Plano de Marketing

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Outro factor que pode apresentar-se como diferencial competitivo é a real integração dos colaboradores envolvidos no setor com os objetivos estimados pela organização, devendo estar, tanto empresa quanto o integrante desta, focados no cliente.

Diante deste cenário competitivo e tão específico pode-se definir o problema de pesquisa, que acções podem ser empreendidas pela “ACCS, Lda.”, através de um Plano de Marketing, visando ter por resultados a retenção de clientes, assim como a reintegração de clientes à sua carteira, no ano de 2017, observadas as tendências e resultados do ano de 20016?

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1.2. Hipótese

Recrutar e selecionar recursos humanos capacitados para a área de serviços; promoção da imagem da empresa; agregar valor ao serviço através de atendimento diferenciado ao cliente; participação dos objetivos e estratégias aos funcionários, implementando acções de resgate de clientes

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1.3. Objectivos

Na presente etapa deste trabalho, haverá definição dos objetivos que se apresentam como guia de estudo estabelecendo parâmetros para a realização do referido.

1.3.1. Objetivo Geral

Propor estratégias e acções que possibilitem a “ACCS, Lda.”, à retenção da carteira de clientes, assim como a reintegração de clientes fora da carteira, para o ano de 2017, considerando-se o ano de 2016.

1.3.2. Objectivos Específicos

- Traçar um diagnóstico da situação da empresa em relação aos aspectos internos e externos;

- Identificar as oportunidades e ameaças oferecidas pelo ambiente externo no qual a empresa está inserida;

- Propor estratégias e acções de marketing que procurem aproximar empresa e cliente no intuito de melhor atender as necessidades deste;

- Identificar investimento financeiro para implementação do plano na empresa;

- Estabelecer sistemas de controle e avaliação do processo.

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- REFERENCIAL TEÓRICO/REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

A fundamentação teórica é necessária para que o estudo seja desenvolvido com bases sólidas e científicas, com o apoio de conceitos e opiniões de vários autores. É através da fundamentação teórica que se estabelece o caminho a seguir, possibilitando a explicação e a compreensão dos factos a serem abordados.

2.1 Conceitos de Marketing

O conceito original de marketing incluía três elementos:

1- O conhecimento dos anseios do cliente que devem ser considerados como ponto de partida;

2- A integração e a coordenação de todos às atividades em torno do foco no cliente;

3- Lucro. ($$$$ Empresas).

Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planeamento, a implementação e o controle de programas destinados a OBTER E SERVIR A DEMANDA POR PRODUTOS E SERVIÇOS, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. (Kotler 1986).

Definição de marketing. (Actualmente)

“Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientada para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade”. (Las Casas. 2004:26).

Marketing de Serviços

No que se refere a Marketing de serviços, pode-se afirmar que o mesmo tem como principal objetivo investigar a oportunidade de mercado para planear, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

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Todas as ofertas de serviços devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos da organização que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços. Segundo Lovelock, Wright (2002), "o produto dos serviços deve ser confeccionado segundo as necessidades do cliente, ter um preço realista, ser distribuído por canais convenientes e ativamente promovido para os clientes".

O marketing não pode operar isoladamente de outras áreas funcionais de uma organização prestadora de serviços bem-sucedida. Para que se alcance o êxito com o Marketing de serviço, se faz necessário a integração do mesmo, com as demais operações da empresa, suplantados pelos recursos humanos nelas disponíveis. As organizações cada vez mais procuram se diferenciar no mercado através de seus serviços, através deles também que as empresas buscam conquistar e reter clientes leais.

"Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultado, normalmente, exigem mais controle de qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade" (Kotler, 1998,).

Segundo Kotler (1998), serviços são "qualquer acto ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não ser vinculada a um produto físico".

Desta forma, compreende-se que o principal foco do marketing de serviços é acompanhar o comportamento do mercado consumidor no intuito de satisfazer, ou até mesmo surpreendê-lo mediante o conhecimento de suas necessidades e desejos.

Segundo Kotler (1998), "Satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação de desempenho (ou resultado) de um produto em relação as suas expectativas". Caso o desempenho do produto