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MELHORIA DE PROCESSOS

Por:   •  27/4/2018  •  5.422 Palavras (22 Páginas)  •  424 Visualizações

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- MODELOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

- BALANCED SCORECARD (BSC) – KAPLAN E NORTON

- FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

- MODELO BALANCED SCORECARD (BSC)

Perspectivas abrangidas:

- Financeira

- Clientes

- Processos Internos da Empresa

- Aprendizado e Crescimento

- Indicadores da Perspectiva Financeira

- % de aumento da receita

- % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes

- lucratividade por clientes e linhas de produtos

- receita por empregado

- custo unitário de produção

- taxas de redução de custos

- rentabilidade do patrimônio

- Indicadores da Perspectiva Clientes

- Market Share

- % de participação em um segmento específico

- Evolução do % (account share)

- Fidelidade

- Freqüência de compras

- % do crescimento de vendas com os clientes atuais

- Novos clientes

- N° de novos clientes por segmento

- Vendas a novos clientes por segmento

- N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados

- Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos processos de inovação, operações e de serviço pós-venda)

- Inovação

- Custo da P&D

- % de vendas gerado por novos produtos / serviços

- Tempo de ciclo do desenvolvimento

- % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação funcional do cliente

- % de alterações do projeto

- Tempo para recuperar o investimento em P&D

- Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o serviço )

- Tempo de ciclo do processo

- Custo do processo

- Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo)

- Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de desperdícios; % de devoluções)

- Serviço pós-venda

- Tempo para atender o cliente

- Custo da assistência

- Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

- Funcionários

- nível de satisfação

- retenção (% de rotatividade de pessoas-chave)

- produtividade (receita por empregado)

- Capacidades dos sistemas de informações

- % de processos que fornecem informações em tempo real sobre qualidade, tempo e custo

- Motivação, empowerment e alinhamento

- no de sugestões apresentadas e implementadas por funcionário

- taxas de melhoria dos processos críticos

- % de funcionários que conhecem e entendem a missão da empresa

- RELAÇÕES DE CAUSA – EFEITO ENTRE OS ID´s

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- MODELO DE INDICADORES SEGUNDO A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

Perspectivas abrangidas:

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- ABORDAGENS DE MELHORIA DE PROCESSOS

3.3.1 MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE (KAIZEN)

- CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS

- Envolve a conscientização (mudança de cultura) de todas as pessoas da organização para os seguintes aspectos:

- Atender as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos

- Fazer certo da 1a vez e sempre (qualidade desde o projeto)

- Melhoria contínua (ganhos pequenos de cada vez e a curto prazo / o processo é contínuo)

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