Aplicação de ITIL no Processo de Melhoria de Retenção do Conhecimento na Função Service Desk Apoiada em Ferramenta GLPI

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De acordo com o Fernandes (2008): “a Governança de TI integra e institucionaliza boas práticas para garantir que a área de TI da organização suporte os objetivos de negócios. A Governança de TI habilita a organização a obter todas as vantagens de sua informação, maximizando os benefícios, capitalizando as oportunidades e ganhando em poder competitivo”.

Na Figura 1 é possível ver as áreas de foco da GTI, onde qualquer uma dessas áreas é importante para o bom funcionamento da TI.

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Figura 1 – Áreas de foco na Governança de TI

Fonte: www.governancadeti.com (2015)

Segundo Fernandes (2008) o alinhamento estratégico, “foca em garantir a ligação entre os planos de negócios e de TI, definindo, mantendo e validando a proposta de valor de TI, alinhando as operações de TI com as operações da organização.” O alinhamento estratégico é importante para produzir os resultados esperados.

De acordo com Fernandes (2008), a entrega de valor, ”é a execução da proposta de valor de IT através do ciclo de entrega, garantindo que TI entrega os prometidos benefícios previstos na estratégia da organização, concentrado-se em otimizar custos e provendo o valor intrínseco de TI”.

Conforme Fernandes (2008), a gestão de recursos, “refere-se à melhor utilização possível dos investimentos e o apropriado Gerenciamento dos recursos críticos de TI: aplicativos, informações, infraestrutura e pessoas. Questões relevantes referem-se à otimização do conhecimento e infraestrutura”.

Segundo Fernandes (2008), a gestão de riscos e a mensuração de desempenho têm como definição respectivamente: “requer a preocupação com riscos pelos funcionários mais experientes da corporação, um entendimento claro do apetite de risco da empresa e dos requerimentos de conformidade, transparência sobre os riscos significantes para a organização e inserção do Gerenciamento de Riscos nas atividades da companhia”. E a mensuração de desempenho: “acompanha e monitora a implementação da estratégia, término do projeto, uso dos recursos, processo de performance e entrega dos serviços, usando, por exemplo, “balanced scorecards” que traduzem as estratégias em ações para

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atingir os objetivos, medidos através de processos contábeis convencionais”.

As áreas citadas são as principais em que executivos necessitam focar para que a TI esteja alinhada ao negócio. Os executivos precisam também acompanhar projetos relacionados a TI e garantir os recursos necessários para que tal projeto se desenvolva e cobrar demonstrações de os recursos disponibilizados estão sendo devidamente utilizados.

2.1 ITIL

No final dos anos 80, o Governo Britânico desenvolveu a partir das suas necessidades de organizar seus processos de TI a ITIL, que foi o resultado da união das boas práticas e processos para ancorar a gestão dos serviços de TI. Para isso, foram levadas em consideração as experiências acumuladas de diversos países, por meio das suas instituições públicas e privadas.

ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library e significa: Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, sendo atualmente o conceito mais utilizado quando se refere a suporte e entrega de serviços de TI.

A ITIL pode ser vista erradamente como uma metodologia, no entanto não é, devido que ela pode ser adaptada conforme a empresa com seus processos específicos e uma metodologia precisa ser seguida todas as regras definidas sendo como uma obrigação.

A partir de 2004 foi iniciado um projeto para revisar a estrutura dos livros da ITIL, no qual foi reescrita a nova versão do framework, a terceira versão, denominada ITIL V3. Sua publicação foi no ano de 2007 e atualizada em 2011, apresentando 5 livros principais. São eles:

I. Estratégia do serviço – Auxilia na definição de objetivos estratégicos da organização, prioridades de investimentos e definição de valores do negócio.

II. Projeto de serviço ou Desenho de serviço - Auxilia na definição de serviços prestados e recebidos, envolvendo artefatos, tarefas e stackholders.

III. Transição do serviço – Entrega de serviços.

IV. Operação do serviço – Acompanhamento dos atendimentos, execução dos serviços, custo e disponibilidade.

V. Melhoria contínua do serviço – Melhoria continua de negócio apoiada por serviços.

O ciclo de vida de serviços proposto pela ITIL, segundo DEVMEDIA (2015), “possui um núcleo que é a estratégia de serviços, que norteia todas as outras fases, ou seja, todas as ações

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planejadas para serem executadas pelos serviços devem ser justificadas por um objetivo organizacional, que define o desenho dos serviços, a transição e realização da operação do serviço planejado, conforme estratégia, destacando que melhorar o serviço é constantemente necessário, por ser influenciado pelo ambiente, pela equipe, pelo negócio e outras variáveis”.

A Figura 2 ilustra o ciclo de vida de serviços proposto pela ITIL.

Figura 2 – O ciclo de vida de serviços proposto pela ITIL

Fonte: www.mundoitil.com.br (2015)

Com a adoção da ITIL V3 (2007), são esperados os seguintes benefícios:

• Alinhamento entre serviços de TI;

• Maior agilidade em relação às modificações;

• Alinhamento entre estratégias de negócios;

• Transparência dos custos de TI;

• Redução de riscos e custos operacionais de TI.

Como a ITIL é fundamentada em boas práticas com várias sugestões de

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