A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: A ARMA PARA O SUCESSO

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Definição

A tese Atendimento ao Cliente pode ser descrita como um serviço concedido às empresas de serviços ou empresas que comercializam produtos ao consumidor final. Para casos como preocupações sobre o serviço ou produto, solicitar informações adicionais, acesso aos serviços técnicos, reclamações, sugestões, tudo compete a um bom atendimento.

O Atendimento ao Cliente é a alavanca de todas as movimentações exercidas nas empresas, pois de nada serve um produto de ótima qualidade se o atendimento precário, insuficiente gerando a insatisfação do consumidor final.

O que mais gera a insatisfação no consumidor hoje é um serviço pouco profissional, tratar o cliente como objeto ou mais um número qualquer, um serviço não prestado conforme o anunciado no ato da compra, quando não há solução para seus problemas, quando é tratado mal no atendimento e por fim valores a ser cobrado fora do combinado. Devemos definir que o atendimento ao cliente, deve se algo satisfatório é preciso ter foco no foco do cliente, gerando assim uma empresa ou marca de confiança no ato da compra.

1 O que é Relacionamento Com o Cliente

- Seja Simpático

Ao efetuar ou receber uma ligação é essencial que tal ação seja realizada com empatia. Colocar-se no lugar dele, atender todas as suas necessidades, ter atenção focada e pense nos questionamentos: Quais são suas reais necessidades? Sendo o cliente, como eu gostaria de ser tratado? Escute-o com toda a atenção e foque em suas necessidades, e claro, seja simpático e agradável.

- Invista na Confiança

Já diz os sábios que a confiança é à base de tudo, e com isso aprendemos a lidar com nossos consumidores. No ato do atendimento, demonstre que ele é importante, conquiste-o com suas atitudes, faça com que ele confie em você, e o tenha como o grande herói daquele momento.

1.3 Resolva a objeção Dele em Tempo Recorde

Tome muito cuidado ao resolver um problema de um consumidor. Entre em contato com ele e saiba resolver a situação dele com clareza e responsabilidade, mostre a ele que você se preocupa com sua situação em que se encontra. Não deixe de responder os e-mails e as ligações do cliente, se possível entre em contato para verificar como foi o atendimento final depois da compra. Dentro deste item 3 citamos a E-commerce Zappos, mestre em atendimento. A mesma é tão bem citada que dois consumidores certa vez casaram-se na empresa, isso mesmo, casaram-se. Tenha em mente: Um bom relacionamento não dá certo, dá casamento!

- Esteja Atento ao Feedback

É de extrema importância se atentar para os feedbacks dos clientes, pois são com eles que a empresa possuirá bons indicadores de qualidades, mesmo que seja negativo. Escute com atenção o que eles têm a dizer, peça desculpas se for preciso, e encare as críticas como um crescimento junto à empresa. Através dos feedbacks o gestor poderá melhorar a qualidade do atendimento.

- Investir em Promoções Exclusivas

Trabalhar sempre com produtos diferenciados para dar oportunidade de fechar grandes negócios. Fazendo isso ele indicará sua empresa para os amigos e familiares, criando uma espécie de marketing da sua empresa.

Pesquisas levantadas pelo G1, somente em 2014 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendidos é mais importante do que preços e qualidades de produtos. Nesta pesquisa foi ouvida 1350 pessoas de todas as classes sociais em cinco capitais do Brasil, sendo 26% de consumidores que se preocupam com a qualidade do produto e 24% delas dizem comprar de acordo com a imagem da empresa no mercado.

- O QUE NÃO É UM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Ao longo do tempo, podemos verificar muitos erros cometidos de colaboradores junto ao consumidor fazendo-se assim, que o mesmo se enfureça com a determinada empresa. Portanto neste tópico abordaremos fases no qual não deixa o cliente satisfeito com o atendimento tornando-se assim ruim ou até desagradável. Sendo assim as hipóteses de um péssimo relacionamento com o cliente são:

- Ninguém nunca reclamou disto antes:

Ao responder o cliente que nunca tivemos uma reclamação de determinado produto ou serviço acarretará uma péssima imagem da empresa, deixando uma péssima impressão do seu atendimento e também da qualidade de sua empresa, e como já se diz é a primeira impressão que fica.

- Não sei:

Nunca devemos falar em uma prestação de serviço que Não Sei, essa palavra é muito forte e finaliza qualquer tipo de relacionamento sadio no ato do atendimento/venda. Pois se de fato estamos ali é porque somos qualificados para prestar serviços e informações. se preciso for anotar as solicitações e informar ao cliente que irá verificar, que dará retorno, agendando o novo contato. Infelizmente este é um ponto no qual acontece muito em empresas.

- A culpa é sua:

Devemos suspender o julgamento, mesmo sabendo que o cliente está errado, pois é necessário lembrar que o mesmo é muito especial para sua empresa e também que precisa de fato acalma-lo para tenha uma resolução pacifica do problema, portanto este é um dos péssimos erros prestados ao consumidor.

3 Estratégias de Atendimento ao Cliente

A revista Exame.com trás cinco estratégias infalíveis de Atendimento ao Cliente veja:

3.1. Conheça seu Cliente

É importante conhecer o comportamento do consumidor. Saber o que gostam endereço, nome completo, data de aniversário, ticket médio de consumo. Registrar os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histórico de compras. Procure também explorar mais informações sobre o seu perfil através de formulários mais completos para enviar promoções especificas e fidelizar o cliente.

3.2. Estabeleça Vínculos

Deixar claro que podem dar sugestões ou reclamações, ter uma equipe de Qualidade para fazer o pós venda e reter esses clientes. Os operadores de atendimento questionar se faltou algum produto e foi bem atendido na empresa.

3.3. Faça das Novidades Um Novo Contato

Divulgar as novidade direcionando para