A ISO 9004 no setor da construção civil

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Assim como a ISO 9001, a ISO 9004 se baseia nos oito princípios da gestão de qualidade desenvolvidos pelo comitê técnico ISO TC 176 (ABNT CB 25). Estes princípios representam os conceitos que deveriam ser aplicados por toda organização que busca a melhoria contínua de seus processos, seu SGQ e da própria organização. São eles:

- Foco no cliente

- Liderança

- Envolvimento de pessoas

- Abordagem de processo

- Abordagem sistêmica de gestão

- Melhoria contínua

- Abordagem de tomada de decisões baseada em fatos

- Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Esses princípios, assim como exemplos dos benefícios de sua utilização e exemplos de ações adotadas pelos gerentes que levam ao melhor desempenho da organização são apresentados no anexo B da norma ABNT NBR ISO 9004:2010.

A ISO 9004 é estruturada em nove itens e conta com três anexos. O maior diferencial trazido por essa revisão da norma é o conceito de sucesso sustentado da organização, definido como o "resultado da capacidade de uma organização para alcançar e manter seus objetivos de longo prazo. A norma deixa claro que uma abordagem de gestão da qualidade com base nos oito princípios citados anteriormente deve ser adotada pela alta direção da empresa para que se alcance o sucesso sustentado.

A natureza da norma é genérica, de forma que cada empresa pode utilizar sua própria estrutura de referência para definir a extensão de aplicação da mesma. Como não contém requisitos, mas apenas recomendações e diretrizes, não existe na ISO 9004 qualquer ponto que exija conformidade e, portanto, essa norma não é direcionada à certificação.

No Anexo A há uma ferramenta para que as organizações auto-avaliem seus pontos fortes e fracos, de forma que possam determinar seu nível de maturidade e identificar oportunidades de melhoria e inovação. Após a auto-avaliação, convém que se faça um plano de ação para melhorias ou inovações que possam ser implementados pela alta direção.

Já o Anexo C apresenta uma correspondência, seção por seção, entre a ISO 9001:2008 e a ISO 9004:2009.

A ISO 9004 tem muito a oferecer às organizações, desde as que possuem um SGQ consolidado quanto a aquelas que estão iniciando seu processo de implantação, pois ela fornece orientações que permitem às empresas irem além do previsto na ISO 9001, buscando a melhoria do desempenho de seu SGQ e da própria empresa.

CERTIFICAÇÃO

De acordo com a International Organization for Standardization, a ISO 9004 não é destinada à certificação, regulamentação ou fins contratuais. Sua função é fornecer orientação às organizações para que elas alcancem o sucesso sustentado por meio de uma abordagem de gestão da qualidade. A norma é aplicável a qualquer organização, independentemente do tamanho, tipo e atividade. Ela oferece ainda diretrizes para que a organização desenvolva uma ferramenta de auto avaliação para medir o grau de maturidade de seu sistema de gestão. Apesar disso, algumas empresas oferecem certificações como "Gestão Avançada ISO 9004" da AENOR Brasil ou a "Desenvolvimento de Líderes", anunciada pela Mundo Brasil Soluções Inteligentes.

APRESENTAÇÃO DOS ESTUDOS DE CASO

Para exemplificar a aplicação da ISO 9004 no setor da construção civil, foi realizada uma pesquisa em base de periódicos científicos por artigos que abordem a implementação desta norma no setor.

Diversas empresas do setor industrial de países desenvolvidos buscaram a certificação ISO como um primeiro passo em direção à gestão da qualidade total. Por outro lado, na maior parte dos países em desenvolvimento a aplicação destas normas, principalmente no setor da construção, é praticamente inexistente (HIYASSAT, 2000).

No primeiro artigo selecionado, Hiyassat (2000) tem como objetivo verificar a implantação das normas da série ISO 9000 em uma empresa de construção jordaniana e examinar o entendimento que os funcionários têm da norma por meio da aplicação de um questionário. A Jordânia não é exceção no cenário dos países em desenvolvimento e, apesar das centenas de empreiteiras registradas, poucas são as que possuem a certificação ISO 9000. Na época da publicação do artigo, a empresa avaliada foi a primeira empresa do setor da construção a receber a certificação ISO 9002 (esta norma deixou de existir em 2000 e foi incorporada à ISO 9001). O questionário foi realizado com 84 funcionários e teve uma taxa de resposta de 78%, ou seja, 62 funcionários responderam à pesquisa e tiveram suas respostas analisadas no estudo. Foram selecionados para participar do estudo funcionários cujo trabalho foi afetado com a implantação da certificação, como engenheiros, mestres de obra, técnicos e gerentes, entre outros. Foi identificado que 16,1% dos entrevistados não sabiam do que se trata a ISO. 100% da alta gerência sabia do que se tratava, o que era esperado já que partiu desse grupo a decisão pela implantação da ISO. 20% dos engenheiros de obra desconheciam as normas ISO 9000. Em outras funções o índice de desinformação chegou a 42,8%. Esta constatação é preocupante, já que a família de normas ISO 9000 adota o conceito de que todos os participantes do processo devem ser envolvidos na gestão da qualidade. Este resultado por si só mostra que há problemas tanto no setor de comunicação da empresa quanto na forma com que a norma foi implementada. Cerca de 30% dos trabalhadores que sabiam do que se tratava a norma acreditavam que seu trabalho era mais fácil antes da implementação da norma. Este resultado indica a resistência dos funcionários em aceitar a implantação do sistema de gestão da qualidade e evidencia novamente que houve falhas no processo de implantação desse sistema. 94,5% dos funcionários afirmaram que seu trabalho não era mais eficiente antes da implementação da ISO, o que mostra uma contradição em relação às respostas à pergunta anterior. Por último, os funcionários que não estavam cientes do que é a ISO afirmaram que ela não é necessária à companhia, enquanto os outros que sabiam do que se trata julgam que ela é necessária.

O segundo estudo de caso analisado se trata de um empreendimento que demandou grande quantidade de retrabalho devido à falta de