Analise de Empresa Segundo PNQ

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Para monitoramento do plano de ação são realizadas reuniões semanais através do acompanhamento dos dados dessas ações.

- Clientes – 17 pontos

3.1 Imagem e conhecimento do mercado - 7 pontos

A empresa identifica os clientes-alvo em dois grupos principais: cliente/paciente e médicos solicitantes.

As necessidades dos médicos solicitantes são identificadas através de visita de uma pessoa da área comercial, onde é levado um questionário para ser respondido pelo médico. A definição de quais médicos serão visitados é realizado através da quantidade de exames que eles encaminham nos últimos 3 meses nas modalidades de tomografia e ressonância magnética. Somente o top 20 é que recebem essa visita.

Os clientes/pacientes alvo são principalmente mulheres e gestantes. Para ampliar o conhecimento deles é feito uma pesquisa de pós-atendimento, onde são solicitadas somente duas questões para serem respondidas. O grau de satisfação dele em relação ao serviço e se ele tem alguma observação sobre o serviço prestado.

São realizadas campanhas a cada mês de acordo com certos temas específicos, exemplo: outubro rosa, para lembrar o câncer de mama, entre outros.

Os serviços são divulgados através de mídias digitais e impressos, redes sociais e participação em evento social e campanhas.

A imagem da organização e divulgada através de selos de qualidade como, por exemplo, a ONA.

3.2 Relacionamento com clientes – 10 pontos

Os canais de relacionamento disponíveis para o clientes são através de e-mail pelo site, canal de ouvidoria disponível para os clientes e pesquisa de satisfação pós-atendimento.

As reclamações dos clientes recebidas pela ouvidoria são tratadas e o retorno é realizado em até 48 horas uteis após o contato.

A empresa só realizada a medida do índice do retorno das reclamações e ações que são geradas. Não medimos a fidelização. A análise da concorrência é realizada somente através de pesquisa de preços particulares.

Para alguns serviços são realizados parcerias principalmente em eventos de divulgação da marca.

4. Sociedade – 20 pontos

4.1 Responsabilidade socioambiental – 15 pontos

A empresa procura minimizar os impactos sociais e ambientais, através de ações de programa de gerenciamento de resíduos e descarte de infecto contagiante.

São realizadas ações para combate a incêndio e situações de emergências através da composição das brigadas de incêndio.

Infelizmente não possuímos colaboradores com necessidades especiais e as instalações são adaptadas para os clientes com necessidades especiais.

Não temos nenhum projeto voltado para ações e projetos ambientais.

4.2 Desenvolvimento Social – 5 pontos

A empresa realiza algumas ações pontuais em campanhas especificas, como campanha do agasalho, natal para os mais carentes entre outras.

Realizamos parceiras com as empresas visando contratação de jovens carentes que estejam dispostos a trabalhar e a estudar.

Hoje a empresa não possui qualquer pesquisa para avaliar os efeitos ou benefícios das ações que são realizadas.

Para avaliar a nossa imagem diante da sociedade, realizamos pesquisa entre os nossos fornecedores e parceiros.

5. Informações e conhecimento – 15 pontos

5.1 Informações da organização – 10 pontos

Através das reuniões mensais com os supervisores das áreas são coletadas informações referentes a ideias para melhoramento do desempenho, assim como implantação de novas estratégias.

Todas as melhorias do sistema de informação são direcionadas ao gestor de TI, via chamados do help desk ou mesmo através de reuniões para expor as ideias. Todos os acessos são controlados por grupos que usuário onde cada um tem um nível de permissão para o acesso a informação.

A infraestrutura de apoio há gestão da informação conta com servidores em contingência, no-break, backup em diversas mídias e em cloud. Elaboramos um plano de contingência para todos os sistemas da organização do ERP ao sistema do call Center, internet entre outros.

Estamos implantando um processo formal para medir a satisfação dos nossos clientes interno que utilizam os sistemas da informação.

Para garantir a segurança da informação temos firewall e antivírus em todas as estações de trabalho, regras de confidencialidade, controle do acesso dos dados de internet, senhas individuais de acesso e tudo que é feito no sistema de ERP é registrado em log.

5.2 Conhecimento da organização – 5 pontos

Não temos um processo para identificação dos conhecimentos, tudo é realizado de maneira informal.

Para retenção há algumas esporádicas, mas que não retém os talentos.

Somente na área médica é que se utiliza um processo de difusão do conhecimento.

6. Pessoas – 30 pontos

6.1 Sistemas de trabalho – 15 pontos

A empresa está organização nos seguintes níveis: diretoria em seguida gestores, supervisores e colaboradores. Os terceiros geralmente respondem a um gestor diretamente.

As competências são mapeadas através do desempenho individual e comportamento no trabalho em equipe.

O recrutamento e seleção hoje são realizados diretamente pela área de recursos humanos.

Para a integração dos novos colaboradores é realizado um dia de integração para apresentar a empresa, sua cultura, missão, visão e valores da organização.

As avaliações de desempenho são realizadas