Administração do Relacionamento Com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo

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O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas e visitas à empresa, onde foi realizada entrevistas com o gerente para adquirir informações sobre a empresa para a aplicação da teoria tratada em sala de aula, foi feita analises e através delas, proposto melhorias para a empresa.

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CAPÍTULO I - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

A empresa Restsam Comercio de Alimentos LTDA utiliza o nome fantasia de Giraffas, atuando na área de comércio de alimentos. Trara-se de uma empresa privada e, de acordo com o BNDES, de pequeno porte.

1.1 - FUNCIONARIOS

A empresa é composta por chapeiros, cozinheiros, caixas, balconistas, montadores, estagiários e gerentes. Os balconistas são responsáveis por cuidar de como o prato será entregue para o cliente; os montadores fazem a montagem do prato, como devem ser apresentados. Os estagiários cuidam da limpeza do ambiente onde os clientes se alimentam. Ao total, são 32 funcionários, formados por duas equipes que se intercalam nos dias de trabalho. A maioria dos funcionários tem ensino médio completo. Os estagiários só podem ser contratados se estiverem cursando o ensino médio. O chefe dos gerentes tem ensino superior, como administrador de empresas. Dentre os funcionários, atuam na empresa 13 mulheres e 17 homens, entre 16 e 45 anos e uma mulher com mais de 45 anos. Analisada as idades de 29 funcionários, temos o gráfico de representação abaixo:

[pic 1]*Gráfico feito pelos autores.

1.2 - CLIENTES

Visto que a empresa atua no ramo da alimentação, seus clientes são dos mais variados, principalmente aqueles que transitam ou moram perto do restaurante e não tem tempo ou disponibilidade de preparar sua própria comida, até mesmo aqueles que querem algo diferente do que estão habituados a comer em casa. Não existe uma classe social alvo, já que os pratos não tem um preço muito elevado, podem ser comprados por diferentes classes.

1.3 - PRODUTOS

Os principais produtos são alimentos, entre eles pratos feitos, hambúrgueres, crepes e diversos tipos de sorvetes. Visto que a empresa atua no ramo da alimentação as matérias primas são alimentos e bebidas, tais como: carnes, arroz, feijão, vegetais, refrigerantes, sucos e sorvetes. Os alimentos que em geral compõem os pratos feitos e sanduíches.

1.4 - CONCORRENTES

Os principais concorrentes da organização são outras empresas que também trabalham no ramo de alimentação, principalmente fast-food, entre elas: McDonald’s, Subway, Burger King e Habib’s.

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CAPÍTULO II - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Na matéria de Administração do Relacionamento com o Cliente estudam-se diferentes competências que auxiliam na forma com que o administrador ou empresário se relaciona com os clientes dentro do mercado de trabalho contemporâneo.

O mercado exige das organizações uma eficiência na competitividade, interdependência, ênfase no cliente, entre outras competências. No geral, as estratégias adotadas pelos empreendedores buscam aumentar seu poder sobre o ambiente operacional, necessitando ser flexíveis e resilientes.

2.1 - CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS

É necessário saber que não existe apenas um tipo de cliente, visto que este termo faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (aquele que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o produto), consumidor (quem consome o produto). Deve-se lembrar de que o cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio. Também deve ser tratado com respeito e consideração, pois o mesmo é um ser humano e não apenas deixa dinheiro no caixa.

2.2 - A SEGMENTAÇÃO E POSICIONAMENTO NO MERCADO

Antes de pensar em pra quem vender o produto é importante saber que, a uma diferença entre necessidade, desejo e demanda. Necessidade são exigências básicas, algo mais fisiológico. Desejo é a especificidade da necessidade, quando se escolhido, por exemplo, o que vai beber. A demanda é o desejo somado a possibilidade de pagamento pelo mesmo.

Sabendo disso é necessário saber como impactar os seus clientes alvo que podem ter desejos diferentes. É agora que entra a segmentação de mercado. A segmentação tem como objetivo pegar um grupo grande e dividir em grupos menores que tenham algo em comum. Com a segmentação feita, os profissionais de marketing conseguem impactar de forma mais assertiva cada grupo e também descartar os segmentos pouco atraentes ficando assim com os mais rentáveis.

É de extrema importância que a organização saiba seu público alvo e sua segmentação dos clientes. A partir disso define-se o conjunto de características que possam gerar alguma vantagem competitiva, que por consequência potencializam as vendas.

2.3 - SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E PÚBLICO ALVO

Existem clientes externos e internos, ambos impactados pelo produto ou serviço oferecido, de forma que os clientes internos são aqueles que atuam dentro da empresa, usufruindo, por exemplo, de serviços prestados por outros departamentos; os clientes externos não pertencem à organização, são consumidores em geral. Dentro dos clientes externos, existe o que chamamos de “público alvo”. Nesta segmentação, é possível separar os clientes de uma empresa baseadas em diversas escalas de valores.

Clientes de Maior Valor (CMV), são aqueles mantêm uma alta frequência e alto valor de compra o que gera uma grande margem de lucro e merecem ter um tratamento diferenciado, devem ser mantidos, pois a sua perda pode ser um grande prejuízo para a empresa, também são usados para uma referência na pesquisa de novos clientes e novos mercados.

Clientes de Maior Potencial (CMP) são aqueles que não compram sempre ou até mesmo não compram, mas compram com frequência de seus concorrentes, devem ser conquistados através de ações especiais e uma política de relacionamento e atendimento diferenciado.

Clientes de Valor Estratégico