A GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS NO PÓS-VENDA

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Palavras Chave: pós-venda – serviços – concessionária – cliente

- A EMPRESA

A Fiat surgiu na cidade de Turim, Itália em 1899, chegando ao Brasil no ano de 1976 na cidade de Betim, Minas Gerais. Desde então, tornou-se uma das maiores montadoras do Brasil. Atualmente são mais de 500 lojas espalhadas pelo país que prestam serviços de venda de automóveis, e pós-venda de serviços e peças para manutenção. Em 2016 a empresa completou 40 anos com a marca de 14 milhões de veículos vendidos.

O grupo A-tração Fiat, de propriedade do empresário Fauzi Aparecido Bergamo, e que trabalha com a concessão da montadora italiana, está inserido no mercado automotivo na cidade de Assis-SP há cerca de 10 anos. A concessionária consolidou-se no mercado da venda de carros novos e seminovos, além de possuir profissionais que atuam nas áreas de manutenção, mecânica, elétrica e pintura, que são parte dos serviços de pós-venda oferecidos.

A-tração possui ainda uma filial na cidade de Paraguaçu Paulista-SP, que fica a 35 quilômetros de distância da sua sede. Além das duas cidades, a empresa atende clientes da microrregião Assisense como Cândido Mota, Palmital, Platina, Maracaí, Florínea, Pedrinhas Paulista, Cruzália, Ibirarema, Echaporã, Quatá, Lutécia, Tarumã, entre outras. Todas inseridas no Estado de São Paulo.

Missão: solucionar necessidades de transporte, comercializando veículos, serviços e produtos automotivos com ética e qualidade, obtendo fidelidade de seus clientes, satisfação de seus parceiros e colaboradores.

Valores: a A-tração Fiat tem como compromisso o constante desenvolvimento, respeito e valorização da pessoa, condição de negócios com zelo e transparência, sempre buscando a satisfação de nossos clientes e colaboradores.

- PRODUTOS E SERVIÇOS

A A-tração Fiat possui como atividade principal a venda de carros novos da própria montadora que representa, e seminovos das mais variadas marcas. Um dos diferenciais é a opção do serviço de pré-venda no site da concessionária. O consumidor escolhe modelo do veículo, cor, opcionais como ar condicionado, direção hidráulica, vidro elétrico, entre outros. Além disso, a empresa possui um bem tangível, ou seja, no caso da venda dos automóveis, estão associados vários outros serviços prestados no pós-venda descritos abaixo:

- Venda de pelas e assessórios

- Funilaria

- Oficina mecânica

- Auto socorro

- Seguro

- Locadora

- DEALERNET ERP ASSISTÊNCIA TÉCNICA

“O módulo Assistência Técnica permite administrar os agendamentos e a capacidade de atendimento da oficina, acompanha os serviços efetuados no veículo, seu prazo de execução, gerenciando a alocação e o desempenho dos produtivos de forma a aumentar a eficiência do processo. Acompanha os serviços realizados durante toda a vida do veículo

Na abertura da O.S. dispõe de consultas inteligentes que permitem identificar as adequações técnicas necessárias ao veículo (inclusive RECALL), verifica o crédito em instituições financeiras, reserva peças para orçamento, emite requisição de compra, diminuindo custos do processo de atendimento e aumentando a agilidade. Além disso, controla as solicitações de garantia junto a fábrica de forma automática evitando estornos e eventuais reclamações, ou seja, gera e acompanha solicitações de garantia, evitando estornos e redigitações. Com o AutoCentro |Fast Service este processo é integrado, permitindo ao mecânico o auto-apontamento e a requisição de peças sem a necessidade do “boqueteiro” (atendente de Peças e Acessórios).

A marcação de tempo e requisição de peças são feitas pelo “produtivo” direto para a O.S., integrado ao Catálogo de Peças e utilizando código de barras. As tarefas são distribuídas automaticamente paras os “produtivos”, através da programação da oficina.” (Dealernet, 2017).

- DIFERENCIAL NO MERCADO

A empresa apresenta um leque de diferenciais, desde a pré-venda do veículo novo, que pode ser editado próprio no site, até as campanhas promovidas pelo Marketing. Um ótimo atendimento na Assistência Técnica, com a base necessária para manutenção e reparo do veículo, excelência em reparo, peças originais de fábrica, tornam a empresa referência regional.

O suporte oferecido pela A-Tração Fiat, agilidade no atendimento pós-venda, treinamento da equipe, provoca satisfação e manutenção do relacionamento com o cliente.

- STAKEHOLDERS

A empresa A-Tração Fiat possui um amplo leque de pessoas e grupos interessados em seus serviços. Por ser uma concessionária de uma das maiores montadoras do país, os serviços e produtos oferecidos atingem vários setores da iniciativa privada e pública.

Figura 1: Stakeholders

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Empresas Privadas: possuem interesse em compras de novas frotas e manutenção dos veículos da frota atual. A A-Tração possui um interesse forte, oferecendo pacote de serviços diferenciados, tanto na questão do custo de compra de novos veículos, que pode na maioria das vezes é menor, quanto no custo da manutenção da frota.

Empresas Públicas: possuem interesse em compras de novas frotas e manutenção dos veículos da frota atual. Assim como nas empresas privadas, a A-Tração possui um interesse forte, oferecendo pacote de serviços diferenciados, tanto na questão do custo de compra de novos veículos, que pode na maioria das vezes é menor, quanto no custo da manutenção da frota.

Fornecedores: possuem interesse em atender a demanda de veículos e peças de acordo com a necessidade da A-Tração Fiat. A empresa possui um único fornecedor de veículos, a Fiat do Brasil, que também fornece peças originais. Atenção especial para que a custo, qualidade, tecnologia estejam sempre integrados.

Empregados: interesse em manter a relação empregatícia: trabalho/salário. A A-Tração Fiat mantém um quadro de 40 funcionários, no qual mantém interesse direto na prestação de serviços e manutenção do funcionamento da empresa.

Cliente Pessoa Física: interesse em adquirir um automóvel novo ou usado e realizar