operações e Processos, cujas diretrizes estão definidas, internamente, dentro da circular HF 28 (holding financeira), que tem como objetivo estabelecer um processo padrão de Governança de Avaliação de Produtos para novos produtos e produtos em alteração, assegurando que os planos, as decisões e os esforços desenvolvidos sejam coerentes com as políticas comerciais, éticas e alçados estabelecidos pela regulamentação vigente e pela administração superior. A avaliação de produtos, operações e processos deve cobrir todos os grandes riscos enfrentados, sejam eles de crédito, mercado, tributário, operacional, legal etc., e considerar tanto fatores internos (natureza da atividade, qualificação técnica dos colaboradores

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