A logistica no desenvolvimento da amazônia

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Mahatma Grandhi

RESUMO

A presente dissertação de tese de mestrado condensa a melhoria do atendimento da Clinica Otorrinos 24 horas, dando enfoque especial na agilidade no atendimento dos clientes que procuram a clinica neste horário, um horário considerado crítico, onde o número de médicos é reduzido e as pessoas preferem ser atendidas devido ao pouco tempo que dispõem devido a sua vida bastante conturbada. A motivação para estudar este tema foi à indignação explícita dos clientes pela espera fatigante e sua insatisfação, como o objetivo geral de Implantar melhorias, através de processos que levem ao aumento da eficiência do atendimento no horário especial, assim como os objetivos específicos de Identificar o processo de atendimento do horário especial, descrever os pontos fortes e fracos do atual atendimento, analisar a eficiência do atendimento do horário especial, criar uma oportunidade para agendamentos e atendimento no horário para atrair novos clientes, conseguindo manter também os atuais. Para isso aplicamos a metodologia utilizando os métodos quantitativos e qualitativos desenvolvidos em forma de questionário com perguntas fechadas. A Clínica Otorrinos atualmente é a segunda maior clínica de Otorrino com atendimento 24 horas de todo o estado do Piauí e não justifica que os pacientes demorem a serem atendidos pelos médicos especialistas que atendem, pois a cada momento surgem novos profissionais competentes e novas clínicas com estruturas mais modernas e maiores. As empresas hospitalares, assim como toda empresa de prestação de serviços produz algo inatingível, que só pode ser visto depois da aquisição, neste sentido, a única garantia de nosso cliente é a imagem da instituição e sua satisfação plena quanto ao seu atendimento, por este motivo é preciso fazer melhorias constantes para sua satisfação e conseqüentemente ao aumento da receita da empresa, com a certeza que nossos clientes não procurem nossos concorrentes e voltem sempre, principalmente nos horários especiais.

Palavras chaves: Qualidade, atendimento, satisfação do cliente.

ABSTRACT

This dissertation thesis condenses the improved care of the Clinica Otorrinos 24 hours, with special focus on flexibility in serving customers seeking the clinic at this time, one considered critical time where the number of doctors is reduced and people prefer be met given the short time they have through their very troubled life. The motivation to study this subject was to express indignation of customers by stressful waiting and dissatisfaction, as the overall goal of Deploy improvements through processes that lead to increased service efficiency in special time, as well as the specific objectives of Identify special time of the fulfillment process, describe the strengths and weaknesses of the current service, consider the special time of service efficiency, create an opportunity for schedules and service in time to attract new customers, achieving also keep current. To apply this methodology using qualitative and quantitative methods developed in form of a questionnaire with closed questions. Clinic Otorrinos is currently the second largest clinic of Otorhinolaryngology with 24-hour service throughout the state of Piauí and does not justify that patients linger to be met by medical specialists who serve, because every time there are new relevant and new clinical professionals with structures more modern and higher. The hospital companies, as well as any company providing services produces something unattainable, which can only be seen after the purchase, in this sense, the only guarantee of our customer is the image of the institution and their full satisfaction with the customer service, by this reason it is necessary to make constant improvements to their satisfaction and consequently to increase the company's revenue, with the certainty that our customers do not seek our competitors and keep returning, especially in special times.

Key words: quality, service, customer satisfaction.

APRESENTAÇÃO

O problema que fundamenta e estimula essa pesquisa começou a ser evidenciado a partir da grande insatisfação e freqüente desistência de vários clientes que procuravam a Clinica Otorrinos 24 horas e desistiam do atendimento das consultas e exames devido a longa espera do atendimento e procuram nosso concorrente em potencial, considerado o pioneiro no atendimento dentro de nossa especialidade. Como a distância das duas clínicas é pequena, presenciávamos até um vai e vem de alguns clientes entre uma clínica e outra, procurando agilidade no atendimento. Em algumas ocasiões tínhamos que devolver o valor de recebimento pago ao paciente devido à longa e enfadonha espera.

O ápice do grau de insatisfação aconteceu quando uma criança com quadro de hipertermia apresentou um início quadro de convulsão e alguns clientes tiveram que colocá-la dentro do consultório, sem até mesmo passar no balcão de atendimento para autorizar seu procedimento.

As ocorrências diárias eram repassadas á direção (eram também sócios da empresa) e com a cara e a coragem fui até eles e mostrando alguns dados críticos e com algumas idéias que acabariam de vez com este caos no atendimento, me deram carta branca para dar início a implantação de algumas ferramentas já prontas para maximização e agilidade no atendimento e a satisfação de nosso cliente.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

SUMÁRIO

LISTA DE TABELAS

1 MARCO INTRODUTÓRIO[pic 5][pic 6][pic 7]

1.1 Tema

A melhoria do atendimento da Clínica Otorrinos 24 Horas.

1.2 Título

A implantação da ferramenta de gestão estratégica como melhoria do atendimento na Clinica Otorrinos 24 Horas nos horários especiais.

1.3 Problemática

A Clínica Otorrinos 24 Horas cresceu rapidamente nestes quinze anos de existência, devido ao grande número de clientes que a procuram. Esta procura causa uma demora considerável no atendimento aos pacientes que a procuram em horário especiais como no horário de almoço (só um médico atende), depois da seis da tarde (quatro médicos atendem até ás 19 hs), sábados domingos e feriados (só um médico atende). Os médicos que atendem