APS ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE

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Existem, em estratégias de marketing diferenças consideráveis quando se diz respeito a produtos e serviços, portanto é necessário que a empresa tenha bem claro o que o cliente busca naquele produto ou serviço. Desta maneira a empresa terá uma definição sobre o escopo de marketing alinhando vários processos que são desempenhados. Segundo Kotler (2000) qualquer empresa pode atrair novos clientes, entretanto se não houver gerência, nos processos centrais, a rotatividade dos clientes acaba gerando custos insustentáveis para a organização.

4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

Através da entrevista, percebeu-se que a empresa tem um pouco de dificuldade em cumprir alguns prazos de entrega de produtos, com isso gerando insatisfação de seus consumidores.

Para garantir a fidelização, possuem comunicação bem próxima, e utilizam várias ferramentas com este intuito, Como canais da área de atendimento, que atuam em telefone, chat, e-mail e mídias sócias, que é a ferramenta essencial (o Reclame aqui faz parte deste canal).

Com o crescimento da tecnologia, a empresa se adaptou a geração smartphone com muita facilidade, pois faz parte do seu conceito de negócio, e um dos seus canais de venda além do site, é o aplicativo para celular, onde criam promoções exclusivas, e fazem antecipação de campanhas de grandes marcas apenas para quem acessa primeiro com o aplicativo, como maneira de obter mais downloads.

A empresa é um site, pratica o e-commerce, e seu endereço é www..com.

Também atuam fortemente com as mídias sócias, com o seu foco maior no facebook, mas também utilizam o twitter e Instagram.

Caso encontre alguma manifestação, a mesma Responde todos os clientes. Soluciona o que é possível e faz as devidas analises sobre pontos de melhorias, além de ter um acompanhamento diário e no detalhe. A responsabilidade é do canal de atendimento de Mídias Sociais.

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5. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS

Como a empresa trabalha com modelo de negócio de venda consigna, onde compram depois que vendem, ela tem um prazo elevado de entrega, que dura aproximadamente 40 dias, é compensatório esperar um prazo tão longo pois o custo da oferta é baixo.

Em 2014 começaram com um novo modelo de negócio chamado de ODP, onde compram, e depois vendem, e o que sobra fazer devolução total aos seus fornecedores. Esse modelo de negócio consiste em diminuir o prazo de entrega de 40 para 15 dias, hoje é aplicado apenas para campanhas de marcas A.

Porém, as outras campanhas que tem o seu prazo longo, acabam sendo esquecidas, ou desvalorizadas, portanto sugerimos que o modelo de negócio seja aplicado a todas as outras marcas, assim favorece todo tipo de público.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O propósito principal deste trabalho foi de apresentar e analisar o modelo de negocio, e-commerce em que a empresa trabalha, como se adapta as novas mudanças na tecnologia e no estilo de seus clientes, com intuito de trazer conhecimentos a cerca do tema proposto.

Através da entrevista realizada com a gerente de Recursos Humanos, conseguimos alcançar o objetivo deste trabalho, identificando suas práticas, seus pontos fracos e fortes, suas metas e dificuldades, e realizar uma avaliação das informações com base no conteúdo aplicado no semestre.

Um ponto de relevância para nosso estudo são os motivos principais alegados pela entrevistada pela procura dos clientes pelo site de compra, que fez dele o maior outlet do Brasil. Conseguimos identificar que todos buscam sempre o preço justo, a melhor oferta, grandes marcas com pequenos preços, além da necessidade em manter uma boa comunicação, que o cliente precisa se sentir especial o que acaba percebendo um conhecimento sobre a importância de tem um bom relacionamento com cliente, em busca de sempre satisfazer suas vontades.

7. BIBLIOGRAFIA

Zeithaml,A. Valariu.; Bitner, Mary JoMarketing de Serviços: A empresa com foco no cliente, Porto Alegre: Bookman 20006

Gianesi, Irineu, G. N.; Corrêa, Henrique, L, Administração Estratégica de Serviços, São Paulo, Atlas, 2010

Kotler, Philip, Administração de Marketing, São Paulo, Prentice Hall, 2000