MELHORIA DE PROCESSOS
Por: kamys17 • 27/4/2018 • 5.422 Palavras (22 Páginas) • 424 Visualizações
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- MODELOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
- BALANCED SCORECARD (BSC) – KAPLAN E NORTON
- FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)
- MODELO BALANCED SCORECARD (BSC)
Perspectivas abrangidas:
- Financeira
- Clientes
- Processos Internos da Empresa
- Aprendizado e Crescimento
- Indicadores da Perspectiva Financeira
- % de aumento da receita
- % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes
- lucratividade por clientes e linhas de produtos
- receita por empregado
- custo unitário de produção
- taxas de redução de custos
- rentabilidade do patrimônio
- Indicadores da Perspectiva Clientes
- Market Share
- % de participação em um segmento específico
- Evolução do % (account share)
- Fidelidade
- Freqüência de compras
- % do crescimento de vendas com os clientes atuais
- Novos clientes
- N° de novos clientes por segmento
- Vendas a novos clientes por segmento
- N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados
- Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos processos de inovação, operações e de serviço pós-venda)
- Inovação
- Custo da P&D
- % de vendas gerado por novos produtos / serviços
- Tempo de ciclo do desenvolvimento
- % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação funcional do cliente
- % de alterações do projeto
- Tempo para recuperar o investimento em P&D
- Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o serviço )
- Tempo de ciclo do processo
- Custo do processo
- Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo)
- Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de desperdícios; % de devoluções)
- Serviço pós-venda
- Tempo para atender o cliente
- Custo da assistência
- Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
- Funcionários
- nível de satisfação
- retenção (% de rotatividade de pessoas-chave)
- produtividade (receita por empregado)
- Capacidades dos sistemas de informações
- % de processos que fornecem informações em tempo real sobre qualidade, tempo e custo
- Motivação, empowerment e alinhamento
- no de sugestões apresentadas e implementadas por funcionário
- taxas de melhoria dos processos críticos
- % de funcionários que conhecem e entendem a missão da empresa
- RELAÇÕES DE CAUSA – EFEITO ENTRE OS ID´s
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- MODELO DE INDICADORES SEGUNDO A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)
Perspectivas abrangidas:
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- ABORDAGENS DE MELHORIA DE PROCESSOS
3.3.1 MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE (KAIZEN)
- CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS
- Envolve a conscientização (mudança de cultura) de todas as pessoas da organização para os seguintes aspectos:
- Atender as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos
- Fazer certo da 1a vez e sempre (qualidade desde o projeto)
- Melhoria contínua (ganhos pequenos de cada vez e a curto prazo / o processo é contínuo)
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