PIM IV – Pesquisa de Mercado, Composto de Comunicação, Dinâmica das Relações Interpessoais

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Uma das descobertas feita pelas Casas Bahia através de uma pesquisa quantitativa, foi a de que seus clientes, tinham muitas dúvidas a respeito ao saque do FGTS inativo. Identificando como uma oportunidade de aumentar suas vendas, pois ao sacar o FGTS, seus clientes poderiam utilizá-lo em compras em suas lojas. A Casas Bahia disponibilizou então, equipes para ajudar os clientes a consultar o saldo do FGTS na própria loja.

Além disso, iniciou o disparo de e-mails com promoções para seus clientes.

Em outra pesquisa realizada com consumidores de todo brasil, constatou-se que a maioria dos brasileiros preferem ganhar dinheiro a trocar o carro. Com base nesse resultado, as Casas Bahia e Ponto Frio criaram duas campanhas que tem como proposta premiar o cliente com valores que ajudem a manter seu poder de compra e decisão de como investir seu dinheiro.

A empresa utiliza-se também de pesquisa quantitativa para verificar os preços de venda praticados por seus concorrentes e principais locais de compra de seus clientes.

Em qualquer mercado uma das variáveis chave é o preço, o qual mede o valor do bem em termos monetários. Funciona como indicador quer para os compradores, quer para os vendedores: se os consumidores querem mais de um bem, o seu preço aumenta; este aumento cria um incentivo a quem quer vender para que aumenta a sua oferta. Desta forma será restabelecido um equilíbrio de mercado. Por outro lado, se a procura de determinado bem diminui, os vendedores têm incentivos a reduzir os preços a fim de reduzir os seus estoques, desta forma, com preços mais baixos, mais compradores procurarão o bem. Novamente é assim restabelecido o equilíbrio de mercado (LÉVY, 2000).

COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

Para se superar os limites da comunicação empresarial tradicional e dos enfoques instrumentais da comunicação organizacional, é necessário que se entenda a comunicação como um processo estratégico para a ação em uma realidade plural, dinâmica e complexa, que visa à provocação de comportamentos inovadores, criativos e dinâmicos do ponto de vista estratégico e que funciona, de maneira democrática, como disseminadora dos objetivos e dos valores culturais da empresa para públicos internos e externos (CHIAVENATO, 1999).

As mudanças que ocorrem no mundo, na sociedade e na tecnologia, provocam grandes alterações na forma como as organizações devem se relacionar com seus clientes e se tornarem competitivas no mundo globalizado.

A internet foi capaz de aproximar as pessoas de todas as partes do mundo, havendo um compartilhamento de informações e culturas, mas também foi capaz de modificar as relações de trabalho e as formas de consumo, transformando a concepção dos conceitos de trabalho e te empresa. A ênfase que antes era dada à produção, hoje é dada à comunicação com o consumidor.

Analisando a empresa citada, verificou-se que a comunicação interna se dá por meio de e-mails, memorandos e relatórios. A formalidade se encontra na forma da divisão de hierarquia: Presidente, Diretor, Gerente geral, Supervisor, Gerente de Lojas, Colaboradores das lojas. As informações são transmitidas através de reuniões semanais do gerente de loja com seus colaboradores, momento o qual que se chama de fluxo de comunicação horizontal.

A comunicação externa, se dá por meio de veículos de comunicação como: Tablóides de Ofertas, Propagandas Televisivas, Disparo de E-mails Marketing, Propagandas de Rádio.

Em 1970 já de olho em estreitar o relacionamento com o consumidor, e contando com 7 filiais, a Casas Bahia criou o mascote “ Baianinho” e o slogan conhecido até hoje “Dedicação total a você”.

Hoje a marca Casas Bahia é citada como a marca mais presente na mente dos brasileiros.

Da mesma forma que uma comunicação acertiva pode trazer sucesso para uma empresa, uma comunicação mal pensada pode trazer grande prejuízo.

Em 2001, buscando renovação no setor de varejo e a aproximação dos consumidores da marca, tornando-os fiéis aos seus produtos, foi lançada uma propaganda na TV que ficou muito conhecida com o slogan: Quer pagar quanto?

A propaganda foi um sucesso e teve grande repercussão, porém, em uma loja, um consumidor ao passar no caixa com suas compras disse: “Quero pagar R$ 10,00 pelos produtos adquiridos “, respondendo à pergunta que era feita nos comerciais. A Casas Bahia foi obrigada a cumprir o que era divulgado nos comerciais, para que não fosse processada por propaganda enganosa.

Além desse transtorno, durante a campanha, os funcionários das lojas eram obrigados a utilizarem botons com os dizeres: “Quer pagar quanto” e “Olhou levou”, o que causava assédio para as funcionárias, e gerou processo trabalhista com pagamento de indenizações por parte da empresa.

Embora a campanha tenha criado alguns transtornos e prejuízo, por outro lado, levou a marca a ter o comercial de tv mais lembrado na época pelos consumidores, o que em sí só é bem positivo. Até hoje o bordão “Quer pagar quanto?” é lembrado pelos consumidores.

De olho no mercado de vendas da internet, a empresa hoje conta com vendas através do site, onde é possível o consumidor parcelar em até 12 vezes e ainda recebe o produto na sua casa. O relacionamento com o cliente se dá através do SAC (serviço de atendimento ao cliente), com um canal exclusivo onde é possível preencher um formulário com suas dúvidas e reclamações ou ligar diretamente no número de relacionamento com o cliente fornecido no site.

Para quem tem dificuldade em lidar com a internet, também é possível efetuar compras através do telefone, falando com um atendente e tendo as mesmas facilidades de parcelamento e entrega que nas compras feitas via internet.

De olho no mundo corporativo, as Casas Bahia também tem um canal especial dedicado à vendas diretamente para empresas, com um telefone e e-mail específico para o atendimento à esse público.

DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Nas últimas décadas, tem-se notado que as organizações buscam novas formas de gestão com o intuito de melhorar, alcançar resultados e atingir a missão institucional para o pleno atendimento das necessidades dos clientes. O sucesso das organizações modernas, depende muito do investimento nas pessoas, com a identificação, aproveitamento e desenvolvimento do capital intelectual (CHIAVENATTO, 1999).

A Gestão