O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

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Possui o objetivo principal de utilizar os conceitos teóricos abordados e adquiridos na matéria de forma prática na análise e diagnóstico organizacional da empresa JAGUAR MATERIAS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP.

A empresa escolhida para estudo e análise se trata de um comércio varejista no ramo de materiais de construção e reforma de ambientes, como lares, comércios e edificações em geral.

Tal levantamento traz em seu corpo conceitos fundamentais para se entender quem são os clientes e qual o mercado de atuação da empresa, os melhores meios para se ouvir os clientes e entendê-los além de apontar falhas no atendimento a estes de forma a se sugerir e implementar melhorias.

1 – Perfil da Organização

- Apresentação da Empresa

A Jaguar Materiais para Construções Ltda é uma empresa privada de pequeno porte (EPP) e que atua no comércio varejista de materiais para construção há mais de 50 anos.

A organização possui duas lojas que estão localizadas na Zona Norte de São Paulo nos bairros de Vila Gustavo e Parque Edu Chaves e tem como compromisso fornecer produtos que atendam às necessidades do seu cliente e um atendimento especializado com informações técnicas e práticas dos seus produtos e serviços.

A Empresa se dispõe a oferecer o melhor atendimento e a melhor solução para construir, reformar e manutenção do lar, visando total satisfação dos seus clientes, funcionários, fornecedores e a comunidade, com responsabilidade e respeito, de forma a se desenvolver relacionamentos com cada uma das partes supramencionadas, e para isto a companhia ao longo de sua trajetória tem desenvolvido e aprimorado seus métodos de operação de forma atender os seguintes pilares:

- Solidariedade

- Respeito ao Meio Ambiente

- Integridade

- Honestidade

- Equidade

- Transparência

- Força de trabalho

A organização atualmente conta com um quadro de funcionários composto por 25 (vinte e cinco) integrantes, todos estes sob regime de CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas), distribuídos da seguinte forma:

A equipe de vendas é constituída por 8 (oito) vendedores e 1 (um) gerente, todos estes encarregados pelo esclarecimento de possíveis dúvidas a respeito dos produtos e serviços oferecidos e também por fornecer informações a respeito das políticas internas de vendas da empresa, como condições de pagamento, formas e prazos de entrega das mercadorias adquiridas, etc.

A expedição possui 4 (quatro) funcionários responsáveis pela organização e retirada de produtos contidos no depósito da empresa.

O setor de entrega é composto por 3 (três) motoristas e 3 (três) ajudantes gerais responsáveis pela entrega dos produtos e conferência no ato da entrega.

Já o setor financeiro é composto por 1 (um) diretor financeiro, este responsável pelo fluxo de caixa, pagamentos, etc., e também 1 (um) diretor administrativo que tem como função realizar os lançamentos de notas fiscais e duplicatas à receber.

Além disto há 3 (três) caixas responsáveis pelo recebimento e fechamento da movimentação financeira diária e pela conferência dos produtos retirados na loja, e por fim mais 1 (um) auxiliar de escritório que responsável por prestar todo o suporte necessário para os diretores administrativo e financeiro.

O organograma contido na Figura 1 ilustra a estrutura de cargos da empresa:[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20][pic 21][pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26]

Figura 1: Organograma

Por fim, em se tratando de nível de formação acadêmica de seus colaboradores, e empresa possui um certo grau de equilíbrio entre os níveis básicos de ensino (Fundamental, Médio, Superior ou Não Alfabetizado). No gráfico contido na Figura 2 abaixo podemos constatar tal equiparação:

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Figura 2: Gráfico sobre o Nível de Escolaridade dos Funcionários

- Produtos e clientes

Seja para construir, reformar ou manutenção do lar a Jaguar Materiais de Construção Ltda possui um enorme mix de produtos, desde o material básico para iniciar sua obra até o material de acabamento para finalizar a mesma. Todos os produtos comercializados possuem alto padrão de qualidade visando atender as necessidades e expectativas dos clientes. Seus principais produtos comercializados são: cimento, telhas, caixas d´agua, pisos, revestimentos, tijolos, esquadrias de alumínio, louças sanitárias, argamassas e etc.

Os clientes são 63% do sexo masculino e 37% do sexo feminino. Em relação a classe social, a maior parte dos compradores de material de construção é da classe B ( 52% ) seguida pela C ( 31% ), A ( 14% ) e D ( 3% ).

A idade média dos consumidores é 40 anos, o ticket médio no canal da construção é R$ 110,00 e 67% das compras foram pagas em dinheiro.

Seus clientes são a parcela da população com maior potencial de consumo, pois possuem mais contas bancárias e cartões de crédito resultando em cerca de R$ 1,35 trilhão em compras, mesmo no ano de crise.

Com poder de compra na mão, os clientes do segmento exigem cada vez mais qualidade, preço, estrutura e atendimento. O atendimento por especialista de cada setor é unanime na preferência do cliente visto que grande parte dos produtos e serviços exigem explicação técnica e garantia de recomendação de profissionais que conhecem as categorias. A localização é o primeiro fator como escolha da loja, seguido por preço e variedades de produtos.

- Principais Concorrentes da Organização

Os principais concorrentes da empresa que atuam no comércio e varejo de materiais para Construção são:

- A Telhanorte, empresa especialista em construção, reforma e manutenção, integra uma das maiores redes varejistas de material de construção do país, a Saint-Gobain Distribuição Brasil, pertence ao grupo francês Saint-Gobain.

- A Saint-Gobain – líder mundial